El jugador alemán presentó una queja contra Slotuna, alegando que había podido usar su cuenta a pesar de haber solicitado la autoexclusión en Casinoly. Tras la fecha límite de autoexclusión, perdió varios miles de euros y solicitó una investigación para determinar si la autoexclusión debería haberse aplicado en Slotuna, además de un posible reembolso por sus pérdidas. Tras la investigación, se determinó que las solicitudes de autoexclusión solo se aplicaban al casino específico donde se realizaban, y que ni Casinoly ni Slotuna contaban con licencia de la Autoridad de Juegos de Curazao en ese momento, sino de la Autoridad de Juegos de Anjouan, la cual no exigía la autoexclusión entre marcas. Dado que el jugador no había solicitado la autoexclusión en Slotuna, esta no se aplicó en dicho casino y, por lo tanto, no procedía ningún reembolso. La queja se cerró en consecuencia.
Slotuna Casino - El jugador solicita una investigación y un posible reembolso tras el cierre de su cuenta.
Queja no justificada
Importe: 3.500 €
Slotuna Casino
Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento esta queja en relación con Slotuna.
El 6 de abril de 2025 solicité la autoexclusión de Casinoly debido a un problema con el juego. El casino aceptó mi solicitud e incluso me reembolsaron mis depósitos.
A pesar de esta autoexclusión activa, posteriormente pude seguir utilizando una cuenta nueva o existente en Slotuna. Allí pude continuar realizando depósitos y perdí varios miles de euros en total.
Además, solicité repetidamente a Slotuna que cerrara mi cuenta. Finalmente, la cerraron, pero no recibí ningún reembolso por mis pérdidas.
Solicito a Casino Guru que investigue si mi autoexclusión debería haberse aplicado también en Slotuna, debido a su pertenencia al mismo grupo empresarial. De ser así, solicito que analicen si tengo derecho al reembolso de las pérdidas sufridas después del 6 de abril de 2025.
Si es posible realizar un reembolso, también me gustaría solicitar que calculen la cantidad exacta a la que tengo derecho basándose en el historial completo de transacciones.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Sajjo,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
Lamentablemente, no se especifica que todas las cuentas en otros casinos operados por la misma compañía se bloquearán o autoexcluirán automáticamente. Tenga en cuenta que la autoexclusión de un casino no garantiza necesariamente la protección en todas las plataformas asociadas.
Para continuar, ¿podría confirmar si solicitó específicamente la autoexclusión del Casino Slotuna?
Espero su respuesta.
Atentamente,
Vaquero
TraducciónNo, no solicité la autoexclusión en Slotuna. La solicité en Casinoly el 6 de abril de 2025. Mi queja se basa en que creía que ambos casinos pertenecían al mismo operador/grupo y que, por lo tanto, debía revisarse su política de Juego Responsable. Si el operador afirma que la autoexclusión no se aplicaba a ambas marcas, solicito a Casino Guru que verifique qué operador era propietario de ambos casinos el 6 de abril de 2025 y qué política de Juego Responsable estaba vigente en ese momento.
TraducciónSin embargo, quisiera señalar que la Política de Juego Responsable de la Autoridad de Juegos de Curazao (versión 1.0, de fecha 17 de abril de 2025) establece explícitamente que la autoexclusión se aplica a todas las marcas y dominios operados bajo la misma licencia de operador.
Además, la directiva estipula que:
La cuenta se cierra después de una autoexclusión.
El jugador ya no puede iniciar sesión.
y el operador debe adoptar medidas para impedir la creación de nuevas cuentas por parte de jugadores autoexcluidos.
Por este motivo, les pido que comprueben si Casinoly y Slotuna operaban bajo la misma licencia de operador o la misma empresa operadora en el momento de mi autoexclusión el 06.04.2025 y qué normas de juego responsable se aplicaban en ese momento.
Si este fuera el caso, solicito una investigación para determinar por qué mi autoexclusión no se aplicó también a la otra marca.
Gracias por su apoyo.
TraducciónGracias por tu respuesta.
Los casinos en línea funcionan como entidades independientes: lo que solicites en un casino en línea solo afecta a tu cuenta en ese casino. Los casinos en línea no están obligados a extender la autoexclusión a otros casinos asociados.
Ninguno de los casinos contaba con licencia de la Autoridad de Juegos de Curazao cuando usted solicitó la autoexclusión de Casinoly Casino. Anteriormente, estaban licenciados por la Autoridad de Juegos de Anjouan. Sin embargo, si su cuenta está bajo la licencia de la Autoridad de Juegos de Anjouan, deberá solicitar la autoexclusión por problemas de juego en cada casino en línea donde tenga una cuenta abierta. Esto se debe a que la autoexclusión entre marcas no es obligatoria según la normativa vigente, y solo algunos grupos de casinos que operan bajo esta licencia ofrecen dicha protección.
Si no solicitas la autoexclusión en un casino en línea, no puedes esperar estar protegido.
Por consiguiente, no podemos ayudarle con el reembolso de sus depósitos perdidos y su reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión.
Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
