SlotNeo Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.

Soy un usuario de Turquía. No puedo retirar mis fondos a pesar de haber completado todos los pasos de verificación. Mi solicitud de retiro se ha retrasado/ignorado sin una explicación válida. También envié mis documentos para el proceso KYC.

Importe retirado: 100.000 TRY

Fecha de solicitud: desde el 05.04.2026, todas las solicitudes de retiro son rechazadas.

Me he puesto en contacto con el servicio de atención al cliente en repetidas ocasiones, pero no he recibido ninguna respuesta satisfactoria. Al final, bloquearon mi número de WhatsApp a pesar de mi amabilidad.

Solicito su ayuda para resolver este problema.

Puedo proporcionar todas las pruebas necesarias, incluyendo capturas de pantalla y registros de transacciones. He subido las pantallas de mis transacciones y retiros, el correo electrónico de slotneo.com y las capturas de pantalla de mi correo de verificación de identidad (KYC). Puedo subir más pruebas si es necesario.

Atentamente

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con SlotNeo Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Has obtenido algún premio en el casino en el pasado?
• ¿Has solicitado el retiro utilizando el mismo método de pago que usaste para tu depósito?
• ¿Podría confirmar que el perfil de su jugador se completó con información personal precisa y que los métodos de pago utilizados para depósitos y retiros están a su nombre?
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino cuando intentó resolver el problema? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Gracias por su respuesta. Envié un correo electrónico a tomas@casino.guru Además, hoy recibí una llamada del operador del casino. Me dijeron que no aprobaron mi verificación de identidad (KYC), pero no me dieron ninguna razón. Suspendieron y eliminaron mi cuenta. También me dijeron que si borraba todas mis quejas, tomaba capturas de pantalla del momento en que las borraba y se las enviaba, me devolverían mi último depósito (40 000 TRY). Rechacé la oferta.

Gracias por su paciencia y por la información proporcionada por correo electrónico.

Según las capturas de pantalla que has compartido, parece que hay algunos cambios visibles en el documento de la nómina.

¿Podría explicar por qué se aprecian modificaciones en la captura de pantalla o en el PDF?

Por favor hágamelo saber.

Gracias por sus esfuerzos.

Te envié por correo electrónico la razón por la que difuminé algunas partes de mi nómina.

Me gustaría brindarles una actualización adicional sobre mi caso.

Tras mi queja anterior, el operador me ha comunicado (por teléfono) que mi cuenta fue cerrada debido a una "cuenta vinculada/conectada". Por lo que entiendo, esta afirmación podría basarse en que otro usuario accedió al casino desde la misma red Wi-Fi (lo cual sigo creyendo que es imposible).

Sin embargo, quisiera destacar lo siguiente:

Este problema nunca se mencionó durante el proceso KYC ni en el momento de la suspensión de la cuenta.

No se han aportado pruebas que respalden la acusación de "cuenta vinculada".

La reclamación se presentó únicamente después de que rechacé su oferta de eliminar mis quejas a cambio de un reembolso parcial.

Aunque el acceso se haya producido desde la misma red Wi-Fi, esto por sí solo no constituye prueba suficiente de una infracción por uso de múltiples cuentas. Las redes compartidas (hogares, oficinas, etc.) son comunes, y se requieren pruebas adicionales para demostrar un incumplimiento de los términos.

Además:

El operador no ha especificado qué regla exacta se ha infringido.

No se han proporcionado detalles sobre la supuesta cuenta vinculada.

Mi solicitud formal de escalamiento de resolución alternativa de disputas (ADR) sigue sin respuesta.

La secuencia de los acontecimientos es sumamente preocupante:

El proceso KYC fue rechazado sin explicación.

Cuenta suspendida y saldo retenido

Pago condicionado ofrecido a cambio de la eliminación de quejas.

Solo después se introduce una explicación sobre la "cuenta vinculada".

Esto sugiere firmemente que la justificación se está utilizando de forma retroactiva en lugar de basarse en un hallazgo claro y documentado.

Solicito amablemente al equipo de Casino Guru que haga la siguiente solicitud:

Pruebas concretas que respaldan la afirmación de la "cuenta vinculada".

Identificación de la norma específica presuntamente infringida

Aclaración sobre por qué no se planteó este tema anteriormente.

Sigo estando totalmente dispuesto a cooperar y a proporcionar cualquier información necesaria.

Gracias por su ayuda.

Estimado gorkem43,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Romi ( romana.r@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás

Gracias por su tiempo y esfuerzo. Lo aprecio mucho.

Hola,

Mi nombre es Romi y le ayudaré con su caso. Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino SlotNeo,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre este caso y aclarar la situación?

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Romi

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Romi,

Me gustaría hacer un seguimiento del caso, ya que he notado que el operador aún no ha proporcionado una respuesta pública en el hilo de la queja.

Al mismo tiempo, el operador continúa publicando únicamente declaraciones públicas generales en otros lugares, haciendo referencia a "indicadores de riesgo" no especificados, sin identificar ninguna infracción específica de las normas ni proporcionar pruebas verificables.

A modo de referencia, adjunto capturas de pantalla de las respuestas públicas recientes del operador.

Sigo estando plenamente dispuesto a colaborar y a disposición si se necesita información adicional por mi parte.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Hola Romi,

Quisiera hacer un seguimiento del caso, ya que entiendo que el plazo de respuesta del operador ya ha expirado.

