Slot Mafia Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Estimado equipo de soporte,

Les escribo tras un incidente muy estresante que me ocurrió hoy. Antes de registrarme en un nuevo casino en línea, siempre consulto su valoración en su sitio web. Elegir Slot Mafia Casino me pareció una buena decisión.

Primero, me registré y comprobé si mi país figuraba entre los países restringidos. Como no era así, hice mi primer depósito de 100 €. Seguí jugando al mismo juego e hice otro depósito. Tras mi quinto o sexto depósito (un total de 900 €), mi experiencia se convirtió en una pesadilla. De repente, mi cuenta fue cerrada y bloqueada.

Intenté obtener más información a través del chat de soporte, pero solo me dijeron que la cuenta se había cerrado por una "decisión administrativa". No lo entiendo, ¡ya que me permitieron jugar durante 3 horas!, pero al mismo tiempo solicité un reembolso; no pueden simplemente cerrar mi cuenta y quedarse con mi dinero. El equipo de soporte me dijo que no podían ayudarme con esto y que debía contactarlos por correo electrónico.

Les envié un correo electrónico solicitando el reembolso de mis depósitos, ya que, al parecer, no tengo permitido jugar en este casino. Lo que no entiendo es por qué me permitieron jugar durante casi tres horas completas; mi cuenta estuvo activa, como si estuvieran esperando a que hiciera grandes depósitos antes de bloquearla.

Les pido amablemente su ayuda con mi solicitud de reembolso. El casino no responde a mi correo electrónico ni me ofrece asistencia a través del chat. Mi cuenta ha sido bloqueada por una "decisión administrativa" y solicito el reembolso de mis depósitos, ya que esto es simplemente injusto.

Les pido sinceramente su ayuda.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Slot Mafia Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Había algún saldo retirable en su cuenta en el momento en que se cerró?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a la justificación del cierre? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Permítanme explicarles la situación una vez más:

Mi cuenta fue cerrada repentinamente debido a una "decisión administrativa", pero solo después de haber depositado 900 € y jugado durante unas tres horas. El chat de soporte solo me dijo que el motivo era una "decisión administrativa" y que para obtener más información debía enviarles un correo electrónico (lo cual hice; adjunto capturas de pantalla), pero no recibí respuesta. Tampoco puedo acceder a su chat de soporte porque solo los jugadores registrados pueden hacerlo (ya que mi cuenta está bloqueada/cerrada, no hay forma de contactarlos).

El problema principal es el siguiente, según tengo entendido (pero el casino debe confirmarlo):

Anteriormente me había autoexcluido de otro casino del mismo grupo/red (N1 Partners). Por este motivo, creo que no debería haber tenido permitido registrarme, depositar ni jugar en este casino.

Sin embargo, el casino me permitió:

• crear una cuenta
• depósito de 900 €
• y apostar durante varias horas

Solo después de eso, mi cuenta fue cerrada.

En mi opinión, esto demuestra el fracaso de sus medidas de juego responsable. Si no podía jugar debido a mi autoexclusión dentro de su red de socios, esta restricción debería haberse aplicado antes de permitir cualquier juego o depósito.

Por este motivo, solicito el reembolso íntegro de mi depósito de 900 €. Porque si no me permiten jugar, simplemente no pueden quedarse con mi dinero.

Tampoco puedo aportar pruebas sobre el cierre de la cuenta. El casino no responde ni a correos electrónicos ni al chat de soporte. Adjunto todas las capturas de pantalla de mis intentos de contacto, pero siempre se trata de una conversación con un bot, ya que la comunicación con jugadores no registrados está desactivada. Incluyo en el archivo adjunto toda la información que puedo enviarles en este momento.

Precisamente por eso me dirijo a ustedes: para que incluyan al casino en la comunicación y puedan explicar el motivo del bloqueo de mi cuenta. En cualquier caso, si no debían permitirme jugar en el casino, deberían haberlo impedido desde el principio. De todas formas, solicito que el casino me devuelva mis depósitos.

Por último, quisiera añadir que tuve una situación similar con el casino SpinsUp. Reconocieron su error y me devolvieron el dinero. Si esto sirve de ayuda, puedo obtener una confirmación de ellos también.

Espero que podamos solucionar este problema lo antes posible. En el correo electrónico les envío todas las pruebas y capturas de pantalla que tengo, pero, como ya les comenté, no se comunican conmigo. Les he enviado cuatro correos de recordatorio.

br,

Sigo esperando tu respuesta.

Actualización: después de 4 correos electrónicos de recordatorio al casino, no hay respuesta.

Una vez más:

Creo que esta medida está relacionada con una autoexclusión previa que tuve en un casino asociado del mismo grupo, donde utilicé los mismos datos personales (nombre y correo electrónico). De ser así, el casino debería haber detectado y aplicado esta restricción inmediatamente al registrarme o antes de permitir cualquier depósito o juego.

En cambio, me permitieron:

-Registro exitoso

-Depositar fondos varias veces (¡incluso usando el mismo método!)

-jugar durante varias horas

Solo después de haber perdido una cantidad considerable de dinero, bloquearon mi cuenta.

En mi opinión, esto representa un grave incumplimiento de las obligaciones de juego responsable y de la protección del jugador. Si me autoexcluí, no debería haber tenido acceso a la plataforma ni haber depositado fondos.

Por este motivo, creo que tengo derecho al reembolso íntegro de mis depósitos (900 €), ya que el casino no debería lucrarse a costa de un jugador que supuestamente tenía restricciones.

