El jugador canadiense había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. El pago aún no se había procesado. El jugador había experimentado múltiples rechazos de retiro por parte del casino, que alegaban métodos de retiro incorrectos, a pesar de haber utilizado la opción de transferencia bancaria aprobada y de tener sus datos bancarios verificados. Tras la intervención del Equipo de Quejas, se aclaró que las demoras se debían a la falta de información bancaria, específicamente un código SWIFT, que el jugador no podía ingresar debido a restricciones del sistema. Después de que el casino procesara manualmente el retiro, este se completó y el jugador recibió los fondos después de cinco semanas. La queja quedó entonces resuelta.
Slots Magic Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.
Caso cerrado
Importe: C$1.530
Slots Magic Casino
Índice de seguridad 8.6 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónLlevo un tiempo jugando con ellos. Antes tenían abierta una ventana de retiro por transferencia electrónica (Interac) y todos mis retiros se realizaban a través de ella. Desde hace dos semanas, esa ventana desapareció y solo está abierta la de retiro por Visa, desde donde no podemos realizar nuestros retiros. Después de varios intentos y de escribirles al respecto, la semana pasada abrieron una ventana de transferencia bancaria y me pidieron extractos bancarios, los cuales les envié. Los recibieron, los verificaron y me dijeron que retirara el dinero a través de la ventana de transferencia bancaria. Lo hice, pero cada vez, a las pocas horas, me devolvían el dinero diciendo que el método había fallado. No puedo contactarlos por chat porque no hay chat en vivo disponible y nadie se molesta en responder sobre cuál es el problema real.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónGracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
TraducciónComo ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
TraducciónGracias Karla, el problema aún no se ha resuelto. Recibí un par de correos electrónicos de ellos después de presentar una queja. Ayer volví a intentar retirar dinero mediante transferencia bancaria y, aun así, me lo denegaron en menos de una hora, indicándome que no podía retirar con tarjeta de crédito (¡qué raro!). Como ya mencioné, mi cuenta bancaria está aprobada y llevo mucho tiempo operando con ellos sin ningún problema.
TraducciónTambién recibí un correo electrónico de Ella indicando que vio que realicé un retiro el 15 de abril a través de la plataforma de transferencia bancaria. Me gustaría saber por qué rechazaron dicho retiro, alegando que no podían pagar con tarjeta de crédito.
Por cierto, mi retiro de esta mañana también fue rechazado. La respuesta automática dice: "No puede retirar a través de la ventana de tarjeta de crédito". Solo estoy usando el método de transferencia bancaria.
TraducciónEstimada Manilade, gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
- ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
- ¿Jugabas a juegos de casino o apostabas en deportes?
- ¿Podría compartir su comunicación con el casino con respecto al retiro retrasado? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en karla.m@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Karla
TraducciónHola Karla,
Sí, he realizado muchos retiros exitosos anteriormente, cumplí con los requisitos de verificación de identidad (KYC), mis ganancias fueron sin ningún bono activo y estaba jugando a los juegos del casino. Soy miembro activo desde hace dos años. Le enviaré las comunicaciones a su dirección de correo electrónico.
Gracias
TraducciónFinalmente recibí un mensaje de Slots Magic confirmando que mi retiro se procesó con éxito y que el dinero está en camino. Esperaré a que llegue antes de celebrar.
TraducciónEstimada Manilade,
Espero que te encuentres bien.
Gracias por la actualización. Entiendo que el casino le ha informado que su retiro ha sido procesado.
¿Podría confirmar si ya ha recibido sus fondos o si todavía está esperando que llegue el pago?
Gracias de antemano por su confirmación.
Karla
TraducciónTodavía estoy esperando que llegue el pago. En cuanto llegue, te avisaré.
TraducciónEstimada Manilade,
Gracias por la actualización.
De acuerdo, esperaré tu confirmación una vez que llegue el pago.
Karla
TraducciónEl problema aún no se ha resuelto. El pago fue devuelto a mi cuenta del casino el 4 de mayo, después de 13 días. Dijeron que hubo un problema técnico. Me pidieron que volviera a realizar el retiro, lo cual hice esa misma noche. Slots Magic, Play Ojo y Spingenie pertenecen a la misma empresa, Skill on the Net. Utilizo los mismos datos bancarios que en Play Ojo y siempre funciona, y recibo mis pagos en un plazo de tres días hábiles. No entiendo por qué Slots Magic Casino está haciendo esto. No tiene ningún sentido.
TraducciónEstimada Manilade,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor asignado, Samuel, ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Karla Mayfly
TraducciónEstimada Manilade,
Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.
Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.
Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Slots Magic Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.
Estimado Casino Slots Magic,
Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare los motivos de la demora en el procesamiento del retiro.
Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.
Atentamente,
Samuel
TraducciónAyer me devolvieron el dinero. Cuando me devolvieron los fondos, me enviaron un correo electrónico diciendo que el retiro había sido cancelado porque les había pedido un retiro a mi tarjeta de crédito (lo cual es falso). Hice el retiro en la ventana de Transferencia Bancaria completando todos los detalles. También recibí un correo electrónico para verificar mis datos bancarios, al que respondí diciendo que mis datos bancarios ya habían sido verificados en su sistema, pero también les envié el último extracto en el mismo correo electrónico. El dinero ya está de vuelta en mi cuenta del casino y haré otro retiro para comprobar si lo aprueban ahora. Para su información, este retiro mío comenzó el 7 de abril. Me lo han devuelto más de 9 veces con la misma excusa de que estoy pidiendo un retiro a mi tarjeta de crédito (lo cual, por supuesto, no es cierto). Slots Magic, Play Ojo y Spingenie pertenecen a Skill on the Net. He estado jugando con los tres durante dos años. Y los tres tienen el mismo sistema de retiro. La semana pasada hice un retiro con Play Ojo y mis ganancias llegaron a mi banco en tres días. Así que decir que he estado usando la casilla equivocada para retirar dinero es completamente falso. De hecho, hace unos 13 días recibí un correo electrónico indicando que todo estaba resuelto y que el dinero estaba en camino, y exactamente 12 días después el dinero fue devuelto a mi cuenta. Veamos qué tiene que decir Slots Magic ahora.
TraducciónEstimada Manilade,
Gracias por la actualización y por describir con tanta claridad la situación desde su perspectiva.
He recibido información adicional de un canal de soporte afiliado fuera de este hilo, en la que se indica que el retiro se ha procesado y completado manualmente, y que los rechazos anteriores estaban relacionados con la falta de datos bancarios (específicamente el código SWIFT).
¿Podría confirmarme si los fondos se han recibido correctamente en su cuenta? Una vez que reciba su confirmación, podré continuar con el siguiente paso de esta reclamación.
Esperaré tu respuesta.
TraducciónEstimado Samuel,
Gracias por toda la ayuda. De hecho, apenas unas horas después de su intervención, recibí un correo electrónico indicando que todo estaba resuelto y que mi retiro se estaba procesando manualmente, ya que no había introducido el código SWIFT. Pero el problema es que no hay ningún lugar para introducir el código SWIFT... está bloqueado, e incluso en otros casinos en línea nunca he tenido que introducirlo. En fin, el dinero aún no está en mi cuenta bancaria. Les informaré cuando se deposite.
TraducciónEstimada Manilade,
Gracias por confirmar la situación y por la aclaración sobre el código SWIFT. Entiendo que los fondos aún no han llegado a su cuenta bancaria.
Por ahora, le pedimos un poco más de tiempo para que se complete el retiro manual y el banco finalice la transferencia. Estos pagos a veces tardan algunos días hábiles en aparecer en la cuenta.
Por favor, manténgame informado una vez que reciba los fondos. Si surge algún retraso o problema, avíseme y lo investigaré.
TraducciónEstimado Samuel,
Claro, te avisaré cuando lleguen los fondos. Gracias de nuevo.
TraducciónHola Manilade,
Gracias por la actualización.
Perfecto, lo agradezco. Esperaré tu confirmación cuando lleguen los fondos y espero que todo se complete sin más problemas.
TraducciónEstimado Samuel,
Finalmente recibí mis fondos completos esta mañana, después de 5 semanas desde mi primer intento de retiro.
No entiendo por qué tardaron tanto. Supongo que quieren que el cliente se canse y se frustre para que vuelva a jugar y gaste todas sus ganancias. En fin, las cosas empezaron a mejorar cuando tú (Samuel) entraste en escena; antes ni siquiera respondían a mis correos. Deberías bajar el nivel de seguridad de este casino. No se debe engañar al público de esta manera.
Gracias de nuevo por toda la ayuda.
TraducciónEstimada Manilade,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que dedicaran un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Samuel
Gurú del casino
