SlotNeo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo aparente.

Queja: cuenta cerrada por 36000$ bajo vagas sospechas de blanqueo de capitales, falta de transparencia, liquidación injusta y retención de fondos.

Presento una queja en relación con Slotneo y la gestión del cierre de mi cuenta, los retiros y el proceso de revisión contra el lavado de dinero.

Deposité un total de aproximadamente 27 000 USD en mi cuenta en un corto período de tiempo. Durante la fase de retiro, procesé tres retiros (dos de 1000 USD y uno de 500 USD), los cuales sufrieron retrasos significativos y períodos de espera antes de ser procesados.

Tras una prolongada revisión de KYC/AML y repetidos retrasos en los retiros, mi cuenta fue finalmente cerrada bajo una justificación general de AML por "actividad sospechosa". No se proporcionó ninguna evidencia específica, ninguna explicación detallada ni ninguna referencia a un incumplimiento concreto de los Términos y Condiciones.

Durante todo el proceso, mi cuenta permaneció con largos retrasos en la verificación y los retiros, sin comunicación clara ni plazos definidos. En ningún momento se me solicitó información sobre el origen de los fondos ni se me proporcionó una lista clara de la documentación requerida para la prevención del blanqueo de capitales.

En lugar de un procedimiento de cumplimiento transparente, posteriormente solo se me ofreció un reembolso parcial de mi último depósito (menos los retiros), lo cual considero una resolución inadecuada e injustificada dado el monto total depositado y la falta de explicación proporcionada.

Mantengo mi plena disposición a cooperar con cualquier proceso legítimo de verificación de blanqueo de capitales o del origen de los fondos, y a proporcionar toda la documentación requerida. Sin embargo, necesito una explicación clara y estructurada de los motivos de esta decisión y de los documentos específicos necesarios para el debido cumplimiento.

Solicito una revisión justa e independiente de las acciones del operador y de la decisión de restringir el acceso a mis fondos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con SlotNeo Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría indicarnos qué documentos le solicitó el casino durante el proceso de verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Gracias por su respuesta y por tener en cuenta mi caso.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

Cuánto tiempo fui jugador y cuándo se bloqueó mi cuenta:

Creé mi cuenta el 1 de mayo de 2026. Mi cuenta fue bloqueada el 12 de mayo de 2026.

Cómo me enteré del bloque:

Descubrí que mi cuenta estaba bloqueada cuando intenté acceder a ella y realizar un retiro, y no pude hacerlo. No recibí ninguna advertencia previa.

Juegos jugados:

Jugué una combinación de máquinas tragamonedas y apuestas deportivas.

Origen del saldo (con o sin bonificación):

No utilicé ningún bono ni promoción en ningún momento. Todo el juego se realizó exclusivamente con mis propios fondos depositados.

Depósitos:

Deposité aproximadamente 27.000 dólares en un solo día.

Documentos solicitados por el casino:

Subí mis documentos KYC inmediatamente después de crear la cuenta (prueba de identidad, etc.). Sin embargo, estos documentos permanecieron en estado "pendiente" hasta el 12 de mayo, cuando mi cuenta fue bloqueada repentinamente.

Quisiera destacar que:

Cumplí íntegramente con el proceso de verificación desde el principio.

No demoré ni evité ningún control.

Mis fondos son legítimos y están plenamente justificados.

Lo que más me preocupa es que:

Mi cuenta pudo aceptar un depósito muy grande de inmediato.

Mis documentos no fueron revisados ​​durante más de 10 días.

Posteriormente, la cuenta fue bloqueada sin previo aviso.

Sigo plenamente dispuesto a cooperar y a proporcionar cualquier documento adicional que se requiera, incluyendo la procedencia de los fondos.

Sin embargo, la situación actual me parece injusta, sobre todo teniendo en cuenta que siempre actué de buena fe.

Agradecería su ayuda para facilitar una resolución justa y oportuna.

Gracias de nuevo por su apoyo.

Atentamente,

Ionut *****

Hola Tomas. ¿Podrías revisar mi correo electrónico, por favor? Gracias.

