Shuffle Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.

Me dirijo a ustedes para presentar una queja formal contra Shuffle.com con respecto a la retirada del número 261.72179091 SOL, que permanece en estado "En revisión" desde el 2 de mayo de 2026.

Cronología de los acontecimientos:

• 2 de mayo de 2026 a la 1:09 p. m.: Deposité 258.99912412 SOL en mi cuenta Shuffle.

• 2 de mayo de 2026 a las 13:12: Solicité un retiro de 261,72179091 SOL, tan solo 3 minutos después del depósito, sin haber realizado ninguna apuesta ni apostado ningún fondo.

• El estado del retiro ha permanecido como "En revisión" desde entonces, sin hash de transacción (N/A)

Verificación KYC: completada en su totalidad.

La verificación de mi cuenta está completa al 100%, incluyendo:

• Verificación de correo electrónico ✅

• L1: Información básica ✅

• L2: Verificación de identidad ✅

• L3: Comprobante de domicilio ✅

• Verificación de vitalidad ✅

Shuffle no ha respondido:

Me puse en contacto con el servicio de asistencia de Shuffle por correo electrónico el 7 de mayo de 2026 y de nuevo el 7 de junio de 2026. No recibí respuesta a ninguno de los dos mensajes.

Tratamiento inconsistente: se aprobaron otras retiradas:

El 7 de junio de 2026 a las 3:05 a. m., Shuffle confirmó un retiro independiente de $18.32 (hash de transacción: 0x65…a071). Esto demuestra que Shuffle está procesando retiros activamente mientras mantiene bloqueados mis 261.72 SOL. Esta inconsistencia es injustificable.

Aclaración importante:

Los fondos que solicito son exclusivamente míos. No aposté ni obtuve ganancias. Se trata de un simple retiro de mis fondos personales, y no existe motivo legítimo para retenerlos.

Solicito a Casino Guru que intervenga para obtener una explicación clara de Shuffle y garantizar la liberación inmediata de mis fondos.

Tengo capturas de pantalla de todo lo anterior como prueba.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Shuffle Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Fue este tu único depósito en el casino?
• ¿De dónde proviene la diferencia entre el depósito y el pago?
• ¿Por qué has decidido retirar tu depósito sin que se haya jugado a ningún juego?
• ¿Cuándo completaste el último paso del proceso de verificación?
• Si ha recibido alguna respuesta del casino con respecto al problema, envíe esta información a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Thomas,

Gracias por su pronta respuesta. A continuación, responderé a todas sus preguntas.

1. ¿Fue este su único depósito en el casino?

No, este no fue mi primer depósito en Shuffle. Ya había realizado depósitos previos el 28 de abril de 2026: +86.54068680 SOL a las 22:50 y +73.92990953 SOL a las 22:52. También retiré con éxito 267.84634983 SOL el 28 de abril de 2026 (transacción: 27Sh…wnvP), lo que demuestra que Shuffle ya había procesado mis retiros sin ningún problema en el pasado.

2. ¿De dónde proviene la diferencia entre el monto depositado y el monto retirado?

Al momento de depositar 258.99 SOL el 2 de mayo, aún tenía un saldo residual en mi billetera Shuffle. El monto del retiro de 261.72 SOL incluye ese saldo restante.

3. ¿Por qué decidiste retirarte sin jugar?

Los fondos depositados representan mis últimos ahorros. Tomé la decisión personal de resistir la tentación de apostar y retirar el dinero de inmediato para protegerlo. Esta es una decisión totalmente legítima y personal que no justifica el bloqueo de mis fondos.

4. ¿Cuándo finalizó el último paso del proceso de verificación?

Completé el último paso de verificación KYC entre el 3 y el 5 de mayo de 2026, poco después de mi depósito el 2 de mayo. Todos los pasos están ahora completamente validados: Verificación de correo electrónico, L1, L2, L3 y Verificación de autenticidad.

5. Contexto adicional sobre los intentos de retirada posteriores:

El 3 de mayo de 2026, un intento de retiro de 0.13689246 SOL también fue puesto en revisión, sin resolución hasta la fecha. Tras esperar más de un mes sin respuesta de Shuffle, el 7 de junio de 2026 intenté un retiro de 61.04069380 SHF, que fue aprobado y procesado correctamente. Ese mismo día, volví a depositar la misma cantidad, jugué algunas rondas y luego intenté retirar mis fondos nuevamente; este nuevo retiro también fue puesto en revisión de inmediato. Este patrón de bloquear selectivamente retiros mientras se aprueban otros demuestra una clara inconsistencia en la forma en que Shuffle maneja mi cuenta.

Adjunto capturas de pantalla de mis depósitos del 28 de abril, el retiro confirmado del 28 de abril y todas las pruebas de verificación KYC.

Espero que esto aclare la situación y confío en que se resuelva pronto.

Atentamente

Nuestra investigación determinó que la cuenta del usuario estaba vinculada a la operación de múltiples cuentas en la plataforma, en violación de los Términos de Servicio de Shuffle, incluyendo lo siguiente:

3.4. Solo se permite tener una Cuenta Shuffle. Si intenta abrir más de una Cuenta Shuffle, todas y cada una de dichas cuentas podrán ser bloqueadas, suspendidas o cerradas, y cualquier suma acreditada en ellas será congelada y podrá ser deducida. Si se da cuenta de que ha abierto más de una Cuenta Shuffle registrada, debe notificárnoslo inmediatamente por correo electrónico a support@shuffle.com .

En función de estos resultados, la cuenta seguirá restringida de acuerdo con nuestros Términos de Servicio.

Se ha proporcionado información adicional y pruebas que la respaldan directamente al servicio de asistencia de Casino Guru para su revisión.

Hola, Tomás

Hola, Shuffle

Me gustaría resumir mi situación con el máximo respeto y total transparencia.

Jamás he creado ninguna otra cuenta en Shuffle, ni a mi nombre ni con ninguna otra identidad. Lo juro. Si su sistema ha detectado varias cuentas que comparten mi dirección IP, les invito a contactar directamente con las personas implicadas. Son personas que visitan mi casa y juegan en su plataforma utilizando mi conexión a internet. No tengo ninguna relación financiera ni operativa con sus cuentas.

Además, el depósito que realicé no generó ganancias. Los fondos que solicito retirar son exclusivamente míos y nunca los he apostado en la plataforma.

Completé el proceso de verificación de identidad en su totalidad, el cual fue validado y aprobado por sus equipos. Asimismo, estoy dispuesto a participar en una videollamada o cualquier otra verificación adicional que consideren necesaria para demostrar mi buena fe.

Mi solicitud es sencilla: solo deseo recuperar mi retiro. Si desean restringir mi cuenta al modo de solo retiros, lo acepto. Si desean cerrar mi cuenta permanentemente, también lo acepto, siempre y cuando se me devuelvan mis fondos primero.

Llevo muchos años jugando en diversas plataformas y nunca he tenido ningún problema. Mi reputación e integridad son intachables.

Le pido amablemente, con el mayor respeto, que proceda a la devolución de mis fondos.

Adjunto también, por segunda vez, las capturas de pantalla que muestran la fecha y hora exactas tanto de mi depósito como de mi solicitud de retiro, como prueba adicional de que estos fondos nunca se utilizaron para apostar.

Sin embargo, hay una inconsistencia importante que no puedo ignorar. Aunque usted invoca una supuesta violación de la cláusula 3.4 que yo absolutamente no cometí, su plataforma autorizó y validó un retiro en Shuffle Coin con fecha del 7 de junio de 2026, más de un mes después de mi retiro inicial bloqueado del 2 de mayo de 2026 en SOL.

¿Cómo se explica esta lógica? ¿Cómo pueden autorizar un retiro de Shuffle Coin si realmente estaba infringiendo sus términos de servicio? ¿Por qué aprobarían un retiro adicional si mi cuenta supuestamente era fraudulenta? Esto no tiene ningún sentido y demuestra claramente una inconsistencia en la aplicación de las reglas.

Solo pido una cosa: la devolución de mi dinero. Nada más. No he podido dormir por esto.

Estos son mis últimos ahorros. Por favor, validen la transacción y vuelvan a abonar el dinero a mi cuenta para que pueda realizar un nuevo retiro. Utilicen el método que les resulte más conveniente, pero les ruego que me devuelvan mi dinero.

Estimado Shuffle Casino,

Gracias por exponer su postura respecto al caso.

Estimado Baal88,

Gracias por su respuesta.

Les informo que actualmente estoy en contacto con el casino fuera del hilo de la queja y he solicitado información adicional y pruebas que respalden sus conclusiones. Una vez que reciba y revise los detalles pertinentes, les mantendré informados aquí sobre cualquier novedad.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Estimado Tomás,

Gracias por su seguimiento y por monitorear activamente mi caso.

Quisiera llamar su atención sobre un elemento esencial que, en mi opinión, demuestra la total inconsistencia en la postura de Shuffle.

Mi retiro de 261,72 SOL fue bloqueado el 2 de mayo de 2026, bajo el pretexto de una supuesta violación de la cláusula 3.4 de sus Términos de Servicio (múltiples cuentas). Sin embargo, más de un mes después de este bloqueo, el 7 de junio de 2026, Shuffle aprobó y validó un retiro adicional en mi cuenta, esta vez en Shuffle Coin.

Esto plantea una pregunta fundamental: si mi cuenta realmente infringía sus Términos de Servicio hasta el punto de justificar el bloqueo de mis fondos, ¿cómo explican que aprobaran un nuevo retiro en esa misma cuenta un mes después?

Al aceptar esta segunda transacción, Shuffle reconoció implícitamente que mi cuenta estaba al día y cumplía con sus Términos de Servicio. No pueden, por un lado, alegar una infracción para justificar un bloqueo y, por otro, validar una transacción en esa misma cuenta que consideran fraudulenta. Esto contradice directamente su propia postura.

Al actuar de esta manera, Shuffle contradijo la lógica de su propia justificación. Si su argumento de la cláusula 3.4 fuera válido, deberían haber rechazado todas las transacciones en mi cuenta, no solo la que me interesaba. Esta inconsistencia demuestra claramente que el bloqueo de mi solicitud de reembolso 261.72 no se basa en una infracción real, sino en una aplicación arbitraria y selectiva de sus propias reglas.

Por lo tanto, les pido que tengan en cuenta este elemento fundamental en su revisión del caso, ya que demuestra, en mi opinión, que mis fondos deben serme devueltos íntegramente.

Sigo a su disposición para cualquier prueba o información adicional que pueda necesitar.

Gracias por su atención y profesionalismo.

Atentamente

Estimado Tomás,

Han pasado varios días sin que haya recibido ninguna respuesta ni seguimiento sobre mi situación. Me gustaría saber qué está ocurriendo con mi caso.

Shuffle no ha respondido a ninguno de mis correos electrónicos, ni se ha puesto en contacto conmigo directamente en ningún momento para explicar su postura. No he recibido absolutamente ninguna comunicación directa ni justificación por su parte desde que comenzó esta disputa.

Me gustaría que esta situación llegara a su fin. Simplemente pido que se procese mi retiro y que se me devuelvan mis fondos.

¿Podría informarme sobre la situación actual de Shuffle y cuáles serán los próximos pasos?

Muchas gracias por su tiempo y su continuo apoyo en este asunto.

Atentamente

Estimado Baal88,

Gracias por la aclaración adicional. Sin embargo, me temo que la información que ha compartido corrobora la postura del casino y ofrece una explicación razonable de las medidas adoptadas contra su cuenta.

Tras una revisión exhaustiva de la información y las pruebas aportadas por ambas partes, lamento informarles que no podemos continuar con este caso. Con base en la información y la documentación revisadas durante nuestra investigación, se ha determinado que el casino tiene motivos fundados para concluir que el incumplimiento de sus términos y condiciones se produjo debido a la vinculación con otras cuentas registradas en el sitio web.

Según nuestra evaluación, hemos constatado que el casino actuó de conformidad con sus políticas y procedimientos establecidos, que forman parte de los términos y condiciones aceptados al crear su cuenta.

Por supuesto, usted tiene derecho a discrepar con esta conclusión. Si sigue convencido de que su postura está justificada, puede considerar la posibilidad de remitir el asunto a la autoridad que otorga la licencia al casino o a otra autoridad competente dentro de su jurisdicción.

Consulta los recursos disponibles en nuestro sitio web dedicados a este tema:

https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license

https://casino.guru/guide/submitting-complaints-to-regulators

Lamentablemente, aquí concluye cualquier posible ayuda que podamos brindarle en relación con su caso.

Si en el futuro tiene algún problema con algún casino en línea, no dude en ponerse en contacto con nosotros de nuevo y haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Tomás

Casino.Guru

Estimado/a señor/a,

No puedo aceptar la conclusión de su investigación, que se basa en una importante contradicción de hecho que su equipo no ha logrado resolver.

1. La inconsistencia central:

Shuffle invoca la cláusula 3.4 (múltiples cuentas) para bloquear mi retiro de 261.72 SOL. Sin embargo, pocos días después de este bloqueo, Shuffle aprobó un retiro de Shuffle Coin desde la misma cuenta.

La pregunta lógica es: si realmente estuviera infringiendo los términos y condiciones al vincularme con otras cuentas, ¿por qué Shuffle aprobaría un segundo retiro? Una infracción no desaparece selectivamente según el tipo de moneda.

Esto demuestra que Shuffle no tenía una base sólida para el bloqueo inicial.

2. En relación con la alegación de "múltiples cuentas registradas":

Usted concluyó que existe una "asociación con otras cuentas" en mi dirección IP. Esto es incorrecto.

• Mi amigo tiene sus propias credenciales y cuenta separadas.

• Él inició sesión en mi computadora; yo no controlo su cuenta.

• Nunca he jugado con los fondos SOL que deposité (este es el primer punto que quiero aclarar con Shuffle).

• El uso de varios usuarios en el mismo PC/conexión es una situación normal; solo se considera una infracción si yo controlo personalmente esas cuentas.

Shuffle no ha proporcionado NINGUNA evidencia técnica (registros de juego, patrones idénticos, retiros a las mismas billeteras, etc.) que demuestre que yo personalmente jugué en esas otras cuentas.

3. Solicitud de aclaración:

Sus conclusiones se basan en una inferencia, no en hechos verificables. Antes de cerrar este caso definitivamente, requiero lo siguiente:

• ¿Por qué Shuffle aprobó una retirada tras alegar una infracción?

• ¿Qué pruebas técnicas (registros de sesión, patrones de juego, direcciones de retiro) demuestran que yo personalmente jugué en otras cuentas?

• ¿Cómo se explica que solo se haya bloqueado el retiro de SOL, mientras que otros no?

Conclusión:

Su investigación no logró abordar la principal inconsistencia. Considero que este cierre es prematuro e injustificado.

Voy a remitir esta queja directamente a la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) adjuntando la totalidad de esta correspondencia.

Solicito encarecidamente que reabran este caso o que aclaren formalmente las pruebas en las que Shuffle basa su postura.