SlotNeo Casino - Jugador busca reembolso luego de reabrir cuenta.

Hola, este casino me ha reabierto la cuenta a pesar de haber declarado mi adicción al juego. Por lo tanto, exijo que me devuelvan los 150 € que he perdido desde que reabrieron mi cuenta. ¡Ayuda, por favor!

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con SlotNeo Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme la cronología de los hechos? ¿Cuándo exactamente le comunicaste tus problemas con el juego al casino?
• ¿El casino ha reabierto tu cuenta original o has registrado una nueva?
• ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. attila.g@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Estimado jugador,

Ampliamos el plazo en 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.

Hola, ¡todavía te he enviado dos correos electrónicos! ¡Por favor, revísalos!

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta.

¿Podría usted, por favor, enviarme su solicitud original de autoexclusión directamente a mi correo electrónico, en lugar de adjuntarla como captura de pantalla?

Además, ¿podría indicarme si ha realizado algún depósito desde que el casino reactivó su cuenta? En caso afirmativo, ¿podría adjuntar también los recibos de dichos depósitos?

Además, ¿aún tiene acceso a su cuenta en este momento?

Gracias por su cooperación.

Hola, Christoph90:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Attila
Casino.Guru

Hemos reabierto esta queja a petición de Christoph90. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado jugador,

Gracias por enviarnos la evidencia. ¿Podría indicarnos cuándo reabrió el casino su cuenta? Además, ¿lo hicieron a petición suya? ¿Ha recibido alguna oferta promocional del casino tras su autoexclusión?

Gracias de antemano por su respuesta.

El casino reabrió mi cuenta el 1 de marzo de 2026. Les envié un correo electrónico para que la cerraran definitivamente el 19 de febrero de 2026. En el correo les dije que cerraran mi cuenta definitivamente porque me volví adicto al juego. ¡Te envié el correo electrónico original! Recibí un correo electrónico el 1 de marzo de 2026 informándome de que mi cuenta había sido reabierta, por eso volví a jugar.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Christoph90 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de SlotNeo Casino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Estimado Matej,

Gracias por contactarnos y permitirnos aclarar la situación con respecto a esta cuenta. Nos tomamos muy en serio el juego responsable y agradecemos la oportunidad de explicar nuestros procedimientos.

Nos gustaría explicar la diferencia entre la autoexclusión permanente y la suspensión temporal de la cuenta en nuestra plataforma:

• Autoexclusión permanente: Para iniciar una autoexclusión estricta e irreversible, los jugadores deben seleccionar y activar explícitamente la opción de autoexclusión directamente a través de nuestras herramientas internas del sistema. Esto garantiza que el bloqueo esté integrado en el sistema y que el personal de soporte no pueda eludirlo.

• Caducidad de la cuenta: Debido a que el jugador no utilizó la función de autoexclusión automática del sistema, nuestro equipo aplicó una caducidad de cuenta estándar basada en el correo electrónico recibido.

De acuerdo con nuestros protocolos operativos, una cuenta suspendida temporalmente (en lugar de una autoexclusión del sistema) puede reactivarse. Si un jugador suspendido temporalmente se comunica con nuestro equipo de soporte a través del chat en vivo o WhatsApp y solicita explícitamente que se desactive el bloqueo, nuestros agentes están autorizados a reactivar la cuenta tras una revisión.

Dado que la cuenta se encontraba en estado de tiempo de espera y no bajo una exclusión permanente del sistema, se pudo levantar la restricción. Actuamos de acuerdo con las políticas establecidas por nuestra plataforma con respecto a los tiempos de espera frente a las exclusiones iniciadas por el sistema.

Gracias por su tiempo y ayuda en este asunto.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento de SlotNeo

Slotneo, les informé claramente que soy adicto al juego, lo que significa que deben cerrar mi cuenta permanentemente sin posibilidad de reabrirla. Ya les envié a Casinoguru el correo electrónico original en el que les dije: "¡Cierren mi cuenta permanentemente ahora, soy adicto al juego!".

Gracias por la explicación, querido SlotNeo Casino , aunque tengo que respaldar la publicación anterior del jugador.

El mensaje ha sido muy claro, y en ningún lugar de sus términos o página de juego responsable se indica que la autoexclusión deba ser iniciada por el jugador a través de su perfil. De hecho, los términos establecen lo siguiente:

3.8 Autoexclusión: Para autoexcluirse, puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través del chat en directo o por correo electrónico ( support@slotneo.com Es su responsabilidad informarnos sobre cualquier otra cuenta que posea y abstenerse de crear nuevas. La Compañía no se responsabiliza por las pérdidas ocasionadas en otras cuentas o derivadas de la actividad de juego continuada.

El jugador ha cumplido con los términos y condiciones y ha solicitado la autoexclusión mediante correo electrónico al servicio de atención al cliente. Indicó adicción al juego como motivo y especificó que la exclusión sería "de por vida". Dado que el jugador ha seguido el procedimiento, Caisno Guru considera que esto constituye un fallo en la protección del jugador por parte del casino.

La primera solicitud de cierre permanente de cuenta debido a adicción fue recibida por el casino el 19/02, por lo que me gustaría pedirle que me envíe un correo electrónico ( matej.l@casino.guru Historial de transacciones del jugador, incluyendo depósitos y retiros desde el 19/02, para su revisión. Esta información no será compartida con terceros y se utilizará exclusivamente para fines de investigación interna. Gracias por su comprensión y cooperación.

Estimado Matej,

Gracias por su respuesta. Hemos revisado su solicitud y le hemos reenviado el historial de cajero, los registros de juego y las transcripciones relevantes del chat en vivo solicitados directamente a su correo electrónico ( matej.l@casino.guru ) para su investigación interna.

Estos documentos proporcionarán una cronología clara de la actividad de la cuenta del jugador y sus solicitudes directas a nuestro equipo de soporte para reabrir la cuenta.

Por favor, háganos saber si necesita más información o alguna aclaración.

Atentamente,

Representante del Casino SlotNeo

Muchas gracias por la respuesta detallada, SlotNeo Casino , se lo agradecemos mucho. He respondido con una explicación y una propuesta para resolver esta queja.

Estimado Christoph90 , en cuanto tenga respuesta, publicaré una actualización aquí también para mantenerte al tanto de los acontecimientos.

Hola,

Acabamos de responder al correo electrónico de Matej en relación con la resolución propuesta y hemos confirmado las medidas adoptadas por nuestra parte.

Atentamente,

Equipo de Cumplimiento de SlotNeo

Gracias por el mensaje, SlotNeo Casino , y por la confirmación del cierre de la cuenta.

Estimado Christoph90, el casino ha confirmado que su cuenta ha sido cerrada debido a su adicción al juego y que se han implementado todas las medidas de seguridad necesarias para garantizar su protección en el futuro. Sin embargo, no he recibido su historial de transacciones, solo una notificación de que se le ha enviado una propuesta de reembolso. ¿Podría confirmar el importe del reembolso indicado por el casino (para que pueda actualizar nuestros registros internos) y si lo ha aceptado? Gracias.

Hola Matej, lamentablemente aún no he recibido una propuesta de reembolso ni un correo electrónico de SlotNeo.

Ya veo. Si pudieras revisar la carpeta de correo no deseado, te lo agradecería.

Estimado Casino SlotNeo , ¿podrían enviarnos la propuesta o informarnos a través de este hilo? Si es necesario, puedo configurar la publicación como privada para que solo el jugador pueda leerla. Gracias.

Hola Matej, ya revisé la carpeta de spam pero aún no he recibido ningún correo.

Hola Matej, hoy contacté con el chat en vivo de Slot Neo y ¡me bloquearon al instante!

Vale, lo siento, estaba un poco molesto porque no recibí el correo electrónico. Fue mi error, ¡pido disculpas al chat en vivo de Slotneo!

¡Todavía no he recibido ni un solo correo electrónico de Slot Neo!

Estimado Matej,

Tras una revisión exhaustiva por parte de nuestro departamento de Riesgos y Fraude, nos gustaría comunicar nuestra decisión final sobre este caso.