En esta etapa, el operador aún no ha proporcionado una respuesta clara en el hilo de la queja, a pesar de seguir publicando declaraciones públicas generales en otros lugares en las que hace referencia a "indicadores de riesgo" no especificados y a razones de confidencialidad.

Sigo estando totalmente dispuesto a colaborar y a proporcionar cualquier información adicional que sea necesaria. Agradecería cualquier novedad sobre los próximos pasos en el proceso de mediación.

Gracias de nuevo por su ayuda y su tiempo.

Estimada Romi y el equipo de Casino Guru,

Les escribimos para aclarar la situación relativa a la cuenta de este jugador. El usuario no superó nuestro proceso obligatorio de verificación KYC porque se detectó que los documentos presentados estaban alterados.

Como consecuencia de esta infracción, la cuenta fue cerrada. Con mucho gusto enviaremos los correos electrónicos pertinentes y el análisis de los documentos directamente al equipo de Casino Guru para su revisión. Por favor, indíquenos a dónde enviar esta evidencia.

Atentamente,

Casino SlotNeo

Estimado Casino SlotNeo,

Por favor, envíelo a romana.r@casino.guru .

Gracias.

Respetuosamente,

Romi

Hola Romi,

Quisiera aclarar un punto importante con respecto a la alegación del operador sobre los "documentos alterados".

La única modificación que realicé fue ocultar una sección no esencial de mi documento de nómina (número de registro de empleado) por motivos de privacidad. No alteré ninguna información relacionada con mi identidad, propiedad, dirección o datos de verificación.

Mi intención no era manipular ni falsificar el documento, sino únicamente proteger información personal sensible que consideraba irrelevante para el proceso de verificación.

Para su referencia, también he reenviado la correspondencia por correo electrónico que envié previamente al operador sobre este asunto.

Sigo plenamente dispuesto a cooperar y, si fuera necesario, proporcionar una versión sin editar directamente a través de un proceso seguro.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente

Hola Romi,

Gracias por su correo electrónico.

Lo enviaremos a romana.r@casino.guru dentro de poco.

Gracias.

Atentamente,

Casino SlotNeo

Hola Romi,

Espero que te encuentres bien.

Me gustaría hacer un seguimiento de mi queja. Dado que el operador indicó que proporcionaría pruebas para su revisión, me preguntaba si ha habido alguna novedad o si se requiere información adicional de mi parte. También les envié mis pruebas detalladas la semana pasada (gk******@gmail.com).

Asimismo, solicito respetuosamente que, antes de llegar a una conclusión definitiva, se me brinde la oportunidad de responder a las alegaciones o pruebas presentadas por el operador. Agradecería la posibilidad de aclarar cualquier documento o circunstancia que pueda ser relevante para el caso.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Gorkem

Hola a todos,

Me llamo Michal y me hago cargo de esta queja, ya que Romi ya no forma parte de nuestra empresa. Espero que se llegue a una solución satisfactoria para ambas partes.

Estimado Casino SlotNeo,

¿Podría enviarme el correo electrónico una vez más a mi dirección de correo electrónico? Por favor, proporcione todas las pruebas necesarias para michal.v@casino.guru Estoy esperando noticias suyas.

Hola Michal,

Hoy te envié dos correos electrónicos (gk*****@gmail.com) con los documentos que envié al casino Slotneo y nuestras comunicaciones por correo electrónico con el casino.

También espero que al final se alcance una resolución satisfactoria y justa.

Gracias

Atentamente

Querido Michal,

Le informamos que acabamos de enviar una respuesta completa y los detalles necesarios sobre este caso directamente a su correo electrónico ( michal.v@casino.guru ).

Gracias por su colaboración y esperamos su reseña.

Saludos cordiales, Equipo de SlotNeo Casino

Estimado Casino SlotNeo,

He respondido a tu correo electrónico.

Estimado gorkem43,

Actualmente estamos analizando los documentos que usted entregó al casino. En cuanto haya alguna novedad, le informaré.

Hola Michal,

Espero que te encuentres bien.

Me gustaría hacer un seguimiento de mi queja. Entiendo que los documentos están siendo revisados ​​y agradezco el tiempo y el esfuerzo dedicados a este caso.

También agradecería que se me diera la oportunidad de responder a cualquier inquietud o alegación planteada por el operador antes de que se llegue a una conclusión definitiva.

Además, anteriormente envié dos correos electrónicos con documentos y correspondencia relevantes. Si, por algún motivo, no los recibí, con gusto subiré los documentos directamente aquí.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Gorkem

Querido Michal,

Hemos respondido a su correo electrónico.

Atentamente,

Equipo del casino SlotNeo

Estimado Casino SlotNeo,

Gracias por el correo electrónico. Le he enviado una respuesta.

Estimado gorkem43,

Actualmente, estamos analizando la situación de su cuenta. Le informaré cuando tenga más información o novedades. Gracias por su paciencia.

Querido Michal,

Hemos respondido a su correo electrónico.

Atentamente,

Equipo del casino SlotNeo

Estimado gorkem43,

Lamentablemente, debo informarle que no podré ayudarle en este caso. La evidencia que pude revisar indica que su cuenta está vinculada a otras cuentas, lo cual constituye una infracción directa de los términos y condiciones del casino.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.