Depósitos

Correos electrónicos entre SlotNeo y yo

Correos electrónicos

Conversación entre yo y el gerente VIP.

Gerente VIP

S Retiros completados con éxito

Gracias por su paciencia y por la información detallada proporcionada.

• ¿Entiendo correctamente que se registró utilizando su dirección rumana a pesar de trabajar en el extranjero?
• ¿Entiendo correctamente que la aplicación de criptomonedas que usaste para los depósitos requiere que completes el proceso KYC?

Por favor hágamelo saber.

Sí, es correcto. Registré mi cuenta con mi dirección de residencia en Rumania. Aunque trabajo en el extranjero y viajo entre diferentes países, Rumania sigue siendo mi domicilio permanente.

Sí, eso también es correcto. La plataforma de criptomonedas que utilicé para los depósitos requiere que todos los usuarios completen los procedimientos de verificación KYC antes de poder usar sus servicios. Todos los depósitos realizados en SlotNEO Casino se completaron el mismo día y se originaron directamente desde mi cuenta de intercambio MEXC, que es de mi propiedad y está verificada. No utilicé ninguna billetera sin custodia, como MetaMask, Trust Wallet o cualquier otra billetera privada de criptomonedas, en ninguna etapa del proceso de transacción. Los fondos se transfirieron directamente desde mi cuenta MEXC a las direcciones de depósito proporcionadas por SlotNEO Casino. La cuenta MEXC utilizada para estas transacciones está registrada a mi nombre y está sujeta a los requisitos de verificación de Conozca a su Cliente (KYC) de la plataforma de intercambio.

Si necesita documentación adicional o alguna aclaración, con gusto se la proporcionaré.

Estimado Ionuttoader1987,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Ionuttoader1987,

Lamento profundamente saber que su cuenta ha sido bloqueada. Le aseguro que me pondré en contacto con el casino lo antes posible para abordar este asunto. Asimismo, me gustaría invitar a un representante de SlotNeo Casino a unirse a nuestra conversación para ayudarnos a resolver esta queja de manera efectiva.

Estimado Casino SlotNeo,

¿Podría aclarar los motivos del bloqueo de la cuenta del jugador? Le agradeceríamos enormemente que nos proporcionara cualquier prueba relevante. Puede compartir su declaración y adjuntar la evidencia aquí, o bien, puede enviarla directamente a mi correo electrónico. jana.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración en este asunto.

Atentamente,

Jana

Estimado equipo de Casino Guru,

Muchas gracias por su mensaje y por tomarse el tiempo para revisar mi queja.

Agradezco su ayuda y me complace que mi caso haya sido asignado a Jana para su posterior investigación. Me comprometo a cooperar plenamente durante todo el proceso y estoy disponible para proporcionar cualquier información o documentación adicional que sea necesaria.

Gracias de nuevo por su apoyo y sus esfuerzos para ayudar a resolver este asunto.

Atentamente,

Sapo de ionut

Querida Jana,

Le informamos que acabamos de enviar una respuesta completa y los detalles necesarios sobre este caso directamente a su correo electrónico ( jana.k@casino.guru ).

Gracias por su colaboración y esperamos su reseña.

Atentamente,

Equipo del casino SlotNeo

Hola Jana,

Me gustaría informarles de una novedad importante en mi queja.

Hoy, por primera vez desde que cerraron mi cuenta, pude volver a iniciar sesión en mi cuenta de SlotNeo.

Sin embargo, he notado que mi saldo ha cambiado a 6259,27 USDT, que es prácticamente la misma cantidad que la oferta de liquidación que me hizo el casino anteriormente. Nunca acepté esa oferta de liquidación.

Ahora la cuenta me permite retirar esta cantidad.

También revisé mi historial de transacciones y mi historial de juego. No encontré ningún ajuste de saldo, confiscación o transacción visible que explicara por qué mi saldo anterior se redujo a 6259,27 USDT.

Adjunto capturas de pantalla que muestran:

el saldo disponible actual,

la página de retiro,

el historial de transacciones.