Estos son los hechos comprobados de esta situación:

• La cuenta del jugador se cerró satisfactoriamente dentro de las 24 horas posteriores a su solicitud inicial el 19/02/2026.
• El jugador solicitó de forma activa y persistente a nuestro servicio de soporte por chat en directo que se le reactivara su cuenta para poder seguir jugando.
• Los registros públicos de Casino Guru demuestran un patrón claro y sistemático de este mismo comportamiento en muchos otros casinos: eludir intencionadamente las restricciones para jugar y, posteriormente, exigir reembolsos.
• El jugador ha mostrado recientemente un comportamiento muy abusivo y agresivo hacia nuestro personal de atención al cliente.
• Hemos detectado que el jugador está creando varias cuentas de Trustpilot en un intento de manipular maliciosamente las reseñas y atacar nuestra marca.

Debido a este patrón premeditado de abuso, hostilidad hacia nuestro personal y actividad externa maliciosa, SlotNeo Casino no emitirá reembolsos.

La cuenta del jugador permanece cerrada permanentemente y sus credenciales han sido bloqueadas en toda nuestra plataforma. Consideramos que este asunto está completamente resuelto por nuestra parte.

Atentamente,

Representante del Casino SlotNeo

Hola, ¡Esa es la mejor broma del día! Nunca pedí que reabrieran mi cuenta; ¡la reabrieron ustedes sin mi consentimiento! ¿Saben lo que significa ser un adicto al juego? ¡Buscan desesperadamente una forma de volver a jugar! ¡Por lo visto, no lo saben! Les escribí el 19 de febrero de 2025 para cerrar mi cuenta permanentemente, y mi cuenta SOLO estuvo cerrada hasta el 1 de marzo de 2026, ¡y luego la reabrieron ustedes! ¡Nunca pedí que la reabrieran! ¡No difundan mentiras aquí, o me reservo el derecho de emprender acciones legales contra ustedes! ¡Y ahora ponen excusas porque dejé dos reseñas en Trustpilot, lo cual me parece realmente patético! ¡Solo escribí la verdad en Trustpilot y no difundí ninguna mentira! ¡También puedo enviar mis reseñas a Casinoguru! ¡Me parece realmente triste que no se tomen en serio la adicción al juego y me acusen de hacerlo intencionalmente! ¡Me reservo el derecho de emprender acciones legales contra ustedes!

Por favor, envíenme una copia de mi solicitud para reabrir mi cuenta aquí. No la encontrarán porque nunca solicité la reapertura. ¡Ustedes reabrieron mi cuenta el 1 de marzo de 2026 sin mi conocimiento! Y nuevamente, con respecto a la afirmación de que hago esto con otros casinos también, eso no es cierto. Solo lo hago si he cerrado mi cuenta permanentemente debido a mi adicción al juego y el casino simplemente la reabre. De lo contrario, no podría hacerlo en absoluto, ya que el casino no sabe de antemano si existe una adicción al juego. Ustedes sabían el 19 de febrero de 2026, cuando les envié un correo electrónico, que yo era adicto al juego, ¡y reabrieron mi cuenta el 1 de marzo de 2026! Lo que también me parece muy interesante es que otros jugadores informan que las cuentas cerradas también se reabren sin más.

Gracias por los detalles adicionales, SlotNeo Casino , esto es de gran ayuda.

Si bien conocemos las actividades de este usuario en particular, creemos que no habrían tenido éxito si la autoexclusión en los casinos funcionara correctamente. En casos de cierre permanente de cuenta debido a la autoexclusión, Casino Guru considera que cualquier reapertura de dichas cuentas constituye un fallo en la protección del jugador.

Siempre recomendamos encarecidamente no reabrir cuentas cerradas por ludopatía, ya que estos casos siempre terminan igual: tarde o temprano el jugador pierde mucho dinero y presenta una reclamación legítima. Si la cuenta hubiera permanecido cerrada como se indicó originalmente, no habría habido ninguna reclamación que presentar.

Me gustaría preguntarle si podría enviarme un correo electrónico ( matej.l@casino.guru Si hay alguna evidencia de que el jugador solicitó la reapertura de su cuenta tras la autoexclusión y los motivos para ello, así como el presunto abuso por parte del personal de soporte y el bombardeo de reseñas negativas en TrustPilot, puedo revisarla y, si es necesario, someter este caso a consulta en una reunión interna. Muchas gracias.