Solicito amablemente a Casino Guru que revise este caso y ayude a alcanzar una resolución justa. También agradecería una aclaración sobre la aplicación de la autoexclusión en los casinos asociados dentro del mismo grupo. Repito, estoy intentando obtener información del casino, pero no responden en absoluto.

Gracias por su ayuda.

Hola, jjako996:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por su paciencia y por la información que me ha facilitado por correo electrónico.

Por favor, proporcione pruebas de que este casino en línea debería haberle protegido para que no jugara a su propia discreción.

Envía esta información a mi correo electrónico tomas@casino.guru o publícalo aquí.

Espero su respuesta.

Estimado Tomás,

Llevo 14 días esperando su respuesta. Les he proporcionado toda la información que tengo y también les pedí que incluyeran al casino en la comunicación relacionada con la reclamación. El casino no responde en absoluto, ni por correo electrónico ni a través del chat de soporte (al que solo pueden acceder los jugadores registrados, lo cual no es posible en mi caso porque mi cuenta está cerrada).

Te he enviado por correo electrónico toda la documentación a la que tengo acceso. También te indiqué el motivo más probable del cierre de mi cuenta. Hace poco, cerré mi cuenta definitivamente en el casino Jet4Bet, que opera bajo Stable Tech NV (el mismo operador que Mafia Slot Casino) debido a problemas personales y utiliza la misma base de datos. Ya te he enviado toda esta información. Por este motivo, el casino debería haberme impedido registrarme.

¿Cómo se supone que voy a proporcionar capturas de pantalla adicionales si el casino no responde a mis correos electrónicos y no puedo contactar con su servicio de atención al cliente? Tampoco me sorprende que no pueda contactar con el soporte de Jet4Bet, ya que su sitio web es idéntico, utiliza el mismo proveedor y tiene los mismos términos y condiciones.

Les pido sinceramente su ayuda para saber cómo puedo obtener pruebas si no me responden. Les ruego nuevamente que incluyan al casino en esta conversación, ya que no recibí ningún correo electrónico sobre el cierre de la cuenta: ni explicación, ni motivo, nada.

Por favor, ayúdame una vez más.

Atentamente,

Me gustaría reiterar algunos datos clave:

1) Mi cuenta fue cerrada debido a una decisión administrativa. Después de varios intentos de contactar con el soporte a través del chat (al que ya no puedo acceder) y 4 o 5 correos electrónicos, no he recibido ninguna respuesta ni información.

2) Hace algún tiempo, cerré mi cuenta en el casino Jet4Bet debido a problemas con el juego (el casino pertenece al mismo operador). He revisado los Términos y Condiciones tanto del casino Mafia Slot como de Jet4Bet, que establecen: "Al registrarse en este sitio web, usted proporciona sus datos personales a Stable Tech NV, el responsable del tratamiento de datos encargado de procesar sus datos. Estos datos pueden utilizarse para proporcionar servicios, verificar su identidad (KYC) y para fines de marketing, incluyendo ofertas y bonos. Sus datos pueden utilizarse en todos los sitios web y marcas operados por Stable Tech NV. Para obtener información más detallada sobre la recopilación, el uso y la protección de sus datos, consulte nuestra Política de Privacidad". Esto indica claramente que el mismo responsable del tratamiento gestiona los datos. Dado que la cuenta se abrió con el mismo correo electrónico y nombre, deberían haberme impedido registrarme ya en el momento del registro, no solo después de realizar depósitos. Simplemente no veo ninguna otra razón para el cierre de la cuenta. Por lo tanto, solicito nuevamente que el casino participe en la reclamación. Al mismo tiempo, sus páginas son totalmente idénticas. Desde el diseño hasta los términos y condiciones escritos, que indican claramente que se trata del mismo operador/empresa.

3) También he visto una queja similar en sus registros con respecto a un incumplimiento de los términos y condiciones debido a la autoexclusión relacionada con el casino Mafia Slot.

4) Quisiera recalcar nuevamente que el casino no se comunica conmigo; no he recibido respuesta a mis correos electrónicos. Por ello, espero que comprendan que me resulta muy difícil aportar pruebas, ya que el casino no responde en absoluto. Agradecería enormemente que esto se resolviera lo antes posible. Les ruego que incluyan al casino en el proceso. En base a lo anterior, considero que mi reembolso está justificado.

Gracias de antemano por su ayuda.

Respecto a los Términos y Condiciones (mencionados anteriormente), le envié capturas de pantalla por correo electrónico. También le envié capturas de pantalla que muestran que mi cuenta y, por lo tanto, la misma dirección de correo electrónico, están cerradas en ambas páginas (Jet4Bet y Mafia Slot Casino).

Espero tener noticias suyas pronto.

Gracias por compartir tu punto de vista.

Sin pruebas de que existiera una autoexclusión previa activa que se extendiera a este casino, no podemos brindarle asistencia. Nuestra postura es que no existe ninguna expectativa de que la autoexclusión en un casino en línea con licencia de Curazao se extienda a marcas asociadas. Si desea estar protegido en casinos en línea offshore, debe solicitar una autoexclusión por problemas de juego en cada casino donde tenga una cuenta abierta. En segundo lugar, los casinos en línea pueden cerrar las cuentas de los jugadores en cualquier momento y por cualquier motivo. Mientras no haya saldo retirable o el saldo haya sido confiscado, no intervenimos. En los casinos en línea donde no haya informado al servicio de atención al cliente sobre sus problemas de juego, usted es responsable de su cuenta y de toda la actividad de juego.

Por favor, avísame si puedes proporcionar dicha evidencia y enviarla a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Espero su respuesta.