La jugadora neozelandesa alegó que el casino Slot Mafia le había confiscado $37,754.40 NZD de su cuenta tras cumplir con los requisitos de apuesta para obtener un bono de reembolso. A pesar de haber realizado múltiples retiros por un total de $40,000 NZD, solo se procesaron $2,245.60 NZD, y el casino alegó razones contradictorias para la confiscación que no se ajustaban a sus términos. Solicitó el reembolso completo de sus fondos, respaldada con pruebas detalladas de sus reclamaciones. El problema se resolvió después de que el casino, tras conversaciones con el Equipo de Quejas, decidiera restituir la cantidad confiscada en su totalidad, devolviendo los fondos a su cuenta. La jugadora confirmó posteriormente que había recibido los fondos, aunque experimentó retrasos en los retiros posteriores. La queja se dio por resuelta después de que la jugadora reconociera la situación.
Slot Mafia Casino - Las ganancias de los jugadores serán confiscadas.
Caso cerrado
Importe: NZ$37.755
Slot Mafia Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónSlot Mafia Casino confiscó $37,754.40 NZD de mi cuenta de jugador el 24 de junio de 2025, luego de haber apostado completamente un bono de reembolso semanal Silver del 7.5%.
Completé el requisito de apuesta a las 00:41 UTC del 23 de junio (como confirman mis registros de DSAR) y, posteriormente, gané una cantidad considerable en el juego Hot Chilli Bells. Intenté diez retiros separados de $4,000 NZD, totalizando $40,000 NZD.
Sin embargo, Slot Mafia solo procesó $2,245.60 NZD, alegando un supuesto límite máximo de ganancias. El saldo restante ($37,754.40 NZD) fue confiscado sin justificación válida según sus propios Términos y Condiciones de Bonificación.
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🔍 Incumplimiento de los Términos y Condiciones:
Su cláusula 1.15, actualizada por última vez el 22 de julio de 2024, establece claramente:
> "Los bonos basados en depósitos (incluido el reembolso después de un depósito) no están sujetos a un límite máximo de ganancias".
Hice depósitos válidos durante el periodo de reembolso, y el bono se otorgó solo porque deposité. No hay ninguna cláusula que lo invalide ni que limite las ganancias una vez completados los requisitos de apuesta.
A pesar de ello, los agentes de apoyo aportaron justificaciones contradictorias:
Primero citando un límite máximo de victorias (Violet)
Luego alega un mal funcionamiento (Eleonora)
Luego, hacer referencia a una corrección de saldo sin citar ninguna cláusula relevante.
La posición del casino cambió repetidamente y ninguna de sus explicaciones estaba respaldada por sus términos reales.
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📉 Cronología de los acontecimientos:
23 de junio, 00:08:50 UTC – Bono de reembolso acreditado
23 de junio, 00:41:02 UTC – Apuestas completadas
23 y 24 de junio: Gran victoria para Hot Chilli Bells
24 de junio: 10 intentos de retiro de $4,000 enviados
25 al 27 de junio: solo se liberaron $2,245.60; no se recibió una respuesta adecuada
5 de julio – Una apuesta no autorizada apareció en mi cuenta sin mi conocimiento
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🧾 Comunicaciones:
Tengo transcripciones con los agentes de la Mafia de Tragamonedas, Romeo, Eleonora y Violet. Inicialmente, Romeo confirmó mis retiros e identidad. Posteriormente, Violet y Eleonora cambiaron la explicación de la confiscación varias veces. Ninguna de ellas pudo justificar sus acciones bajo la Cláusula 1.15.
Slot Mafia también ignoró varios correos electrónicos hasta que reenvié mis mensajes a través del hilo DSAR; solo entonces respondieron.
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🛑 Solicitud de Resolución:
Solicito el reembolso total de $37,754.40 NZD que me confiscaron indebidamente. Sus propios términos protegen explícitamente las ganancias basadas en reembolsos de los límites de ganancias cuando se trata de un depósito.
Esta fue una victoria legítima, apostada en su totalidad, y el saldo nunca debió haberse tocado. También solicito que se investiguen sus comunicaciones contradictorias y el posible problema de acceso a la cuenta el 5 de julio.
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📎 Pruebas de apoyo disponibles:
He conservado todas las pruebas pertinentes y las proporcionaré si se me solicitan, incluyendo:
✅ Registros DSAR que confirman la activación del bono y la finalización de las apuestas
✅ El registro de Bets.csv no muestra ninguna infracción
✅ Capturas de pantalla de 10 retiros de $4,000
✅ Confirmación de solo $2,245.60 pagados
✅ Correos electrónicos y registros de chat en vivo de agentes de soporte que se contradicen entre sí
✅ Captura de pantalla de la Cláusula 1.15 que muestra que el reembolso no está sujeto a una ganancia máxima
✅ Captura de pantalla y marca de tiempo de la apuesta no autorizada realizada el 05/07/2025
Por favor, déjame saber dónde cargar o enviar por correo electrónico estos materiales.
TraducciónEstimado jugador,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
¿Podrías confirmar qué oferta de reembolso recibiste? Si es posible, envíanos una captura de pantalla de la oferta y los términos y condiciones completos.
¿Puedes solicitar tu historial de juego en formato Excel al equipo de soporte del casino y enviárnoslo?
Además, ¿podría decirme exactamente dónde encontró la Cláusula 1.15 (por ejemplo, la URL de la página o la sección en sus términos de bonificación), para que pueda verificar la declaración de que los bonos de reembolso de depósitos no están sujetos a un límite de ganancias?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el bono? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Dominica
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
TraducciónQuerida Dominika,
Gracias por su respuesta. A continuación encontrará mis respuestas a cada una de sus preguntas. Le enviaré los archivos de apoyo, incluyendo registros de DSAR, capturas de pantalla y transcripciones, a su correo electrónico ( ) para proteger información confidencial.
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1. Oferta de reembolso recibida:
Recibí el Bono de Reembolso Semanal Plata del 7,5 % el 23 de junio de 2025 a las 00:08:50 UTC, como parte de la promoción recurrente "Mafia te respalda" de Slot Mafia. Califiqué para el nivel Plata (7,5 %) al depositar más de $300 NZD, y el bono acreditado fue de $224,06 NZD.
📎 Promoción: https://slotmafia.com/promotions/weekly-cashback
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2. ¿Se realizaron las apuestas antes de ganar?
Sí. Los registros del juego DSAR confirman:
Bono activado: 00:08:50
Primera apuesta: 00:15:36
Apuesta completada: 00:41:02 (ID de apuesta: 72031996)
La victoria se produjo después de completar la apuesta
Enviaré por correo electrónico el historial del juego de Excel para confirmarlo.
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3. Cláusula 1.15 y cómo se aplica:
📎 Términos: https://slotmafia.com/bonus-terms
La cláusula 1.15 establece:
Si el jugador realizó un depósito, este bono se considera un bono de depósito, por lo que no existe una ganancia máxima para dicho bono.
Como deposité antes de recibir el reembolso, se aplica la cláusula 1.15. La cláusula 1.8 también confirma que el reembolso es un bono. Por lo tanto, no debería aplicarse un límite de ganancias.
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4. Aplicación incorrecta del límite de victorias de 10×:
Slot Mafia aplicó un límite de $2245,60 NZD (10 veces el bono), citando la Cláusula 1.9. Sin embargo, dicha cláusula solo aplica a bonos sin depósito.
Dado que mi reembolso se basó en un depósito, este límite no es válido y contradice la Cláusula 1.15. Se confiscaron más de $37,000 NZD después de haber cumplido con todos los requisitos de apuesta.
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5. Formato DSAR y negativa a cooperar:
Solicité el DSAR en un formato más claro, incluyendo datos de sesión/IP. Slot Mafia se negó, alegando:
> "Suministrar información en un formato diferente... excede nuestras capacidades técnicas."
No incluyeron direcciones IP, metadatos de sesión ni un registro de la apuesta no autorizada del 5 de julio, a pesar de mis preocupaciones de seguridad.
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6. El correo electrónico más reciente de Violet y su desdén por parte del equipo de soporte:
El soporte de Slot Mafia sigue sin cooperar. La última respuesta de Violet decía:
> "Todas las acciones, incluida la apuesta de $15 NZD... se llevaron a cabo dentro de una sesión autorizada utilizando credenciales ingresadas correctamente...
Ya hemos proporcionado una respuesta completa a sus inquietudes...
"No es posible proporcionar información en un formato diferente o que vaya más allá del alcance señalado..."
Esto continúa con un patrón de evasión. Varios agentes (Violet, Eleonora) ofrecieron justificaciones contradictorias: límite de victorias, origen de las bonificaciones y fallo de funcionamiento. Ninguno abordó directamente la Cláusula 1.15.
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Conclusión:
Los propios términos de Slot Mafia confirman:
El reembolso es un bono (Cláusula 1.8)
Los bonos basados en depósito no tienen límite de ganancias (Cláusula 1.15)
El límite de 10× se aplica únicamente a los bonos sin depósito (Cláusula 1.9)
Confiscaron las ganancias liquidadas una vez finalizadas las apuestas, en directa contradicción con sus reglas publicadas.
Por favor, confirme una vez recibidos los archivos adjuntos por correo electrónico. Con gusto aclararé cualquier duda.
Atentamente,
TraducciónEstimado jugador, ¿podría confirmarnos cuándo solicitó o recibió el bono de reembolso? En concreto, ¿lo activó o solicitó antes de empezar a depositar y jugar, o se abonó en su cuenta automáticamente o tras solicitarlo, una vez finalizado el juego y los depósitos?
TraducciónKia ora Dominika, he enviado toda la información relevante junto con los documentos que solicitó hace una semana a su dirección de correo electrónico indicada anteriormente, ¿puede revisar su correo electrónico?
, también revisa los enlaces con los términos y condiciones de bonificación para "Reembolso semanal", ya que tiene toda la información relevante que me estás pidiendo ahora.
En el correo electrónico se encuentra mi historial de juego, el registro DSAR que contiene el historial de apuestas y el historial de bonificaciones, y marcas de tiempo.
Pero para responder a tus preguntas planteadas recientemente.
El reembolso en efectivo se acredita automáticamente cada semana a las cuentas de los jugadores SÓLO si se realizaron depósitos durante la semana anterior.
Recibí el 7.5 % de reembolso semanal del nivel Plata. Subiré capturas de pantalla para que las revises, ya que contienen la información que solicitas.
He adjuntado capturas de pantalla a continuación de los términos y condiciones del reembolso semanal del sitio web de Slot Mafia.
También adjunté evidencia de mi historial de bonificaciones que resalta en qué bonificación estaba y también está fechado con la información de la marca de tiempo relevante.
También repito, si puedes revisar tu correo electrónico verás los documentos que solicitaste la semana pasada con evidencia adicional que también te envié.
¡Espero su pronta respuesta!
Traducción¿Puedes también confirmarme por favor, Dominika, si has recibido mis correos electrónicos?
TraducciónMuchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Traducción¡Hola!
Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.
Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.
Estimado Casino Slot Mafia, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
TraducciónEstimados Pavel y ynuibay40524,
Hemos enviado la documentación solicitada y una explicación detallada del caso al correo electrónico de Pavel. Si necesita alguna aclaración adicional, quedamos a su disposición.
TraducciónKia ora Pavel,
Le envié las transcripciones y capturas de pantalla a su correo electrónico. Por favor, confirme una vez que las reciba. Gracias.
TraducciónA continuación, tenemos varios agentes de la mafia de tragamonedas que me explican a través del portal de soporte de chat en vivo qué tipo de bono es la PROMOCIÓN DE BONO DE REEMBOLSO SEMANAL y CÓMO SE CONSIDERA EL REEMBOLSO SEMANAL UN BONO BASADO EN DEPÓSITO.
Los agentes de Slot Mafia también mencionaron que la cláusula 1.9 solo se aplica a giros gratis sin depósito y bonos sin depósito, como bonos de fidelidad, bonos de aplicación, bonos de Telegram, etc. El agente también mencionó que el reembolso semanal del 7.5% para el nivel Plata era un bono basado en depósito, ya que se requiere un depósito mínimo. Confirmó que el casino Slot Mafia no podría aplicar la cláusula 1.9 a un bono basado en depósito, ya que esta solo se refiere al texto descrito en su declaración, que se aplica a bonos y giros gratis sin depósito.
Mi pregunta es la siguiente:
¿CÓMO cita SLOT MAFIA la cláusula 1.9 de sus términos y condiciones de bonificación como base para la confiscación de mis ganancias totalmente apostadas de más de $37 000 generadas por un depósito basado en una OFERTA PROMOCIONAL DE REEMBOLSO SEMANAL DEL 7,5 % DE NIVEL PLATA QUE SE RECONOCE COMO UN BONO BASADO EN DEPÓSITO?
EN SEGUNDO LUGAR, ¿CÓMO PUDIERON LOS AGENTES DE SLOT MAFIA CONFISCAR MIS FONDOS UTILIZANDO UNA CLÁUSULA QUE SOLO SE APLICA A BONOS SIN DEPÓSITO Y GIROS GRATIS SIN DEPÓSITO?
En tercer lugar, ¿por qué, al informar esto a los agentes del casino Slot Mafia, mis conversaciones se bloquean y mis chats se cierran prematuramente? Sigo esperando mi registro DSAR completo para poder investigar por mi cuenta la apuesta no autorizada realizada el 5 de julio durante mi disputa.
Por cuartos,
¿CUÁNDO recibiré correspondencia de su equipo relevante sobre mi disputa?
En la última correspondencia que recibí del departamento correspondiente de Slot Mafia, les informé sobre la eliminación silenciosa de la cláusula 1.15 de los términos y condiciones del bono. Tras enviar el correo electrónico, recibí una respuesta breve y vaga de la agente Violet de Slot Mafia.
la fecha luego se ACTUALIZÓ mágicamente a los cambios en la página de términos de bonificación, sin embargo, el cambio se produjo DESPUÉS de que le informé a Slot Mafia sobre el problema, que fue el 18 de julio, y la fecha que figura en la FECHA ACTUALIZADA: se cambió al 8.7.2025, 10 DÍAS después del cambio de fecha indicado en los términos de bonificación.
Desde entonces no he escuchado nada y todos los días el soporte en vivo me dice "Sigue esperando" a pesar de que han pasado más de 30 días sin ninguna actualización.
Por favor ayúdenme a responsabilizar a este casino por sus acciones Casino Guru...
TraducciónEstimado Casino Slot Mafia:
Te he enviado una respuesta por correo electrónico.
TraducciónEstimados Pavel y ynuibay40524,
Tras una conversación exhaustiva y constructiva con Pavel, hemos revisado cuidadosamente todos los aspectos de este caso una vez más. Como resultado, hemos decidido reembolsar la cantidad confiscada en su totalidad. Los fondos ya se han devuelto a la cuenta del jugador y ya están disponibles en el saldo.
Apreciamos el diálogo abierto y la oportunidad de llegar a una resolución de manera justa y transparente.
TraducciónCasino Slot Mafia, ¡muchas gracias por reconsiderar su postura! ¡Valoramos sus acciones!
ynuibay40524, por favor, ¡haznos saber si vas a retirar tus fondos o te gustaría seguir jugando con ellos!
TraducciónKia ora Pavel, agradezco tu apoyo durante este momento difícil.
Puedo confirmar que Slot Mafia ha devuelto el saldo confiscado y he realizado 10 retiros de $4000, sin embargo, todos parecen estar pendientes y durante las últimas 9 horas el soporte en vivo se niega a entablar una conversación sobre el proceso y nuevamente me está enviando al equipo de correo electrónico que también está ignorando mis solicitudes.
Mi cuenta ha sido completamente verificada, por lo que no estoy seguro de cuál podría ser el problema.
Estoy más que frustrado porque he estado luchando por justicia durante más de un mes y ahora es como si el proceso de retiro también fuera a retrasarse.
También sigo esperando que Slot Mafia me envíe mi registro DSAR completo para poder investigar por mi cuenta la apuesta no autorizada realizada el 5 de julio. El plazo de 30 días para la entrega de mi registro DSAR ha vencido y no he tenido noticias de Slot Mafia desde el correo electrónico que envié sobre la eliminación silenciosa de la Cláusula 1.15 el 18 de julio.
Por favor, sigue ayudándome, Pavel, ya que Slot Mafia parece interactuar bien contigo, pero les dificulta interactuar conmigo.
Agradezco tu ayuda hasta ahora, Pavel, y espero que puedas seguir apoyándome durante el proceso de retiro.
TraducciónBueno, lamentablemente, los retiros retrasados ocurren con más frecuencia de la deseada. Sin embargo, no hay problema en que los fondos tarden varios días en procesarse.
¿Podrías, por favor, contarme más sobre esa apuesta no autorizada que has mencionado varias veces?
TraducciónKia ora Pavel, el 5 de julio se realizó una apuesta no autorizada de $15 en mi cuenta mientras no estaba activo en la plataforma de Slot Mafia. Comenté este problema directamente con la agente de Slot Mafia, Violet, el 5 de julio, como puede ver en la transcripción del correo electrónico que envié a su empresa detallando mis solicitudes.
Desde entonces, no he recibido mi registro DSAR completo, con historial de inicio de sesión/IP, historial del dispositivo ni ninguno de los datos actualizados que solicité. En cambio, esta mañana recibí un correo electrónico indicando que mi registro DSAR se envió el 1 de julio, lo cual no tiene ningún sentido, ya que solicité los datos DSAR completos el 5 de julio, cuando me enteré de la estafa.
La mafia de tragamonedas continúa rechazando mis solicitudes y, además, el plazo de 30 días para el registro dsar solicitado ha transcurrido sin notificación de que se haya retrasado por algún motivo.
Por favor ayúdenme a obtener los documentos solicitados.
TraducciónEstimado Slot Mafia Casino, ¿es posible que su equipo envíe otro informe DSAR nuevo como el que envió anteriormente?
TraducciónHola Pavel,
Toda la información solicitada por el jugador en virtud de la DSAR ya se ha proporcionado en su totalidad. Dichas solicitudes se procesan estrictamente de acuerdo con nuestros procedimientos internos y la normativa de protección de datos aplicable, garantizando así que el jugador reciba todos los datos personales a los que tiene derecho.
Traducción¿Es posible proporcionar el historial de juego e inicio de sesión con fecha del 5 de julio al jugador fuera de las regulaciones de DSAR?
TraducciónQuerido Pavel,
Todas las solicitudes de datos del jugador han sido gestionadas directamente por nuestro responsable de DPO, quien se encarga de este proceso. Podemos afirmar con total seguridad que no hay nada más que proporcionar. El jugador ya ha recibido toda la información solicitada: historial de bonos, historial de apuestas, historial de transacciones, historial de inicio de sesión y historial de comunicaciones. Además, tras su solicitud del 6 de agosto, también le proporcionamos un historial de inicio de sesión actualizado. Tenga en cuenta que la actividad más reciente de la cuenta siempre se puede consultar directamente en la cuenta personal del jugador.
En este momento, nos cuesta comprender la naturaleza continua de esta queja. Originalmente se refería a la aplicación de la regla de ganancia máxima, y de buena fe, devolvimos al jugador la totalidad del importe confiscado. Posteriormente, este importe se perdió durante otras partidas. Dado que el asunto original se ha resuelto y no queda ningún saldo pendiente, no está claro cuál es el objetivo actual de la queja.
Hemos revisado detalladamente las sesiones recientes del jugador y no hemos encontrado irregularidades ni problemas técnicos que justifiquen la continuación de esta disputa. Por lo tanto, cuestionamos respetuosamente por qué el caso sigue abierto y agradeceríamos cualquier aclaración sobre cualquier asunto pendiente.
Traducción¡Gracias por tu respuesta!
Esta queja se mantuvo abierta mientras esperábamos la confirmación del jugador de que había recibido sus fondos.
ynuibay40524, ¿puedes confirmar que has perdido todos tus fondos?
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Pavel
