Slots Don Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Hola

Hice un depósito de 2000 EUR usando criptomonedas y recibí un bono de bienvenida del casino de 4000 EUR.

Después de eso, empecé a jugar a la tragamonedas 20 HOT SUPER FRUITS y perdí mi saldo real (2000 EUR). Aún conservaba mi saldo de bono (4000 EUR) y jugué a la tragamonedas BAKERY BONANZA con una apuesta de 4,80 EUR. Tras completar los requisitos de apuesta x35, mi saldo era de aproximadamente 16 600 EUR.

Realicé una solicitud de retiro de 1950 EUR y fue exitosa.

Todavía quedaban 14706,88 EUR en mi saldo.

El casino me envió un correo electrónico indicando que necesito pasar la verificación KYC y vincularme.

Pasé esta verificación y realicé otra solicitud de retiro.

El casino Slots Don realizó una deducción de saldo de 14706,88 EUR. Se eliminó el saldo completo.

No recibí ningún correo electrónico del casino. ¿Cuál es el motivo de esto?

Por favor ayuda

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Estimado JEVGENIJS2,

Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Slots Don Casino.

Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:

• ¿Has intentado preguntar al soporte el motivo de esta deducción?
• ¿Podría proporcionarme la fecha específica en la que se recibió la confirmación de la verificación KYC exitosa?
• ¿En qué fecha se le descontó el saldo, por favor?

Espero poder ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

¿Has intentado preguntar al soporte el motivo de esta deducción?

No, todavía no.

¿Podría proporcionarme la fecha específica en la que se recibió la confirmación de la verificación KYC exitosa?

12 de octubre de 2025 aproximadamente a las 15:30 horas.

¿En qué fecha se le descontó el saldo, por favor?

14 de octubre de 2025 aproximadamente a la 1:19 p. m.

Estimado JEVGENIJS2,

Gracias por tu respuesta.

¿Tienes alguna captura de pantalla del saldo de tu cuenta donde aparezca la suma faltante? ¿Podrías compartirla en el hilo?

¿Podrías comunicarte con el soporte del casino y preguntarles sobre la reducción en tu saldo?

¿Tienes acceso a tu historial de juego? ¿Se ve la deducción ahí, por favor?

Esperando su respuesta.

Catalina

¿Tienes alguna captura de pantalla del saldo de tu cuenta que muestre la suma faltante? ¿Podrías compartirla en el hilo?

¿Tienes acceso a tu historial de juego? ¿Se ve la deducción ahí, por favor?

¿Podrías comunicarte con el soporte del casino y preguntarles sobre la reducción en tu saldo?

El soporte del Casino SlotsDon me informó: "Se incumplieron los términos y condiciones de los bonos. Según nuestra política, los jugadores residentes en ciertos países no pueden usar ni reclamar bonos. Lamentablemente, Letonia (su país de residencia) se encuentra entre las regiones excluidas".

Sin embargo, cuando me registré el 4 de octubre de 2025, leí atentamente los términos y condiciones del bono y Letonia no estaba en la "Lista de excluidos".

Cuando gané una gran cantidad de 16 600 EUR con un bono, la administración del casino SlotsDon decidió no pagar las ganancias y agregó a Letonia a la "Lista de excluidos" DESPUÉS (después del 4 de octubre de 2025).

La administración del Casino SlotsDon culpa al jugador (yo) de haber incumplido los términos y condiciones de los bonos, sin embargo, esto NO es cierto.

SlotsDon Casino le dio un bono al jugador, y luego de que el jugador ganó, SlotsDon Casino dedujo 14706.88 EUR de ganancias y le dio 200 EUR, esto es totalmente absurdo.

No estoy de acuerdo con la decisión de SlotsDon Casino, porque el casino manipula la edición de los términos y condiciones de los bonos en su sitio web.

Estimado JEVGENIJS2,

Gracias por tu respuesta.

¿Podría, por favor, reenviar todas las comunicaciones que ha tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en directo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, avíseme aquí en este hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

Hola, JEVGENIJS2:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Katarina

Te envié correos electrónicos, transcripciones de chats en directo y capturas de pantalla adjuntas.

Por favor, compruebe.

Estimado JEVGENIJS2

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Katarina

Hola,

Gracias JEVGENIJS2 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Slots Don Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para solucionar este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado JEVGENIJS2,

He intentado contactar con el Casino Slots Don repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Junta de Control del Juego de Curazao y presente una queja. El regulador afirma que no gestionará disputas individuales entre jugadores y operadores, pero si desea intentar contactarlos de todos modos, puede hacerlo aquí: ( complaints@cga.cw ) Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( peter.c@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro

Hemos reabierto esta queja a petición de Slots Don Casino. Recibimos el siguiente mensaje:

Hola,

Gracias por la oportunidad de aclarar nuestra posición.

La deducción del saldo no fue arbitraria ni estuvo relacionada con el monto de la ganancia del jugador. Tras una revisión rutinaria posterior al retiro, se confirmó que el bono de bienvenida había sido utilizado por un jugador cuyo país de residencia no cumple los requisitos para participar en el bono según nuestros Términos de Bonificación. En consecuencia, todas las ganancias generadas con el saldo del bono se anularon de acuerdo con las normas aplicables.

El hecho de que el bono se acreditara inicialmente se debió a un error técnico. Sin embargo, esto no anula las restricciones de elegibilidad para bonos, que establecen claramente que los jugadores de jurisdicciones restringidas no pueden reclamar ni beneficiarse de dichas promociones. En estos casos, las ganancias derivadas del bono no son válidas, incluso si se cumplen los requisitos de apuesta.

El jugador logró retirar 1950 € antes de esta revisión. El saldo restante de 14706,88 € provenía exclusivamente de bonos, por lo que fue retirado. No se confiscó ningún saldo de dinero real.

Entendemos que el jugador no está de acuerdo con este resultado; sin embargo, la decisión se tomó de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones y los procedimientos de cumplimiento estándar. Por lo tanto, consideramos que la gestión de este caso fue correcta.

Atentamente,

TragamonedasDon

Gracias por la actualización, representante del Casino SlotsDon. Creemos que los casinos deberían estar configurados para otorgar bonos únicamente a los jugadores elegibles. Se deben tomar medidas razonables para evitar que los jugadores obtengan bonos si no les corresponde, e idealmente, estas reglas deberían aplicarse a través del software del casino. Si se determina que un jugador no es elegible para reclamar bonos, se le puede restringir el acceso.

Si el casino no está configurado de esta manera, debería permitir a los jugadores retirar sus ganancias incluso si se les permitió usar un bono que no deberían haber podido reclamar. En otras palabras, una vez que un jugador recibe un bono, el casino no debería quitárselo ni confiscar las ganancias derivadas de dicho bono (a menos que se hayan infringido otras reglas).

Los casinos solo deben otorgar bonos a los jugadores autorizados para recibirlos según los Términos y Condiciones de Bonos. Si el casino comete el error de otorgar un bono a un jugador que no debería haberlo recibido, no debe retirárselo. En cambio, debe aceptar que fue su error y pagarle las ganancias.

Espero que podamos llegar a un acuerdo en este asunto. Gracias de antemano por su reconsideración.

Hola,

Gracias por reabrir la denuncia y permitirnos brindar nuestras explicaciones.

Estamos de acuerdo en que el enfoque ideal es que las reglas de elegibilidad de bonos se apliquen automáticamente mediante el software del casino, y ya estamos trabajando para fortalecer estos controles para evitar casos similares en el futuro.

Dicho esto, en este caso específico, el país de residencia del jugador se encuentra dentro de nuestras jurisdicciones no elegibles para bonos, según lo establecido en nuestros Términos Generales y Términos de Bonificación. El bono de bienvenida se abonó debido a un error técnico, pero aún se aplican restricciones de elegibilidad.

Cabe destacar que solo se retiró el saldo proveniente de las bonificaciones. El jugador pudo retirar 1950 € antes de la revisión y no se confiscó ningún saldo de dinero real.

Con base en lo anterior, consideramos que el manejo de este caso se ajusta a nuestras normas publicadas.

Atentamente,

TragamonedasDon

Gracias por tu explicación.

Quisiera señalar respetuosamente que, si este problema surgió como resultado de un descuido técnico por su parte, la empresa debería asumir la responsabilidad del error. Si se permitió al jugador registrarse y jugar a pesar de las medidas de seguridad existentes que deberían haber impedido el acceso, es razonable esperar que las ganancias resultantes también se abonaran.

Además, si el jugador hubiera sufrido pérdidas jugando en las mismas circunstancias, es improbable que esos fondos se hubieran reembolsado debido a restricciones jurisdiccionales. Esto ha creado una situación en la que el jugador asumió todo el riesgo, mientras que el casino evitó cualquier consecuencia.

A la luz de todo esto, espero que todavía podamos llegar a un compromiso justo y razonable.

Gracias de antemano por su reconsideración.

Hola,

Agradecemos su perspectiva y comprendemos por qué esta situación puede parecer problemática desde la perspectiva del jugador. Sin embargo, queremos aclarar que el resultado de este caso no se basa en el monto de las ganancias, sino en las reglas de elegibilidad para los bonos, claramente definidas en nuestros Términos y Condiciones.

Si bien el bono se acreditó inicialmente debido a una limitación del sistema, esto no invalida el requisito fundamental de que las promociones solo sean válidas para jugadores de jurisdicciones elegibles. Este principio se aplica independientemente del resultado final del juego. Las ganancias generadas por bonos reclamados por jugadores que no cumplen con las reglas aplicables no se considerarán válidas.

También es importante destacar que el jugador retiró 1950 € antes de la revisión. El saldo restante provenía exclusivamente de bonos y no incluía dinero real. No se confiscaron los fondos depositados.

Reconocemos que siempre es posible realizar mejoras técnicas y trabajamos continuamente para reforzar las medidas preventivas. Sin embargo, la responsabilidad de cumplir con los requisitos de elegibilidad recae, en última instancia, en el jugador, como se describe en nuestros Términos Generales y de Bonificación.

Con base en lo anterior, creemos que el caso se manejó de acuerdo con nuestras reglas publicadas y procedimientos de cumplimiento estándar, y respetuosamente mantenemos nuestra posición.

Atentamente,

TragamonedasDon

Estimado Casino Slots Don, para reiterarle, nuestra postura, que puede consultarse en nuestro Código de Juego Justo , es que los casinos solo deben otorgar bonos a los jugadores autorizados para obtenerlos según los Términos y Condiciones de Bonos. Si el casino comete el error de otorgar un bono a un jugador que no debería haberlo recibido, no debería retirárselo. En cambio, el casino debe aceptar que fue su error y pagarle las ganancias.

Si no llegamos a un acuerdo en este asunto, me veré obligado a cerrar la queja como no resuelta debido a que sus acciones contravienen nuestro Código de Juego Justo. Esto podría afectar negativamente su calificación y quisiera evitarlo. Avíseme si hay algo más que se pueda hacer en esta situación.

¡Gracias de antemano por su reconsideración!

Hola,

Gracias por aclarar su postura. Si bien mantenemos nuestra postura y condiciones, nos gustaría confirmar que nos hemos puesto en contacto directamente con el jugador y le hemos presentado una propuesta concreta de acuerdo de buena fe para intentar resolver este asunto de forma amistosa.

Nuestra intención es llegar a una conclusión justa sin sentar un precedente general y estamos esperando la respuesta del jugador.

Actualizaremos el hilo una vez concluida la discusión.

Atentamente,

TragamonedasDon

Gracias por la actualización positiva del representante de Slots Don Casino.

Estimado JEVGENIJS2: Mantendremos esta queja abierta hasta que confirme que su retiro ha sido exitoso. Por favor, manténgame informado sobre cualquier novedad.

El retiro ha sido exitoso

Gracias

¿Puede cerrar la queja?

Estimado JEVGENIJS2,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro