La jugadora del Reino Unido había experimentado graves problemas con el casino Skyhills, ya que no habían cerrado su cuenta durante más de siete meses a pesar de numerosas solicitudes. Tras amenazar con tomar medidas, su cuenta fue finalmente cerrada, pero desde entonces no ha tenido noticias suyas; solo recibió un mensaje indicando que ya no podían comunicarse. Revisamos las pruebas y no encontramos ninguna mención explícita de una adicción al juego en sus solicitudes iniciales de autoexclusión, lo que probablemente hizo que el casino las ignorara. Dado que la cuenta fue cerrada y no se presentaron pruebas claras de un problema con el juego, no pudimos ayudarla a recuperar los fondos. Se le recomendó a la jugadora que se pusiera en contacto con el regulador de Comoras para tomar medidas adicionales si así lo deseaba.
SkyHills Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada después de largos retrasos.
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SkyHills Casino
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónSkyhills no cerró mi cuenta durante unos 7 meses, a pesar de que envié unas 11 solicitudes. Me permitieron seguir jugando todo este tiempo con dinero que no tenía.
Solo cerraron mi cuenta cuando amenacé con tomar medidas y desde entonces me ignoraron. Dejé una reseña en Trust Pilot y han intentado eliminarla, pero no han podido. La única vez que supe de ellos fue cuando dijeron: «Me informaron que ya no podemos comunicarnos», aunque no se habían comunicado en absoluto.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerida Connie19733,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del período de reflexión, lo cual no se aplica a jugadores con adicción o problemas de juego).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Por favor, reenvíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino. Mi correo electrónico es katarina.d@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Catalina
TraducciónHola, espero que estés bien. Pedí repetidamente que cerraran mi cuenta indefinidamente, ya que soy un ludópata. Todas las solicitudes fueron ignoradas. El último día gasté 1300 libras con una tarjeta de crédito y volví a contactarlos por mi cuenta. La cancelaron, pero nunca respondieron a la demora. Hablé con Valerie por chat en vivo, pero no supe nada y me ignoraron por completo. Escribí una reseña en Trust Pilot, que intentaron eliminar, pero sigue ahí porque Trust Pilot dijo que no. Ignoraron todo lo que les envié, excepto "Les hemos comunicado que no nos comunicaremos", y esa fue la única vez que respondieron.
Incluso envié una queja formal preguntando cuánto había depositado desde que solicité el cierre de mi cuenta, y la ignoraron. Encontraré las solicitudes que les envié y las enviaré por correo electrónico.
Raquel
TraducciónQuerida Connie19733,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con SkyHills Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Ha intentado ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico después de enterarse de que su solicitud de autoexclusión no fue concedida?
- ¿Podría confirmar si tiene algún registro de correos electrónicos de autoexclusión enviados a SkyHills Casino?
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los anuncian. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
TraducciónHola, sí tengo pruebas. Te las envié por correo electrónico el día que las pediste, incluida mi solicitud de autoexclusión con efecto inmediato en julio, que no se tramitó. Cerraron mi cuenta al día siguiente de que les dije que iría más allá; era octubre. No, ignoraron todas mis quejas y les dieron 7 días para responder, pero me ignoraron por completo.
TraducciónTambién lograron que eliminaran mi reseña de Trust Pilot, a pesar de que era totalmente cierta. Me costaron muchísimo dinero al no autoexcluirme cuando lo pedí, así que no deberían poder salirse con la suya.
TraducciónQuerida Connie19733,
Gracias por tu respuesta.
Revisé mi correo electrónico y no encontré ningún otro mensaje suyo con pruebas. Recibí el correo que me envió a finales de noviembre, pero lamentablemente no incluía ninguna documentación de respaldo relacionada con su caso.
Recuerde que necesitaré capturas de pantalla o correos electrónicos reenviados que muestren sus solicitudes de autoexclusión. Incluso las transcripciones del chat en vivo serían útiles.
Por favor, envíe cualquier información relevante que pueda encontrar a katarina.d@casino.guru , y estaré encantado de revisarlo.
Esperando su respuesta,
Catalina
TraducciónHola te envié 4 el 28 de noviembre los volveré a enviar
TraducciónQuerida Connie19733,
Gracias por tu respuesta.
No he podido encontrar ningún correo electrónico suyo que documente una solicitud de autoexclusión debido a un problema de juego. Por favor, comparta dichos correos en este hilo lo antes posible. Le aseguro que toda la información será tratada con estricta confidencialidad.
