Smash Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Impugno la confiscación de 850 libras esterlinas por parte de Smash8.casino. El casino anuló mis ganancias alegando una infracción del punto 7.6 (juegos restringidos durante el juego de bonificación). Discrepo profundamente de esta decisión por las siguientes razones:

1. Lista restringida incompleta: Una parte sustancial de mis ganancias (más de 500 £) se generó en Big Bass Float My Boat y Burning Desire . He comprobado que estos títulos específicos NO están incluidos en la lista restringida de los términos y condiciones del casino (captura de pantalla adjunta). El casino está anulando injustamente los fondos ganados en juegos permitidos. También jugué a otros juegos y gané en ellos.

2. Sin bloqueo ni advertencia de software:

El software del casino no bloqueó los títulos restringidos ni mostró ninguna advertencia al abrirlos. Jugué a varios juegos de buena fe, asumiendo que el software aplicaría cualquier restricción vigente. Confiscar el saldo completo es una penalización desproporcionada por un fallo en los propios sistemas de protección al jugador del casino.

4. Rechazo de datos:

Solicité mi historial de apuestas para demostrar la diferencia entre las ganancias obtenidas en juegos permitidos y restringidos. El casino (a través del agente "John") se negó, alegando que mi historial de transacciones es "información interna". Esto constituye una falta de transparencia y me impide verificar las afirmaciones del casino.

5. Llevo jugando desde el 4 de abril, tanto con dinero de bonificación como sin él. Intenté retirar fondos anteriormente y tuve que verificar mi identidad, lo cual hice. Luego intenté retirar de nuevo y me dijeron que tenía que hacerlo otra vez, a pesar de que ya me habían verificado completamente y mis documentos estaban al día.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento el problema que está experimentando. Creemos que los juegos restringidos para jugar con bonos deben bloquearse a nivel de software; es decir, la plataforma del casino debe impedir que los jugadores realicen apuestas en juegos no permitidos mientras cumplen con los requisitos de apuesta del bono.

• ¿Podría proporcionarnos un enlace o una captura de pantalla del bono que activó y con el que jugó?
• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por aceptar mi caso. Respecto a sus preguntas:

El bono: Jugué con un bono de depósito. Adjunto la captura de pantalla de la lista de juegos restringidos que me proporcionó el casino en mi caso original. Como verán, los títulos que jugué (en concreto Big Bass Float My Boat y Burning Desire, aunque también jugué a muchos otros) ni siquiera aparecen en su lista de juegos restringidos.

Retiros anteriores: No, nunca he realizado un retiro exitoso de este casino.

VPN: No, nunca he usado una VPN ni ningún software para ocultar mi ubicación.

También quisiera destacar que el casino se ha negado a proporcionarme mis registros/transcripciones de juego, alegando que son "datos internos". Creo que esto se debe a que los registros demostrarían que mis ganancias provienen de juegos no restringidos.

Gracias.

Estimado Chaz2004941

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Chaz2004941,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Smash Casino a unirse a la conversación.

Estimado Smash Casino,

Si bien reconocemos que, según los estándares de la industria, es responsabilidad de cada jugador revisar y cumplir con los términos de bonificación aplicables antes de participar, confiar únicamente en que los jugadores interpreten y cumplan con listas, a veces extensas, de juegos restringidos no se considera una medida de seguridad suficientemente fácil de usar ni eficaz.

Como parte de nuestros esfuerzos por promover un entorno de juego justo y transparente tanto para los jugadores como para los operadores, consideramos que cuando los juegos restringidos siguen siendo de libre acceso sin limitaciones claras y aplicables, la posterior anulación de las ganancias puede no ajustarse a las prácticas justas y transparentes.

En concreto, si un juego está disponible para el jugador sin ninguna restricción visible o impuesta por el sistema —y el jugador no ha eludido activamente ninguna limitación establecida—, entonces, siempre que no se hayan infringido otras reglas, las ganancias resultantes deberán ser respetadas. Esto no se aplica en los casos en que los bonos estén explícitamente limitados a juegos específicos o cuando las restricciones se comuniquen y apliquen de forma clara y visible.

Teniendo esto en cuenta, les invito a revisar nuevamente las circunstancias de este caso y a considerar si una resolución más equilibrada sería apropiada. Sigo abierto al diálogo y a la cooperación para alcanzar un acuerdo mutuamente satisfactorio.

Si existen otros factores relevantes para este caso que tal vez no puedan divulgarse públicamente, no dude en compartirlos directamente conmigo en michal.k@casino.guru

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.