La jugadora alemana tuvo una disputa con Slotoro respecto a su solicitud de cierre de cuenta. A pesar de múltiples solicitudes de autoexclusión por correo electrónico y chat en vivo, su cuenta permaneció activa, lo que le permitió depositar 1170 € tras su solicitud inicial. Posteriormente, solicitó el reembolso del depósito realizado después de que sus solicitudes fueran ignoradas. Tras revisar la correspondencia, se constató que el casino había solicitado la confirmación del cierre tras la primera solicitud, la cual no se proporcionó, por lo que la cuenta permaneció activa hasta que la segunda solicitud fue reconocida y procesada el mismo día. Por lo tanto, se concluyó que el casino actuó conforme a los estándares de juego responsable y no se recomendó ningún reembolso.
Slotoro Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador no fue implementada.
Queja no justificada
Importe: 1.170 €
Slotoro Casino
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónAsunto: Solicitud de ayuda: el casino no ha implementado la autoexclusión.
Hola, Gurú del Casino,
Solicito su apoyo en una disputa con Slotoro.
El 10 de junio de 2026 solicité el cierre o la suspensión de mi cuenta por correo electrónico. Posteriormente, también solicité repetidamente al servicio de asistencia a través del chat en vivo que suspendieran mi cuenta. A pesar de esto, mi cuenta permaneció activa.
El 26 de junio de 2026, aún pude realizar un depósito de 1.170 €. Solo después de eso me bloquearon la cuenta.
Solicité al casino el reembolso del depósito realizado hoy, pero el servicio de atención al cliente se negó.
Creo que mis reiteradas solicitudes para bloquear mi cuenta debieron haberse implementado mucho antes. Por lo tanto, les pido que revisen mi caso y medie entre el casino y yo.
Puedo aportar pruebas como el correo electrónico del 10 de junio, capturas de pantalla del historial de chat y el comprobante de depósito.
Gracias por su apoyo.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Karo05,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando.
Para comprender mejor la situación, responda a las siguientes preguntas.
- ¿Podría aclarar si solicitó una autoexclusión temporal o una autoexclusión permanente?
- ¿Has utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de tu cuenta?
- Por favor, envíe todas sus solicitudes de cierre de cuenta junto con las respuestas del casino a jean.s@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Vaquero
TraducciónEl 10 de junio de 2026, solicité explícitamente por correo electrónico a Slotoro que bloqueara mi cuenta de forma permanente.
Dado que mi cuenta seguía activa el 11 de junio de 2026, volví a preguntar por correo electrónico por qué mi solicitud de bloqueo aún no se había implementado.
El 15 de junio de 2026, Slotoro me envió un correo electrónico. Lamentablemente, no lo vi porque terminó en mi carpeta de correo no deseado. Por lo tanto, no respondí.
Mi deseo de cerrar la cuenta definitivamente se mantuvo inalterable. El 26 de junio de 2026, mi cuenta seguía activa y pude depositar 1170 € ese mismo día. Solo después de eso se cerró definitivamente la cuenta.
No solicito el reembolso de mis depósitos o pérdidas anteriores. Esto se refiere únicamente a los depósitos realizados el 26 de junio de 2026, que fueron posibles a pesar de que previamente había solicitado el cierre definitivo de mi cuenta.
TraducciónMuchas gracias por tu respuesta, Karo05.
Para poder ayudarle mejor, por favor, envíeme la conversación completa por correo electrónico que contenga su comunicación con el servicio de atención al cliente del casino a partir del 10 de junio. Por favor, no envíe capturas de pantalla, sino los mensajes de correo electrónico originales sin recortar. Mi dirección de correo electrónico es jean.s@casino.guru .
Es muy importante que podamos revisar las respuestas del casino para averiguar cómo gestionaron su solicitud.
TraducciónEstimado Karo05,
Gracias por su paciencia durante nuestra investigación y por proporcionarnos la correspondencia adicional.
Tras revisar cuidadosamente toda la información y las pruebas presentadas, hemos llegado a nuestra conclusión.
La evidencia demuestra que el 10 de junio usted se comunicó con el casino por correo electrónico expresando su descontento con la política de bonos y solicitando el cierre de su cuenta. El 15 de junio, el casino respondió preguntándole si deseaba proceder con el cierre de la cuenta. Lamentablemente, como este correo electrónico no fue visto y no se envió ninguna respuesta, el casino no recibió la confirmación solicitada y su cuenta permaneció activa.
El 26 de junio, usted presentó otra solicitud para cerrar su cuenta. La evidencia disponible confirma que el casino acusó recibo de esta solicitud el mismo día, solicitó aclaraciones sobre el motivo del cierre y, posteriormente, cerró su cuenta ese mismo día.
Al evaluar las quejas relacionadas con el juego responsable y el cierre de cuentas, nos centramos principalmente en cómo responde el casino una vez que ha confirmado la recepción de la solicitud del jugador. En este caso, el casino confirmó la recepción de su solicitud del 26 de junio y restringió su cuenta dentro de un plazo que generalmente consideramos aceptable según nuestros estándares de juego responsable.
Si bien entendemos que su intención de cerrar la cuenta existía desde el 10 de junio, la respuesta del casino del 15 de junio indica que solicitó confirmación antes de proceder. Al no haber recibido respuesta, no podemos concluir razonablemente que el casino ignorara deliberadamente su solicitud o que no actuara tras haberla recibido. Por consiguiente, no contamos con fundamentos suficientes para determinar que el casino infringió nuestras normas de juego responsable ni para recomendar el reembolso de las pérdidas sufridas antes de que su solicitud fuera recibida y procesada.
Entendemos que este resultado sea decepcionante y lamentamos sinceramente las circunstancias que usted describe. Sin embargo, basándonos en las pruebas disponibles y en nuestros criterios de evaluación establecidos, no podemos dar curso a esta queja.
Por estos motivos, esta reclamación se dará por concluida.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Vaquero
