SkyHills Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Bronce

Países Bajos

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Presento una queja formal contra SkyHills Casino por la confiscación injusta de mis ganancias por un total de 1.750,09 €.

Dato crucial 1: El origen de la bonificación (100 € frente a 50 €)

El bono activo (que generó las ganancias) fue reclamado y activado mediante un depósito de €100 desde mi Cuenta Bancaria Personal Privada (solo a mi nombre).

Depósito 1: 100 € a través de cuenta privada -> 100 % válido y compatible.

Depósito 2: 50 € a través de Cuenta Conjunta -> Se utiliza solo como recarga secundaria.

La Disputa (La Cuenta Conjunta NO es de Terceros):

El casino confiscó mis ganancias alegando que utilicé un método de pago de "Terceros" debido al depósito secundario a través de mi Cuenta Bancaria Conjunta (En/Of).

Discrepo rotundamente. Una cuenta conjunta NO es un método de pago a terceros. En los Países Bajos, soy el titular legal de esta cuenta y de sus fondos. Considerar mi propia cuenta bancaria doméstica como un método de pago a terceros prohibido es incorrecto e injusto.

Dato crucial 2: Confirmación de apoyo (estímulo activo)

Durante la sesión, estaba jugando con el bono de mi primer depósito (privado). Contacté con el soporte en vivo para consultar mi estado. El agente confirmó que me quedaban 450 € por apostar y me permitió continuar.

Lógica: Si mi cuenta o métodos de pago estaban en violación de la normativa, el equipo de soporte debería haberme detenido en ese momento. En cambio, me permitieron correr el riesgo y finalizar la apuesta.

Tácticas engañosas y la oferta de 150 €:

La trampa: El casino se demoró más de una semana en procesar la cuenta conjunta, pidiéndole la identificación de mi esposa dos veces (con tres días de diferencia). Al pedir documentos, dieron a entender que el depósito podría ser aprobado.

El cebo: después de proporcionar todos los documentos, desbloquearon mi cuenta y me devolvieron los fondos, "aprobando" efectivamente la verificación, solo para confiscarlo todo más tarde.

La oferta de acuerdo: El casino me ofreció exactamente 150 € (reembolso de mis depósitos: 100 € + 50 €). Lógica: Si bien podrían tener motivos para reembolsar el depósito conjunto de 50 €, NO tienen derecho a anular las ganancias generadas por el depósito privado de 100 €. Ofrecer el reembolso de la apuesta válida de 100 € en lugar de pagar las ganancias es un simple robo.

Cronología:

Depósito 1: 100€ mediante Cuenta Privada (Válido).

Depósito 2: 50€ a través de Cuenta Conjunta.

Jugabilidad: El soporte confirmó las apuestas; lo terminé.

Decomiso: 1.750€ retirados inmediatamente después del desbloqueo.

Estado: El casino me ofreció un reembolso de 150 €. Ofrecí una compensación al 50 % para llegar a un acuerdo. El casino se negó.

Solicito la intervención de CasinoGuru. Confiscar las ganancias derivadas de un depósito privado legítimo de 100 € es una conducta abusiva.

Espero que puedan ayudarme a recuperar el dinero en wones. Gracias de antemano por su tiempo y esfuerzo.

I am filing a formal complaint against SkyHills Casino regarding the unjust confiscation of my winnings totaling €1,750.09.

Crucial Fact 1: The Source of the Bonus (€100 vs €50)

The active bonus (which generated the winnings) was claimed and activated using a €100 deposit from my Private Personal Bank Account (solely in my name).

Deposit 1: €100 via Private Account -> 100% Valid & Compliant.

Deposit 2: €50 via Joint Account -> Used only as a secondary top-up.

The Dispute (Joint Account is NOT Third Party):

The casino confiscated my winnings alleging that I used a 'Third Party' payment method because of the secondary deposit via my Joint Bank Account (En/Of).

I strongly dispute this. A Joint Account is NOT a third-party method. In the Netherlands, I am the full legal owner of this account and the funds on it. Treating my own household bank account as a prohibited 'third party' method is factually incorrect and unfair.

Crucial Fact 2: Support Confirmation (Active Encouragement)

During the session, I was playing with the bonus funds from my first (private) deposit. I contacted Live Support to check my status. The agent confirmed I had '€450 left to wager' and let me continue.

Logic: If my account or payment methods were in breach, Support should have stopped me then. Instead, they allowed me to take the risk and finish the wager.

Misleading Tactics & The €150 Offer:

The Trap: The casino stalled for over a week regarding the Joint Account, asking for my wife's ID twice (3 days apart). By asking for documents, they implied the deposit could be approved.

The Bait: After I provided all documents, they unblocked my account and returned the funds, effectively 'approving' the verification, only to confiscate it all later.

The Settlement Offer: The casino offered me exactly €150 (refund of my deposits: €100 + €50). Logic: While they might have grounds to refund the €50 joint deposit, they have NO right to void the winnings generated from the €100 private deposit. Offering to refund the valid €100 stake instead of paying the winnings is simply theft.

Timeline:

Deposit 1: €100 via Private Account (Valid).

Deposit 2: €50 via Joint Account.

Gameplay: Support confirmed wagering; I finished it.

Confiscation: €1,750 taken immediately after unblocking.

Status: Casino offered €150 refund. I offered a 50/50 split to settle. Casino refused.

I request CasinoGuru to intervene. Confiscating winnings derived from a legitimate €100 private deposit is predatory behavior.

I hope you can help me recover the full won amount. Thank you in advance for your time and effort

Traducción automática:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

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Traducción

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Traducción automática:

Público

https://casino.guru/código-de-juego-justo-para-jugadores

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

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Querido GamblerZeus,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando.

He revisado los Términos y Condiciones del casino, específicamente la sección 5.8, que establece lo siguiente:

No se le permite utilizar ningún método de pago perteneciente o registrado a un tercero para depositar fondos en su cuenta. Esto incluye, entre otros, familiares (incluidos cónyuges, hijos, padres y otros parientes cercanos), cuentas conjuntas y cuentas de empresas o negocios. Cualquier depósito realizado en incumplimiento de esta disposición se considerará inválido, y cualquier ganancia posterior derivada de dicho depósito se considerará nula y sin valor, sujeta a pérdida.

Además, consulte nuestro Código de Juego Justo para Jugadores:

Para depósitos y retiros, solo debe usar cuentas bancarias y tarjetas de crédito a su nombre. De lo contrario, podría tener problemas al intentar retirar fondos. Esta norma existe principalmente para prevenir el uso indebido de tarjetas de crédito y cumplir con las regulaciones internacionales contra el blanqueo de capitales.

Según la información disponible, parece que se ha incumplido esta norma. Si bien algunos casinos permiten excepciones, como el uso de un método de pago conjunto, esto normalmente solo es posible si el asunto se comunica y se aprueba con antelación.

Es importante tener en cuenta que, técnicamente, verificar la titularidad de un método de pago no suele ser posible durante el depósito. Esta verificación suele realizarse durante el proceso de verificación de la cuenta, generalmente al solicitar un retiro. Por esta razón, es responsabilidad del jugador asegurarse de utilizar únicamente los métodos de pago permitidos.

Para ayudarnos a evaluar mejor su caso, ¿podría aclarar lo siguiente?

¿Te comunicaste con el equipo de soporte del casino antes de realizar el segundo depósito desde tu cuenta conjunta?
Si es así, ¿el representante de soporte confirmó explícitamente que usar la cuenta conjunta no representaría un problema?
¿Tiene alguna correspondencia o documentación relacionada con su cuenta o depósitos que pueda ayudar a aclarar esta situación?

Gracias de antemano por su cooperación. Esperamos su respuesta para poder evaluar el asunto con más detalle.

Atentamente,

Petra

Dear GamblerZeus,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you are experiencing.

I have reviewed the casino’s Terms and Conditions, specifically section 5.8, which states the following:

You are not permitted to use any payment method belonging to, or registered to, a third party for the purpose of depositing funds to your account. This includes, but is not limited to, family members (including spouses, children, parents, and other close relatives), joint accounts, and company or business accounts. Any deposits made in breach of this provision will be deemed invalid, and any subsequent winnings arising from such deposits will be considered null and void and subject to forfeit.

Additionally, please refer to our Fair Gambling Codex for Players:

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-players

For deposits and withdrawals, you should only use bank accounts and credit cards held in your own name. If you don't do this, you may encounter issues when attempting to withdraw funds. This rule exists primarily to prevent credit card misuse and to comply with international anti-money-laundering regulations.

Based on the information available, it appears that this rule has been breached. While some casinos may allow exceptions—such as the use of a joint payment method—this is typically only possible if the matter is communicated and approved in advance.

It is important to note that, technically, verifying the ownership of a payment method is often not possible at the deposit stage. This verification usually occurs during the account verification process, most commonly when a withdrawal is requested. For this reason, it is ultimately the player’s responsibility to ensure that only permitted payment methods are used.

To help us better evaluate your case, could you please clarify the following:

Did you contact the casino’s support team before making the second deposit from your joint account?
If so, did the support representative explicitly confirm that using the joint account would not pose an issue?
Do you have any correspondence or documentation related to your account or deposits that could help clarify this situation?

Thank you in advance for your cooperation. We look forward to your response so we can assess the matter further.

Best regards,

Petra

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

Bronce

Países Bajos

Público

hace 1 mes

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Traducción

Querida Petra,

Gracias por tu reseña.

Para responder a sus preguntas:

¿Me comuniqué con el soporte antes del segundo depósito?

No, no los contacté antes del depósito. Como mi nombre figura claramente en la cuenta conjunta, sinceramente creí que cumplía con los requisitos. En mi opinión, se trataba de mi propio dinero y de mi propia cuenta, no de un tercero.

¿El soporte técnico confirmó que no representaría un problema?

Aunque no pregunté antes del depósito, contacté con el soporte en vivo durante el juego. En ese momento, el agente vio el estado de mi cuenta y me dijo explícitamente: "Te quedan 450 € para apostar". Me animaron a completar el requisito de apuesta. Si el depósito conjunto supuso una infracción grave de las normas, el soporte debería haberme informado entonces, en lugar de dejarme arriesgar mis fondos para completar el bono.

La oferta de acuerdo:

Lo más importante es que, tras la confiscación de las ganancias, el casino me ofreció un acuerdo de 150 € (un reembolso de mis depósitos privados de 100 € y 50 € conjuntos). Esta oferta demuestra que reconocen que la situación no se trata de una simple infracción de terceros, ya que no ofrecerían un reembolso si estuvieran completamente en lo cierto.

Respecto a la documentación:

Las ganancias se originaron con mi depósito inicial de 100 € desde mi cuenta bancaria privada (registrada únicamente a mi nombre). Este depósito cumplió con todos los requisitos. Ya he proporcionado los correos electrónicos relacionados con la oferta de 150 € y las solicitudes de identificación de mi esposa.

Respecto al extracto bancario: Confirmo que es una cuenta conjunta (En/Of) con nuestros nombres. Si desea ver el extracto bancario oficial como comprobante de que mi nombre está en la cuenta, por favor, hágamelo saber y lo subiré de inmediato.

Me gustaría añadir un punto crucial más respecto a la conducta engañosa del casino.

El equipo de soporte no solo me animó a terminar de apostar, sino que el casino también me pidió activamente la identificación de mi esposa y una selfie (dos veces). Luego, desbloquearon mi cuenta y me devolvieron los fondos.

Con esto, el casino creó la clara expectativa de que la verificación fue exitosa y la situación se resolvió. Confiscar los fondos después de aprobar explícitamente la cuenta y los documentos es incoherente y abusivo. Básicamente, me engañaron haciéndome creer que todo estaba bien, solo para quitarme el dinero en cuanto intenté retirarlo.

Espero que esto aclare mi posición.

Creo que confiscar 1.750 € a causa de un depósito conjunto secundario (después de que el equipo de soporte me dijera que siguiera jugando) es desproporcionado.

Saludos

Dear Petra,

Thank you for your review.

To answer your questions:

Did I contact support before the second deposit?

No, I did not contact them before the deposit. As my name is clearly listed on the joint account, I honestly believed this was compliant. In my view, it was my own money and my own account, not a 'third party' at all.

Did support confirm it would not pose an issue?

While I didn't ask before the deposit, I contacted Live Support during my gameplay. At that point, the agent saw my account status and explicitly told me: 'You have €450 left to wager.' They encouraged me to finish the wagering requirement. If the joint deposit was a fatal breach of rules, Support should have informed me then, instead of letting me risk my funds to finish the bonus.

The Settlement Offer:

Most importantly, after the winnings were confiscated, the casino offered me a €150 settlement (a refund of my €100 private and €50 joint deposits). This offer proves they acknowledge the situation is not a simple 'third-party' violation, as they wouldn't offer a refund if they were 100% in their right.

Regarding documentation:

The winnings originated from my initial €100 deposit from my private bank account (registered solely in my name). This deposit was 100% compliant. I have already provided the emails regarding the €150 offer and the ID requests for my wife.

Regarding the bank statement: > I can confirm it is a Joint Account (En/Of) with both our names on it. If you would like to see the official bank statement as proof that my name is on the account, please let me know and I will upload it immediately.

I would like to add one more crucial point regarding the misleading conduct of the casino.

Not only did Support encourage me to finish the wagering, but the casino also actively requested my wife’s ID and a selfie—twice. They then proceeded to unblock my account and return the funds to my balance.

By doing this, the casino created a clear expectation that the verification was successful and the situation was resolved. To confiscate the funds after explicitly approving the account and documents is inconsistent and predatory. They essentially trapped me into thinking everything was fine, only to take the money the moment I tried to withdraw.

I hope this clarifies my position.

I believe confiscating €1,750 because of a secondary joint deposit—after Support told me to keep playing—is disproportionate.

Regards

Editado

Traducción automática:

Público

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Países Bajos

Público

hace 1 mes

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Hola Petra, acabo de darme cuenta de que mi nombre real está visible en este hilo público. Por privacidad, ¿podrías editarlo y usar mi apodo "GamblerZeus"? Te lo agradecería mucho. Gracias.

Traducción automática:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

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Querido GamblerZeus,

Gracias por avisarme. Ya actualicé el mensaje anterior y reemplacé tu nombre real por el apodo "GamblerZeus". ¿Podrías verificar y confirmar que el cambio se haya aplicado correctamente?

Además, ¿podría proporcionar cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino sobre el motivo de la confiscación de sus ganancias? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos a "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla directamente en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Traducción automática:

Público

Bronce

Países Bajos

Público

hace 1 mes

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Traducción

Querida Petra,

Acabo de enviar la evidencia solicitada a su dirección de correo electrónico ( petra.h@casino.guru ).

Los archivos adjuntos incluyen el correo electrónico oficial de confiscación de SkyHills y una captura de pantalla de mi historial de transacciones. Como se mencionó, el historial muestra claramente que mis fondos se restauraron a mi saldo y que mi cuenta se reabrió entre el 16 y el 21 de enero, antes de que se realizara el cargo final.

Gracias por su ayuda y espero su actualización.