Esperando su respuesta,
Catalina
TraducciónAquí está el único al que respondieron, ignoraron todos los demás y mi cuenta todavía estaba abierta en octubre. Eliminé mi nombre y mi dirección de correo electrónico.
Enviado: viernes, 25 de julio de 2025 8:30 am
Para: SkyHills < support@skyhills.com >
Asunto: Re: SkyHills: Soporte
Esta es tu última advertencia. Puedes ser expulsado por no responder a las solicitudes de cierre de cuentas. Te lo he pedido 10 veces en los últimos meses y tengo todas las pruebas.
Enviado desde mi iPhone
El 24 de julio de 2025, a las 22:19, SkyHills < support@skyhills.com > escribió:
Sebastián (SkyHills)
25 de julio de 2025, 00:19 EEST
Hola,
¡Saludos desde SkyHills!
Entendemos completamente su preocupación. Reconocemos la importancia de este asunto para usted y le aseguramos que lo estamos tratando con la máxima prioridad.
En cuanto recibamos actualizaciones o información adicional, se le notificará de inmediato por correo electrónico. Agradecemos su paciencia y comprensión durante este tiempo, y le agradecemos la oportunidad de resolver este asunto.
Si tiene alguna pregunta o inquietud adicional mientras tanto, no dude en comunicarse con nosotros: estamos aquí para ayudarlo.
Le deseamos un excelente resto de día y quedamos a su disposición.
Atentamente,
Sebastián
Soporte de SkyHills
Rach F
24 de julio de 2025, 14:38 EEST
Esta es la décima vez que solicito el cierre de mi cuenta y, si no lo hacen, lo haré. No importa que esté en otro país, conozco perfectamente las reglas del juego.
Enviado desde mi iPhone
Xander (SkyHills)
24 de julio de 2025, 14:33 EEST
Hola,
¡Saludos desde SkyHills!
¡Gracias por contactarnos!
Tenga en cuenta que su solicitud fue enviada a su gerente de cuenta y nos comunicaremos con usted lo antes posible.
Gracias por su comprensión.
Le deseamos un excelente resto de día y quedamos a su disposición.
Atentamente,
Xander
Soporte de SkyHills
Rach F
24 de julio de 2025, 03:28 EEST
Acabo de leer su política de autoexclusión y me gustaría autoexcluirme por 5 años con efecto inmediato.
TraducciónQueríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónQuerida Connie19733,
Tras revisar las pruebas presentadas, no encontré ninguna mención de ludopatía en su comunicación inicial. Lamentablemente, esta omisión podría limitar nuestra capacidad para ayudarle a recuperar los fondos perdidos. Debido al alto volumen de correos electrónicos diarios que recibe el casino, muchos de los cuales se procesan manualmente, es posible que se haya pasado por alto inadvertidamente una solicitud de autoexclusión que no menciona explícitamente un problema de ludopatía. Lamento informarle de esta situación.
Para futuras solicitudes, es importante ser lo más transparente posible al solicitar la autoexclusión. Indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta, especifique el periodo de exclusión deseado y asegúrese de que el asunto del correo electrónico sea fácilmente reconocible. Los equipos de soporte del casino reciben numerosas solicitudes a diario, y hacer que su solicitud sea claramente visible aumenta las probabilidades de que se apruebe con prontitud.
Dado que su cuenta ya ha sido cerrada, me preocupa que no podamos tomar más medidas en su nombre en este momento. Dado que no se mencionó explícitamente ningún problema con el juego en sus comunicaciones, es poco probable que podamos solicitar un reembolso con éxito.
Si encuentra alguna prueba que indique que se mencionó un problema de juego en su solicitud inicial de autoexclusión, no dude en solicitar la reapertura de esta queja. Estaremos dispuestos a revisar cualquier documentación nueva que pueda proporcionar.
Entendemos que esta decisión puede ser decepcionante. Lamentamos no poder ofrecerle más ayuda en este momento. Si necesita alguna aclaración o considera que se requiere una revisión adicional, póngase en contacto directamente con el regulador de Comoras (AOFA). Para presentar una queja, visite el sitio web del casino, localice el sello de Comoras y haga clic en él. Aparecerá el botón "Presentar una queja". También le sugerimos consultar nuestro artículo sobre cómo presentar quejas al regulador para obtener más información.
Atentamente,
Catalina
