Slotlounge Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Hola. Abrí una cuenta en el casino Slot Lounge (Hollycorn NV), hice algunos depósitos y, después de unas horas, solicité un retiro de 1000 euros y también envié mis documentos personales para verificar mi cuenta.

Recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta fue verificada exitosamente y mi retiro estaba en estado pendiente.

Luego, después de unas horas, intenté iniciar sesión en el casino y vi el mensaje de que mi cuenta estaba deshabilitada.

Me comuniqué con el casino a través del chat en vivo y me dijeron que necesitaban una verificación adicional y solicitaron más documentos, y así lo hice.

Luego, no tuve ninguna respuesta, envié un correo electrónico y recibí una respuesta del soporte del casino, diciendo que la administración decidió cerrar mi cuenta, acusándome de actividad fraudulenta, y que me devolverían mis depósitos.

Nunca he sido una persona fraudulenta y me sentí irrespetado porque no hice nada malo y el casino no dio ningún detalle de esa decisión.

¿Puede el gurú del casino ponerse en contacto con el casino y obtener más información sobre este problema?

Atentamente

Vítor O*******

Estimado Bufalo42,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Para ayudarnos a aclarar la situación y comunicarnos eficazmente con el casino, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

• URL del sitio web:

¿Cuál es la URL exacta del sitio de Casino Slot Lounge (Hollycorn NV) que utilizó?

• Cronología y transacciones:

¿En qué fecha y hora abriste tu cuenta, realizaste depósitos y solicitaste la retirada de 1.000€?

¿Podrías compartir capturas de pantalla o un historial de transacciones que muestre tus depósitos, el estado de retiro pendiente y el mensaje posterior de "cuenta deshabilitada"?

• Detalles de verificación:

¿Qué documentos personales presentaste por primera vez y cuándo?

¿Qué documentos adicionales se solicitaron en el chat en vivo y cuándo los proporcionó?

• Comunicaciones del Casino:

¿Tiene copias del correo electrónico que confirma la verificación exitosa y del que lo acusa de fraude y cierra su cuenta?

Si es así, reenvíe esos correos electrónicos (o su texto) a petronela.k@casino.guru junto con cualquier referencia o número de caso que haya recibido.

• Alegación de fraude:

¿El casino especificó qué comportamiento consideró fraudulento?

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola

La URL es: www.slotlounge.com

En menos de una semana, abrí una cuenta en este casino e hice 4 depósitos. En un espacio de 48 horas, tenía un saldo de 1000 euros y solicité un retiro, pregunté al agente en vivo si todo estaba bien para solicitar un retiro, y me confirmaron que después de la verificación de la cuenta, pude hacerlo.

Enviar mis documentos (cédula de ciudadanía, extracto bancario como comprobante de domicilio y una foto de mi tarjeta de débito que utilicé para realizar los depósitos).

Me pidieron otro comprobante de domicilio, pero les expliqué que vivía en una habitación en una casa compartida y que no tenía facturas a mi nombre. Tras informarles de la situación, recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta estaba verificada. Al día siguiente, intenté iniciar sesión en el casino y me apareció un mensaje indicando que mi cuenta estaba deshabilitada.

Contacte con el soporte, primero por chat en vivo y luego por correo electrónico.

Me dijeron que la cuenta estaba deshabilitada y me pidieron una selfie con un papel y mi DNI, y lo hice.

Luego me piden una foto delante de mi casa, sosteniendo mi documento de identidad en la mano y mostrando el número de la casa.

Después de eso, envío un correo electrónico solicitando actualizaciones, y me responden que mi cuenta fue deshabilitada por la administración, y se refieren en el mismo correo electrónico a una descripción de actividad fraudulenta de mi parte, y también piden los datos bancarios para reembolsar mis depósitos.

No hice nada malo y ellos no me dieron ninguna información de por qué decidieron cerrar la cuenta.

Jugué con dinero legítimo de mi trabajo y no falsifiqué ninguna documentación, repito, seguí todos los términos y condiciones del casino y no hice nada malo.

Tengo copias de los correos electrónicos y se las reenviaré.

Atentamente

Vitor o*******

Respecto a las capturas de pantalla de mis transacciones y estado de retiro, no tengo ninguna, porque no puedo acceder al casino.

Muchas gracias, Bufalo42, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega, Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente pronto.

Hola, Bufalo42,

Lamento mucho su problema y le pido disculpas por la demora. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo del Casino Slotlounge :

¿Podría explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Por qué se bloqueó o cerró su cuenta y se confiscaron sus ganancias?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?

No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Bufalo42 y Branislav,

Nos gustaría confirmar que todas las acciones tomadas cumplieron plenamente con nuestros Términos y Condiciones.

Se han proporcionado explicaciones detalladas y pruebas de apoyo directamente a Branislav para su revisión. No dude en contactarnos si necesita alguna aclaración adicional.

Saludos a todos,

Gracias por su correo electrónico, la explicación y los detalles proporcionados, equipo de Slotlounge Casino.

Estimado Bufalo42 ,

¿Puedes enviarme toda la documentación que enviaste al casino durante el proceso de verificación/KYC?

No dudes en enviarme todo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias.

Hola Branislav

Antes de enviarte a tu correo toda mi documentación, solo te hago saber que cargué en este casino, mi cédula de ciudadanía, un extracto bancario oficial y también una copia de mi tarjeta débito que utilicé para los depósitos.

Con esta documentación verificaron mi cuenta, luego para la verificación adicional envié 2 selfies, una sosteniendo mi tarjeta ciudadana en la mano y un papel con la fecha y el nombre del casino, y otra tomada frente a mi domicilio, mostrando el número de la casa.

También envié, sin que el casino lo pidiera, una copia notariada de mi cédula de ciudadanía sólo para reforzar que yo era el verdadero dueño de la cuenta del casino.

Seguiré en el email todo esto.

Atentamente

Vítor O******

Estimado Bufalo42 ,

Gracias por su correo electrónico y los documentos proporcionados.

En respuesta a tu publicación anterior y a la información proporcionada, es posible que los primeros documentos que enviaste fueran confirmados automáticamente por el sistema del casino y que nadie los revisara manualmente en ese momento. Parecen estar bien, al igual que la identificación. Sin embargo, si presentaste una foto de una identificación de una persona real, esto no significa automáticamente que el titular de la cuenta de juego y el titular de la identidad utilizada para registrarse/jugar en el casino sean la misma persona.

Algunos de los documentos/fotos que proporcionó muestran indicios de edición/manipulación, lo cual está estrictamente prohibido en todos los casinos en línea que requieren el proceso KYC completo e infringe gravemente las normas del casino. Si bien no está claro por qué se editaron los documentos, y como mencioné, otros parecen correctos (evaluando solo como un lego), en tales circunstancias, el casino se reserva el derecho de no permitirle pasar la verificación y restringir su acceso a la cuenta de juego, así como de tomar las medidas pertinentes de acuerdo con los Términos y Condiciones del casino que aceptó al registrarse.

Lamentablemente, dado que nos especializamos en casinos en línea y en el cumplimiento (o incumplimiento) de las normas que los rigen, y actualmente no contamos con expertos ni el software adecuado para examinar y evaluar adecuadamente la autenticidad/originalidad de los documentos, no podemos emitir una resolución correcta. Por lo tanto, me veo obligado a cerrar la queja y recomendar consultar con la autoridad responsable.

Dado que el casino le informó que pudo y estuvo dispuesto a reembolsar su último depósito tras proporcionar la información pertinente solicitada, dadas las circunstancias, le recomiendo encarecidamente que proceda con el proceso de reembolso si aún no lo ha hecho. De esta manera, al menos su situación financiera será la misma que antes de realizar su último depósito.

Aunque no podemos ayudarle lo suficiente con este asunto, y entiendo perfectamente que nuestra decisión no será satisfactoria, le recomiendo que se ponga en contacto con la autoridad de juego que regula el casino (GCB) y presente una queja directamente al regulador. Si bien actualmente no gestionan disputas individuales entre jugadores y operadores de juego, podrían revisar la situación y las circunstancias de sus documentos en colaboración con el departamento especializado del casino o, en general, cualquier posible infracción de la ley o normativa. Puede encontrar más información AQUÍ o nuestro artículo sobre los procesos de queja ante los reguladores AQUÍ .

Gracias por su comprensión. Ojalá pudiera ser de más ayuda.

En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru