Slot Mafia Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Hola, necesito ayuda desesperadamente. Todo esto empezó el 15 de febrero. Gané algo de dinero y pude retirar $4500. Tenía $6000 más para retirar, pero me dijeron que había alcanzado mi límite semanal y que podía hacer otro retiro el 20 de febrero. Todo eso estuvo bien, pero tengo un serio problema con el juego y realmente quería retirar mi dinero y luego autoexcluirme. Así que envié un correo electrónico al soporte pidiendo tomarme un descanso del juego el 15 de febrero porque no quería apostar mis ganancias mientras esperaba mi próxima fecha de retiro y dije que tengo un serio problema con el juego. Después de 5 días de varios correos electrónicos, incluso contacté al chat en vivo varias veces pidiendo ayuda porque tengo un serio problema con el juego y me dijeron que tenían muchos correos electrónicos y que me responderían cuando fuera mi turno. Ha sido imposible. En fin, he perdido mis $6000 en ganancias y deposité y perdí otros $8000 en este período de tiempo. Después de perder mis ganancias, solicité la autoexclusión, incluso les dije que presentaría una queja para solicitar el reembolso de mis pérdidas, pero mi cuenta sigue activa. Estoy teniendo un problema muy difícil; estaba intentando evitar esta situación. Espero que se resuelva pronto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Charliejoe1234,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podrías enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino, junto con las respuestas del casino? Puedes enviármelas a veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola Veronika

Le he reenviado los correos electrónicos solicitados,

Gracias

Hola Veronika

Daré más detalles. Envié mi primer correo electrónico el 15 de febrero preguntando si podían desactivar mi cuenta hasta el 20 de febrero para no perder mis ganancias en el juego. El asunto era "Pregunta sobre la cuenta", pero pensé que quizás debería cambiarlo a "Pregunta sobre la cuenta, interrupción del juego". Ese mismo día, el 15 de febrero, envié dos correos. El 16 de febrero seguía sin recibir respuesta, así que reenvié los correos del 15 de febrero, añadiendo que tengo un grave problema con el juego y que ya he perdido $2000, y que por favor necesito ayuda. El correo del 16 de febrero no tuvo respuesta. El 17 de febrero reenvié todos los correos que envié desde el 15 de febrero solicitando ayuda, pero tampoco obtuve respuesta. El 18 de febrero busqué el correo electrónico de quejas de Slot Mafia con la esperanza de encontrar otra forma de contactarlos, ya que entre todos los correos que envié, también estaba en el chat en vivo expresando que tengo un grave problema con el juego y que llevo días buscando ayuda por correo electrónico sin respuesta. Me dijeron que no pueden ayudarme a contactar con el soporte por correo electrónico. En fin, encontré otra dirección de correo electrónico que es... support@slot-mafia.net El 18 de febrero envié un correo electrónico a esta dirección con la esperanza de obtener una respuesta, ya que todos los demás intentos habían fracasado. Más tarde, el mismo día, el VIP me contactó y le envié el correo electrónico. Respondí, pero su respuesta se retrasó y su correo electrónico no abordó el problema ni lo resolvió en absoluto. Envié otro correo electrónico, pero al final del día 19 de febrero había perdido $14,000. Finalmente, el 20 de febrero, el VIP me respondió que mi cuenta estaba cerrada. Muchas gracias.

Hola, Charliejoe1234:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Querido Charliejoe1234

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Estimado Charliejoe1234,

Lamento escuchar sobre sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Antes de invitar al casino a la conversación, por favor, aclare cuál fue la razón por la que dijo específicamente que no desea autoexcluirse el 15 de febrero. ¿Le preocupaba que sus ganancias fueran anuladas o hay alguna otra razón? ¿Hubo alguna comunicación con el casino antes de su primera solicitud de descanso?

Hola Martín

Lo que pasó es que había ganado algo de dinero, pude retirar $3500 y tenía otros $6000 para retirar, pero había alcanzado el límite semanal. Ahora admito que tengo un problema con el juego, así que quería que me bloquearan la cuenta durante una semana para tomarme un descanso del juego porque iba a retirar mis ganancias y luego autoexcluirme. Fui al chat y expliqué mi situación diciéndoles que tenía un problema y me dijeron que enviara un correo electrónico al soporte. Ya lo había hecho sin respuesta. Envié 4 correos electrónicos y contacté con el chat en vivo varias veces y les dije que tenía un problema grave. Tardaron 5 días en obtener ayuda, lamentablemente en ese tiempo perdí todas mis ganancias y durante esos días deposité casi $8000. Así que inicialmente mis muchas solicitudes de un descanso del juego fueron ignoradas después de que expliqué por correo electrónico y chat los graves problemas que tengo. Después de haber perdido todo el dinero, mi solicitud de autoexclusión fue reconocida en uno o dos días. Realmente intenté buscar ayuda para evitar toda esta situación, pero parecía imposible.