Hola Matej, ¿Slotneo aún no se ha puesto en contacto contigo?

Gracias Chris

Estimado Matej,

Te hemos enviado un correo electrónico.

Atentamente,

Representante del casino SlotNeo

Hola Matej,

¿Alguna novedad?

Gracias por el mensaje, SlotNeo Casino . He revisado las pruebas y le he enviado mi respuesta.

Estimado Christoph90 , en mi comunicación con el representante del casino, también le recomendé proceder con el reembolso. Mientras esperamos su respuesta, le aconsejo encarecidamente que elimine las múltiples reseñas negativas sobre SlotNeo que ha publicado en Trustpilot. Usar varias cuentas para publicar reseñas falsas infringe la política de usuario del sitio web y, además, le granjeará la simpatía de SlotNeo al considerar el reembolso. Con una sola cuenta y una sola reseña por casino es suficiente para dejar claro el mensaje, y no es necesario infringir las normas. Gracias por su comprensión y cooperación.

Hola Matej,

He borrado mis múltiples reseñas, ¡así que solo queda 1 reseña!

¡Gracias!

Hola Matej,

Hemos respondido una vez más a su correo electrónico.

Gracias.

Muchas gracias por el mensaje, SlotNeo Casino , lo he recibido y he enviado mi respuesta.

Estimado Christoph90 , gracias por eliminar las reseñas adicionales. Comprendo su frustración, pero es muy importante mantener una conducta profesional, especialmente en situaciones tensas como esta.

Para mantenerte al tanto de las últimas novedades: He estado en contacto con el representante del casino en tu nombre, compartiendo la opinión de Casino Guru sobre el asunto y analizando las posibles soluciones. Dado que ya se ha dicho prácticamente todo lo necesario, creo que en cuanto reciba respuesta del representante del casino, podré compartir mis conclusiones, anunciar el veredicto y aconsejarte sobre los próximos pasos.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¿Por qué Slotneo ya no responde?

Hola Matej,

Le hemos enviado otro correo electrónico.

Gracias.

Gracias por la respuesta, estimado SlotNeo Casino , se lo agradezco mucho. Respetaré su decisión y no daré seguimiento a este asunto.

Estimado Christoph90 , tras el intercambio de correos electrónicos entre yo y un representante de SlotNeo Casino, hemos llegado a un punto en el que la mediación adicional es imposible y la reclamación se dará por concluida.

Desde el punto de vista del casino, usted no tiene derecho a ningún reembolso debido a múltiples incumplimientos de sus términos y condiciones relacionados con el abuso del personal, el envío masivo de reseñas no deseadas y el uso de múltiples cuentas. Su decisión es definitiva e inapelable.

Desde la perspectiva de Casino Guru, el casino no ha aplicado correctamente la autoexclusión a un jugador con adicción al juego, lo cual contraviene nuestro Código de Juego Justo y nuestras normas de protección al jugador.

Debido a lo anterior, marcaré la queja como " sin resolver " en nuestro sistema, lo que afectará negativamente la calificación de seguridad del casino en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

De ahora en adelante, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su computadora y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas en línea mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña por usted. Además, le aconsejo bloquear todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envían material promocional .

Como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan y presente una queja. Para ello, visite el sitio web del casino y busque el logotipo de la Autoridad de Anjouan, que suele estar ubicado en la página principal. Debería verse algo así:

Una vez que lo veas, haz clic en él y se abrirá una página de validación de licencia en una ventana aparte del navegador. Desplázate hacia abajo hasta que veas el botón «Presentar una queja» , haz clic en él y sigue las instrucciones.

Mientras estés en la página del validador, también debes hacer clic en el botón de Autoexclusión y finalizar el registro para ser excluido de todos los casinos con licencia de Anjouan, para mantenerte seguro en línea. Si necesitas ayuda para enviar la solicitud, o si recibes respuesta de la autoridad o del casino, por favor házmelo saber enviándome un mensaje rápido a matej.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(

Atentamente,

Matej