Atentamente,

Jugador Zeus

Traducción automática:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Querido GamblerZeus,

Muchas gracias por compartir todos los detalles y tomarte el tiempo para explicarlo todo con tanta claridad. Te lo agradezco mucho.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> martina.b@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta , por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.

Atentamente,

Petra

Traducción automática:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Querido GamblerZeus,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, te ayudaré a resolver tu queja. Lamento la situación en la que te encuentras.

Ahora me comunicaré con SkyHills Casino fuera de este hilo de quejas y le informaré cualquier información nueva una vez que la reciba.

Gracias por su paciencia.

Traducción automática:

Público

Bronce

Países Bajos

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Gracias, Martina. Esperaré tu actualización.

Traducción automática:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Querido GamblerZeus,

Nos pusimos en contacto con el casino y ahora estamos discutiendo el tema, ya que todavía hay algunos aspectos que no nos quedan claros.

Gracias por ser tan paciente.

Traducción automática:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 3 semanas

Original

Traducción

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

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Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 3 semanas

Original

Traducción

Querido GamblerZeus,

Hemos recibido evidencia del casino que indica que, antes de realizar el depósito desde la cuenta conjunta, se le informó que dicha transacción sería considerada un pago de terceros.

¿Podrías aclarar por qué procedió con el depósito a pesar de estar al tanto de esto?

Su explicación nos ayudará a comprender mejor la situación y evaluar el asunto de manera justa.

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Público

Bronce

Países Bajos

Público

hace 3 semanas

Original

Traducción

Querida Martina,

Gracias por la oportunidad de aclarar esto. Quisiera destacar los siguientes puntos críticos sobre las afirmaciones del casino:

1. Titularidad de la cuenta: La cuenta utilizada para el depósito de 50 € es una cuenta bancaria conjunta (de rekening) a mi nombre, compartida con mi esposa. No se trata de un depósito de terceros; es mi propia cuenta bancaria legal. Proporcioné al casino todos los documentos necesarios para demostrar mi copropiedad.

2. Doble verificación y desbloqueo manual (21 de enero): Este es el dato más importante. Tras el depósito en cuestión, el casino retuvo mi cuenta durante 5 días. Durante este tiempo, solicitaron específicamente la identificación de mi esposa dos veces, con varios días de diferencia. Tenían toda la información y los documentos. A pesar de ello, su equipo de seguridad tomó la decisión manual y consciente de desbloquear mi cuenta y restablecer mi saldo el 21 de enero. Tras una revisión exhaustiva de varios días, el casino eliminó oficialmente cualquier advertencia previa. No se puede "dar de baja" a un jugador tras una doble verificación y luego cambiar de opinión 24 horas después basándose en la misma información.

3. Origen de las ganancias: Mis ganancias se generaron a partir de un depósito posterior totalmente legítimo desde mi cuenta personal privada.

4. Aplicación selectiva: Incluso hoy, mi cuenta permanece abierta para depósitos y apuestas. Si el casino realmente me consideró un riesgo o un infractor tras una advertencia previa, ¿por qué me sigue permitiendo depositar más dinero? Esto demuestra que las reglas solo se aplican a la hora de cobrar las ganancias.

Actué con total buena fe, especialmente después de que reabrieran mi cuenta manualmente el día 21. Consideré esto como la confirmación definitiva de que mi verificación fue exitosa y que podía jugar y retirar fondos.

Atentamente,

Jugador Zeus

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Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

hace 3 semanas

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Traducción

Estimado SkyHills Casino:

¿Podrías contarnos qué sucedió? Muchas gracias de antemano.

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Público

Bronce

Países Bajos

Público

hace 2 semanas

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Traducción

Hola Martina,

Quisiera añadir que mi cuenta se marcó oficialmente como "Verificada". Sin embargo, desde mi última respuesta la semana pasada, el casino ha bloqueado mi acceso por completo y ya no puedo ver mi historial de apuestas ni ningún otro detalle de mi cuenta.

Traducción automática:

Público