Slapperzz Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y su cuenta cerrada.

Nombre del casino: Casino Slapperzz

Tipo de problema: Ganancias confiscadas / cierre injusto de cuenta

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Resumen

Presento una queja en relación con la confiscación de aproximadamente 4.000 dólares neozelandeses en ganancias y el cierre de mi cuenta en circunstancias controvertidas.

Descripción completa

Me registré y jugué en Slapperzz Casino usando un código de afiliado. Deposité fondos, cumplí con los requisitos de apuesta de forma legítima y acumulé un saldo de aproximadamente 4000 NZD.

Antes de esto, había realizado dos retiros:

- $200 (recibidos con éxito)

- 800 dólares (aún no recibidos hasta el día de hoy)

Mientras esperaba el retiro de $800, mi cuenta permaneció totalmente activa. Pude seguir depositando, apostando y jugando sin ninguna restricción.

Tras seguir jugando y aumentando mi saldo, mi cuenta fue repentinamente marcada por "comportamiento abusivo", cerrada y todas mis ganancias fueron anuladas. Me informaron que solo me devolverían mi último depósito de 50 dólares.

Rechazo categóricamente la acusación de comportamiento abusivo. En ningún momento utilicé lenguaje ofensivo, amenazante o inapropiado. Mi comunicación con el servicio de soporte se limitó a preguntar sobre mi elegibilidad para una promoción (caja de botín), basándome en la información que vi en su servidor de Discord.

Cuestión clave

El principal problema radica en la inconsistencia en la gestión de la cuenta.

El casino afirma que mi cuenta ya había sido marcada para su cierre debido a abuso. Sin embargo:

- Mi cuenta permaneció totalmente activa

- Se me permitió depositar fondos adicionales

- Me permitieron apostar y continuar jugando.

- No se aplicaron restricciones

La cuenta solo se cerró y las ganancias se anularon después de que yo hubiera generado ganancias significativas.

Si la cuenta estaba realmente marcada para su cierre, debería haberse restringido de inmediato. Permitir que se siga jugando y luego anular las ganancias genera serias dudas sobre la imparcialidad.

Número adicional

El retiro de $800 realizado anteriormente aún no se ha recibido. El casino me proporcionó los detalles de la transacción, pero mi banco no puede localizar ni rastrear el pago.

Evidencia

Puedo proporcionar:

- Registros de chat completos que no muestran comportamiento abusivo

- Correspondencia por correo electrónico con el casino

- Comprobante de saldo de cuenta (4.000 NZD)

- Detalles de confirmación de retiro

- Cronología de los eventos

Resolución solicitada

- Pago de todas las ganancias legítimas (4.000 dólares neozelandeses)

- Resolución del retiro de $800 faltante

- Revisión de la decisión de cierre de cuenta

Creo que esta situación representa un trato injusto y una aplicación inconsistente de las propias políticas del casino.

Gracias por su ayuda.

Gary

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado G-Wizz,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

Gracias también por proporcionar las capturas de pantalla y la comunicación por correo electrónico; son muy útiles para comprender la situación. Según la información proporcionada, puedo ver que su saldo superó los 4000 NZD después de completar las apuestas, y que hubo varios cargos poco después, lo que podría indicar ajustes en el juego o en el saldo. También revisé el correo electrónico del casino que indica que su cuenta fue marcada por "comportamiento abusivo" y que se pretendía cerrarla antes, pero permaneció activa mientras un retiro estaba pendiente.

Para proceder eficazmente, me gustaría aclarar algunos puntos importantes:

• ¿Podrías confirmar cuántos bonos activaste en total en tu cuenta (incluido el que se muestra en tu captura de pantalla)?
• ¿Recuerdas si continuaste jugando después de completar las apuestas o si los fondos permanecieron inactivos mientras esperabas el retiro?
• Al revisar el historial de transacciones (con grandes cargos), ¿puede confirmar si estas cantidades se perdieron durante el juego o cree que fueron retiradas por el casino sin que se jugaran?

Respecto al retiro de $800:

• ¿El casino proporcionó un número de identificación de la transacción o un comprobante de pago?
• ¿Has consultado con tu banco utilizando la referencia exacta de la transacción?
• ¿Has utilizado alguna VPN, varias cuentas o dispositivos compartidos, lo que podría haber activado alertas internas?

Si tiene documentos adicionales que respalden su solicitud (especialmente registros completos de chat o comunicaciones bancarias relacionadas con los $800 faltantes), cárguelos aquí o envíelos a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela,

Gracias por su respuesta y por revisar los materiales.

A continuación encontrará mis respuestas:

• Bonificaciones utilizadas:

Solo activé una bonificación en total: la bonificación de Pascua del 200% que se muestra en mi captura de pantalla.

• Actividad después de apostar:

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, seguí jugando. No intenté retirar el dinero de inmediato, ya que me había fijado un límite personal de unos 3500 NZD antes de poder retirar.

• Historial de transacciones / grandes movimientos de débito:

Los grandes cargos no se debieron a pérdidas en el juego. El casino retiró los fondos repentinamente. Mi saldo rondaba los 4000 NZD y luego se redujo a 50 NZD sin que ninguna partida hubiera provocado esa pérdida. Poco después, recibí un correo electrónico de cierre de cuenta explicando los motivos.

• Retiro de $800:

El casino me ha facilitado el número de referencia de recuperación (RRN): 608419590100. Sin embargo, debido al fin de semana de Pascua, los bancos en Nueva Zelanda han estado cerrados. Me pondré en contacto con mi banco en cuanto reabra para rastrear esta transacción.

• VPN / múltiples cuentas / dispositivos:

No he usado una VPN ni tengo varias cuentas. Solo he usado una cuenta de forma habitual.

• Presunto comportamiento abusivo:

No utilicé lenguaje abusivo, amenazante ni inapropiado. El único punto de conflicto fue que cuestioné por qué no me habían otorgado los giros de la caja de botín a los que creía tener derecho. En un momento dado, expresé que me sentía estafado, pero no hubo insultos ni agresiones.

• Aclaración del cronograma:

Completé mis apuestas y seguí jugando, con un saldo de aproximadamente 4000 NZD. No había solicitado ningún retiro. Sin previo aviso ni restricción, el saldo desapareció repentinamente, quedando solo 50 NZD (mi depósito inicial). Me puse en contacto inmediatamente con el servicio de atención al cliente por chat, y solo después de esto recibí la explicación del cierre de la cuenta.

Desde mi punto de vista, lo fundamental es que la cuenta era totalmente accesible, se permitían depósitos y juegos, y no se aplicó ninguna restricción ni cierre en ese momento. La decisión de retirar el saldo se tomó solo después de que ya se había jugado.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Atentamente,

G-Wizz

Hola G-Wizz,

Me gustaría centrarme un poco más en las condiciones de los bonos, ya que pueden ser cruciales para comprender si las acciones del casino se ajustaron a sus reglas.

En este punto, no pude encontrar ningún término y condición específicamente relacionado con el bono del 200% de Pascua que mencionaste, lo que sugiere que esta promoción puede que ya no esté activa o disponible para el público.

Para continuar, le agradecería que aclarara lo siguiente:

• ¿Recibiste algún término y condición específico para este bono (por ejemplo, por correo electrónico, en la página del bono o en tu cuenta)? Si es así, ¿podrías compartirlo?
• ¿Recuerdas si este bono tenía algún límite máximo de retiro?
• Tras cumplir con los requisitos de apuesta, ¿cuál era su saldo exacto en ese momento, antes de continuar jugando?
• ¿Se ajustó o limitó su saldo inmediatamente después de completar las apuestas, o el importe total permaneció disponible para jugar?

Gracias.

Hola Petronela,

Gracias por tu mensaje.

A continuación encontrará mis respuestas:

• Términos y condiciones del bono:

No conservo una copia de los Términos y Condiciones específicos del bono de Pascua del 200%. El bono se mostró en el sitio web al momento del depósito, pero no recibí ninguna copia separada ni permanente de los términos posteriormente.

• Límite máximo de retiro de efectivo:

No recuerdo haber visto ningún límite máximo de retiro asociado a este bono. En ningún momento se me indicó claramente un límite, ni antes ni después de cumplir con los requisitos de apuesta.

• Saldo tras completar las apuestas:

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo era de aproximadamente 4.000 dólares neozelandeses.

• Ajuste del saldo tras apostar:

No se aplicó ningún ajuste ni límite inmediatamente después de completar las apuestas. El saldo completo permaneció disponible y pude seguir jugando sin ninguna restricción ni notificación de límite alguno.

Solo más tarde, tras continuar jugando, el saldo fue retirado repentinamente, dejando únicamente 50 dólares neozelandeses en la cuenta.

Además, en la comunicación del casino sobre el cierre de la cuenta, no se mencionó ningún incumplimiento relacionado con bonos ni con los Términos y Condiciones. La única razón aducida fue un supuesto comportamiento abusivo hacia el personal.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Atentamente,

G-Wizz

Hola equipo,

Solo quería dar seguimiento al mensaje anterior. Ha pasado más de una semana y no he recibido respuesta.

Estimado G-Wizz,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Hola G-Wizz,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Mientras tanto, por favor, envíeme toda la comunicación que haya tenido con el equipo de Slapperzz Casino para una evaluación independiente del "comportamiento abusivo". michal.k@casino.guru

Nos gustaría invitar a Slapperzz Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Slapperzz,

Solicito amablemente una aclaración sobre la supuesta "conducta abusiva" atribuida al jugador. ¿Podrían especificar si se refiere a la comunicación del jugador con su equipo de soporte o a algún otro aspecto de su actividad?

Si bien reconozco que (muy probablemente en su sistema interno) la cuenta del jugador fue marcada para su cierre y que este no pudo procesarse de inmediato debido a un retiro pendiente, generalmente se esperaría que se aplicaran restricciones apropiadas (como limitar los depósitos o el juego) durante ese período.

Si el jugador no fue informado de forma clara y transparente de que ya no se le permitía depositar fondos ni seguir jugando, entonces, por lo general, se esperaría que se respetaran las ganancias obtenidas posteriormente, siempre que se hubieran conseguido mediante un juego limpio.

Si bien usted tiene derecho, por supuesto, a cerrar las cuentas de los jugadores a su discreción, cualquier obligación financiera pendiente debe liquidarse antes de hacerlo.

En vista de lo anterior, le pido amablemente que proporcione información y pruebas que respalden las presuntas infracciones de las reglas, incluyendo detalles sobre cómo y cuándo se informó al jugador de cualquier restricción. Por favor, envíe esto a michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado G-Wizz,

Pido disculpas por la demora en la actualización. Logré ponerme en contacto con el equipo del casino y su respuesta arrojó una luz diferente sobre la situación.

Ya he recibido una explicación detallada del casino sobre la secuencia de eventos relacionados con su cuenta.

Según el casino, su retiro inicial de 800 NZD se procesó correctamente por su parte el 25 de marzo; sin embargo, debido a problemas con el proveedor de pagos/sistema bancario, la transacción fue posteriormente devuelta a su saldo del casino.

El casino declara además que, tras su comunicación con el servicio de atención al cliente, su cuenta fue marcada internamente para restricción/cierre debido a una infracción de sus políticas de conducta. Sin embargo, dado que el proveedor de pagos aún podría haber devuelto el retiro pendiente, afirman que no fue posible bloquear completamente la cuenta a nivel del sistema, ya que hacerlo podría interferir con el proceso de acreditación de los fondos devueltos.

Afirman que, si bien la cuenta técnicamente seguía operativa para procesar retiros, internamente estaba marcada como restringida y no destinada a seguir utilizándose para jugar.

"La cuenta fue marcada internamente como restringida y pendiente de cierre, y se informó al jugador a través del chat en vivo que no debía utilizarse para seguir jugando."

Tras un depósito adicional y una actividad de juego, el sistema detectó dicha actividad y el departamento de cumplimiento la revisó. Como resultado, la actividad de juego fue anulada y el depósito correspondiente fue reembolsado en su totalidad.

El casino sostiene que:

• Las ganancias anuladas se referían únicamente a las partidas jugadas mientras la cuenta estaba en estado restringido;
• Todos los fondos depositados fueron devueltos;
• y el retiro original de 800 NZD finalmente se pagó con éxito el 24 de abril después de que se presentara una nueva solicitud de retiro.

¿Podrías comentar algo al respecto?