Estimado Charliejoe1234,

Gracias por explicar la situación en detalle. Entiendo que esta situación debió ser difícil para usted. Ahora invitaré a un representante del casino a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podrías revisar el caso y explicar la opinión del casino? Además, ¿podrías proporcionarnos el historial completo de depósitos del jugador?

Gracias de antemano por brindarnos su punto de vista sobre el tema.

Hola Martín,

Gracias por tu mensaje.

Le hemos enviado información adicional y los documentos solicitados sobre este caso por correo electrónico para facilitar la revisión. Por favor, infórmenos si necesita algo más.

Estimado Charliejoe1234,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos cuidadosamente la información proporcionada tanto por usted como por el casino.

Entendemos que intentó contactar con el casino en varias ocasiones y que experimentó dificultades relacionadas con el juego durante este periodo. Sin embargo, según la comunicación a partir del 15 de febrero, las solicitudes no se formularon con claridad, y ese mismo día usted también indicó que no deseaba autoexcluirse por completo.

Por este motivo, la solicitud no se consideró inicialmente una solicitud clara de autoexclusión. Tras analizar el caso internamente y revisar el historial de depósitos, creemos que un acuerdo parcial representaría una solución justa. Con base en los depósitos verificados durante el período en cuestión, consideramos que el casino debería ofrecer una compensación de buena voluntad de 3850 dólares canadienses, que incluye todos los fondos depositados el día posterior a su clara declaración de adicción al juego, el 18 de febrero.

En caso de que reciba alguna comunicación adicional del casino que demuestre que usted solicitó explícitamente la autoexclusión, por favor hágamelo saber.

Hola Martín

Muchas gracias por su ayuda con mi queja. Solo quería aclarar que ya les comenté varias veces que tengo un problema grave. Llevo cinco días solicitando una pausa en el juego sin obtener respuesta, a pesar de haberles informado por chat que les envié varios correos electrónicos. Mi problema es que me dijeron que si me autoexcluía perdería las ganancias que estaba esperando cobrar. Creo que cinco días sin respuesta a mi solicitud de pausa en el juego es demasiado tiempo. Gracias.

Hola Martin,

Disculpen, solo quería agregar este correo electrónico. El 16 de febrero pregunté si había alguna manera de autoexcluirme y recibir mis ganancias, ya que tengo un grave problema con el juego. Fue imposible desactivar mi cuenta. Estoy muy frustrado porque realmente intenté actuar de forma responsable y bloquear mi acceso hasta poder retirar mis ganancias y luego autoexcluirme. Incluso en el chat, siento que deberían haber priorizado mi solicitud, ya que la había pedido muchas veces.

Estimado Charliejoe1234,

Gracias por su respuesta. ¿Podría proporcionarme el mensaje que recibió, en el que se insinuaba que perdería sus fondos si procedía con la autoexclusión? Además, ¿podría enviarme el mensaje completo de su última captura de pantalla a martin.l@casino.guru ¿

Hola Martín

Te he enviado un correo electrónico,

Gracias

Estimado Charliejoe1234,

Gracias por aclararnos este asunto.

Estimado representante del casino,

Gracias por su paciencia. ¿El casino está de acuerdo con la solución propuesta?

Hola Martin,

Disculpen la demora en la respuesta y gracias por su paciencia.

Hemos respondido a su correo electrónico con nuestra postura respecto a la resolución propuesta. Quedamos a su disposición si necesita alguna aclaración adicional.

Estimado representante del casino,

Gracias por su correo electrónico, estaremos a la espera de que se procese el reembolso.

Estimado Charliejoe1234,

Por favor, avísanos cuando recibas el reembolso.

Estimado Martin,

Gracias por su apoyo y ayuda en este caso.

Estimado Charliejoe1234,

Tal como se acordó, el importe correspondiente ya se ha abonado a su cuenta. Su cuenta se encuentra temporalmente suspendida, lo que significa que no puede jugar actualmente y el saldo permanece intacto únicamente para realizar retiros. Le invitamos a solicitar el retiro del saldo disponible cuando le resulte conveniente. Una vez completado el retiro, la cuenta se cerrará definitivamente.

Si necesita ayuda durante este proceso, nuestro equipo estará a su disposición.

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta y su disposición para resolver el problema.

Estimado Charliejoe1234,

Me alegra saber que se le reembolsaron algunos fondos. Por favor, avísenos cuando los retire a su cuenta.

Gracias, he recibido los fondos.

Gracias Martin por ayudar a resolver el problema.

Estimado Charliejoe1234,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y, una vez más, queremos agradecer al equipo de soporte de Slot Mafia Casino su participación en el proceso de mediación. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Esperamos sinceramente que no tenga que volver a contactarnos y que pueda dejar atrás los juegos de casino, como tenía previsto. Sin embargo, si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Martín

Casino.Guru