¿Podría pedirle al casino que explique lo siguiente?

¿Cuándo y por qué se modificó mi saldo?

¿Por qué no hay ninguna transacción visible ni ajuste de saldo que explique la reducción?

Creo que se trata de un nuevo e importante avance en el caso.

Gracias.

Saludos cordiales, Ionuț Toader

Para evitar cualquier duda, no acepto esta cantidad como un acuerdo y no considero que este cambio unilateral de saldo resuelva la disputa.

Estimado Ionuttoader1987,

Les pido amablemente paciencia mientras se lleva a cabo la investigación. Gracias por su continuo apoyo y ayuda.

Estimado Ionuttoader1987,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos las pruebas relacionadas con su reclamación. Tras una exhaustiva evaluación, lamentamos informarle que no podemos aceptar su reclamación debido a una infracción de nuestra política de jurisdicción restringida y a la insuficiencia de documentación verificable relativa a nuestra política contra el blanqueo de capitales (AML). Entendemos su decepción y agradecemos su comprensión. Si tiene alguna pregunta o surge algún problema en el futuro, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Hemos reabierto esta queja a petición de Ionuttoader1987. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Hola Jana,

Gracias por reabrir mi queja. Agradezco sinceramente que hayan reconsiderado el caso y le estén dando otra oportunidad para ser revisado.

Mantengo una total transparencia y estoy dispuesto a cooperar durante todo este proceso. Si necesitan documentos, explicaciones o pruebas adicionales, se los proporcionaré con prontitud. No tengo nada que ocultar y estoy preparado para colaborar en todo lo necesario para esclarecer los hechos.

También quisiera mencionar que solicité la reapertura de mi queja inmediatamente después de que fuera cerrada por "Injustificada". En ese momento, mi solicitud fue rechazada, por lo que creí que se habían agotado todas las opciones de resolución de disputas disponibles a través de Casino.Guru.

También quisiera informarles que, tras el cierre de mi queja por considerarse "injustificada", procedí a presentar reclamaciones y quejas ante diversas autoridades y organizaciones pertinentes, ya que consideraba que había agotado el proceso de resolución de disputas disponible a través de Casino.Guru.

No obstante, celebro la decisión de reabrir el caso y espero que ahora podamos llegar a una valoración justa y objetiva basada en todas las pruebas disponibles.

Gracias de nuevo por su tiempo y por darle otra oportunidad a este asunto.

Atentamente,

Sapo de ionut

Estimado Ionuttoader1987,

Agradezco sinceramente su paciencia mientras me comunico con el casino por correo electrónico. Le mantendré informado sobre cualquier novedad. Gracias por su continua ayuda y apoyo.

Querida Jana,

Quiero dejar completamente clara mi postura.

En vista de todo lo ocurrido hasta ahora, creo firmemente que SlotNeo está intentando retener mis fondos mediante prácticas que considero fraudulentas. Sus acciones hablan por sí solas.

Sinceramente, no entiendo por qué siguen con este plan cuando es obvio que no tengo intención de abandonar mi caso. Incluso si fuera necesario emprender acciones legales, estoy totalmente preparado para hacerlo. Cuanto más tarden, mayor será el daño que causen, no solo a su reputación, sino también, potencialmente, a su propio bolsillo.

Durante todo este proceso, he mantenido una actitud transparente, colaboradora y dispuesta a proporcionar toda la documentación solicitada. Sigo disponible en cualquier momento si necesita explicaciones adicionales, documentos, capturas de pantalla, registros de blockchain, estados financieros o cualquier otra evidencia.

Sigo confiando en poder responder a todas las acusaciones que han formulado. En mi opinión, los hechos ya son suficientemente claros para cualquiera que esté dispuesto a examinar las pruebas con objetividad.

Gracias por su continua colaboración. Sigo a su disposición para cualquier cosa que pueda ayudar a esclarecer aún más este caso.

Atentamente,

Sapo de ionut

Hola, Ionuttoader1987:

Queríamos informarte de que Jana, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Jana conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Jana se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru