Slots Gallery Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

Anteriormente envié un correo electrónico solicitando el cierre inmediato de mi cuenta debido a mi adicción al juego y al grave impacto que está teniendo en mi salud mental. A pesar de haber expresado claramente mis preocupaciones, no he recibido respuesta alguna ni se ha cerrado mi cuenta.

Debido a que la cuenta permaneció activa, lamentablemente continué depositando más dinero, lo que ha empeorado significativamente mi bienestar mental y emocional. La situación se ha vuelto tan grave que he tenido que aumentar la dosis de mi medicación para la depresión tras perder una cantidad considerable de dinero desde mi solicitud inicial.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida Shevy,

Gracias por tomarse el tiempo para presentar su queja. Lamento sinceramente enterarme de su experiencia negativa. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré lo siguiente:

2.2 Autoexclusión a petición propia.

Los jugadores también pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte por correo electrónico. support@slotsgallery.com para informarles de su decisión de dejar de apostar en el sitio web, ya sea por un período determinado o indefinido. El equipo de soporte tomará las medidas necesarias para bloquear el acceso del jugador a su cuenta y garantizar que no se le envíen materiales promocionales durante este período.

Si un jugador se autoexcluye del casino, no podrá iniciar sesión en su cuenta ni solicitar el retiro del saldo restante. Sin embargo, una vez autoexcluido, el jugador puede contactar al equipo de soporte por correo electrónico para solicitar el retiro de dicho saldo.

El equipo de soporte responderá en un plazo razonable, proporcionando información sobre cómo proceder con el retiro y asistiendo al jugador durante el proceso. Es importante tener en cuenta que la autoexclusión activa no exime al jugador del procedimiento de verificación, en caso de que el casino lo requiera para procesar los fondos. Los fondos restantes se abonarán de acuerdo con los límites de retiro del casino.

¿Podría reenviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino a mi correo electrónico? kristina.s@casino.guru ¿Entiendo correctamente que aún tienes acceso a tu cuenta de casino?

Muchas gracias por su cooperación.

Atentamente,

Kristina

Hola Kristina,

Gracias por contactarnos. Sí, envié un correo electrónico tanto al equipo VIP como al equipo de soporte solicitando ayuda para cerrar mi cuenta.

Tal como me lo solicitaste, te he enviado por correo electrónico todas las capturas de pantalla adjuntas como prueba de mis comunicaciones con los equipos de soporte y VIP.

Gracias.

Shevlin

Gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación y elaborar una cronología:

• ¿Entiendo correctamente que su cuenta fue cerrada el 11 de mayo?
• ¿Podría aclarar la fecha exacta en la que informó al casino por primera vez sobre su adicción al juego?
• ¿Cuándo realizaste el último depósito exitoso?

Gracias.

Hola Kristina

Mi solicitud inicial para cerrar mi cuenta la realicé el 4 de mayo. Tras hablar con el equipo de soporte, me pidieron que enviara un correo electrónico, lo cual hice de inmediato. También hice un seguimiento los días 5, 6 y 7 de mayo. Además, el 6 de mayo envié un correo electrónico directamente al equipo de soporte de Slots Gallery.

El 7 de mayo, tras recibir respuesta del gerente VIP, volví a responder solicitando el cierre inmediato de mi cuenta. Sin embargo, a pesar de mis reiteradas peticiones y de haber expresado claramente mi preocupación por mi adicción al juego, la cuenta permaneció abierta.

Fue solo después de presentar una queja a través de Casino Guru que el equipo de Slots Gallery se puso en contacto conmigo el 11 de mayo y procedió a cerrar la cuenta.

Mi último depósito exitoso se realizó el 10 de mayo.

Por favor, avísame si necesitas más información.

¿Podrías reenviarme los mensajes que enviaste al casino como archivos adjuntos de correo electrónico en lugar de capturas de pantalla?

Hola, Shevy:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Christina,

Te he reenviado todos los correos electrónicos relevantes. Lamentablemente, no pude adjuntar los correos de iCloud. Como alternativa, te he reenviado directamente todos los correos que se enviaron previamente a Slots Gallery Casino.

Por favor, avíseme si necesita información o documentación adicional.

Gracias.

Shevlin

Querida Shevy,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Querida Shevy ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino Slots Gallery y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Slots Gallery Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Slots Gallery ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Queridos Igor y Shevy,

Gracias por sus mensajes.

Tras revisar el caso internamente, nos gustaría proporcionar información adicional sobre la cronología y las circunstancias involucradas.

La solicitud inicial de cierre de cuenta del jugador se recibió el 5 de mayo. Debido a circunstancias personales imprevistas que afectaron al gestor de cuenta asignado, hubo una breve demora de aproximadamente dos días antes de que se pudiera reanudar la comunicación. El gestor de cuenta restableció el contacto con el jugador el 7 de mayo y continuó gestionando el asunto a partir de entonces.

Por transparencia, queremos aclarar que las fechas que aparecen en nuestros registros internos se muestran en UTC. Por lo tanto, algunas fechas pueden diferir en un día de las que usa el jugador debido a las diferencias horarias.

En primer lugar, queremos disculparnos sinceramente por esta demora. Entendemos la importancia de solicitudes de esta naturaleza y lamentamos que el jugador haya tenido que esperar más de lo previsto. Sin embargo, también queremos aclarar que la solicitud no fue ignorada ni desatendida intencionalmente. La demora se debió a circunstancias excepcionales que afectaron al miembro del equipo responsable, y la comunicación se reanudó tan pronto como fue posible.

También nos gustaría brindar información adicional sobre la actividad de la cuenta del jugador durante el período en cuestión. Tenga en cuenta que todos los importes mencionados a continuación están expresados ​​en dólares canadienses (CAD).

Desde la fecha de la solicitud inicial de cierre, el jugador realizó depósitos por un total de 15.315,00 CAD. Durante el mismo período, se procesaron con éxito retiros por un total de 14.800,00 CAD.

Además, al revisar el período posterior a la respuesta del administrador de la cuenta el 7 de mayo, la actividad del jugador incluyó depósitos por un total de 12 365,00 CAD y retiros exitosos por un total de 14 800,00 CAD. Esto indica que el jugador continuó utilizando activamente la cuenta, mantuvo el acceso a los fondos y utilizó la función de retiro durante el período en cuestión.

Si bien reconocemos y lamentamos la breve demora en el procesamiento de la solicitud, solicitamos respetuosamente que se consideren las circunstancias de este caso en su totalidad. La actividad de la cuenta durante el período en cuestión incluyó tanto depósitos como retiros exitosos, y el jugador continuó teniendo acceso a las funciones de la cuenta y a los fondos disponibles durante todo este tiempo.

La cuenta ha sido desactivada y el jugador ya no tiene acceso a ella.

Solicitamos amablemente que se evalúen las circunstancias de este caso en su totalidad, incluyendo la indisponibilidad temporal del administrador de la cuenta, el hecho de que la solicitud no fue ignorada intencionalmente, los retiros sustanciales procesados ​​durante el período en cuestión y las acciones tomadas posteriormente en la cuenta.

Por último, queremos expresar nuestras más sinceras condolencias por las dificultades descritas por el jugador. No deseamos que ningún cliente sufra ningún malestar personal y lamentamos profundamente que esta situación le haya resultado difícil.

Si bien mantenemos respetuosamente nuestra postura con respecto a las circunstancias de este caso, agradecemos la cooperación del jugador durante todo el proceso y reconocemos la paciencia que ha demostrado mientras se revisaba este asunto.

Esperamos que las medidas implementadas en la cuenta proporcionen el resultado que el jugador buscaba y ayuden a dar una conclusión satisfactoria a este asunto.

Le deseamos sinceramente al jugador todo lo mejor en el futuro.

Si necesita información adicional o pruebas, con gusto le ayudaremos. Si lo solicita, podemos facilitarle el historial de transacciones del jugador, incluyendo depósitos y retiros, para que Casino Guru lo revise.

Atentamente,

Equipo del Casino Slots Gallery

Estimado Casino Slots Gallery,

Muchas gracias por unirse a esta queja y por su exhaustiva respuesta inicial.

Por favor, envíame el historial de depósitos y retiros del jugador a la siguiente dirección: igor.p@casino.guru .

Gracias por la explicación y la disculpa. Sin embargo, el problema principal es que mi cuenta permaneció activa después de que solicité su cierre el 5 de mayo.

Tampoco estoy de acuerdo con la afirmación del casino de que retiré 14.800 CAD después de mi solicitud de cierre. Según mi leal saber y entender, no realicé retiros por ese monto y solicito respetuosamente un historial completo de transacciones para su verificación.

Independientemente de cualquier retiro, mi cuenta debería haber sido restringida una vez que presenté mi solicitud de cierre. Si la cuenta se hubiera cerrado de inmediato, no habría sido posible realizar más depósitos ni jugar.

La demora también afectó significativamente mi salud mental. Solicité el cierre de mi cuenta porque estaba luchando contra mi ludopatía y buscaba evitar mayores daños. El acceso continuo a mi cuenta durante este período me causó una gran angustia y contribuyó a pérdidas que podrían haberse evitado.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que continúe su revisión y considere si la demora en el procesamiento de mi solicitud de cierre contribuyó tanto a las pérdidas financieras como al impacto negativo en mi bienestar mental.

Querido Igor,

Gracias por tu mensaje.

Hemos enviado el historial de transacciones del jugador, incluidos los depósitos y retiros, a su dirección de correo electrónico para su revisión.

Por favor, háganos saber si se requiere información adicional o documentación de respaldo.

Atentamente,

Equipo del Casino Slots Gallery

Estimado Casino Slots Gallery,

Muchas gracias por su correo electrónico y las pruebas aportadas.

Querida Shevy,

Tras un análisis exhaustivo de este caso, he llegado a la siguiente conclusión.

Tras su solicitud inicial, el casino tardó dos días en responder a su mensaje. Consideramos que este plazo es razonable y que el casino no cometió ninguna irregularidad.

Una vez que se estableció contacto entre usted y el representante del casino (Gerente VIP), su cuenta debería haberse cerrado tan pronto como fue técnicamente posible.

Por lo tanto, usted debería tener derecho a reclamar todas las pérdidas sufridas después de esa fecha. Sin embargo, como mencionó el casino y de lo cual también proporcionó pruebas, durante este período usted terminó con un saldo neto positivo, habiendo realizado depósitos por un total de 12 365 CAD y retiros por un total de 14 800 CAD.

En resumen, en situaciones como esta, un jugador tiene derecho a recuperar todas las pérdidas sufridas después de que el casino acepte su solicitud de autoexclusión. Sin embargo, dado que usted retiró una cantidad mayor a la que depositó durante este período, lamentablemente, no tiene derecho a ningún reembolso.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Igor