Smash Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Gané 2000 € con la ganancia máxima en Sew by Shady Lady. Usé mi propio dinero, no había fondos de bonificación involucrados con la compra de bonificación. Envié mi retiro y me dijeron que todo estaba bien, pero me recomendaron que lo cancelara y que hiciera dos retiros separados de 1000 € ya que lo recibiría más rápido. Recibí un correo electrónico diciendo que estaba completamente verificado y que me pagarían en 2-3 días. Ayer recibí un correo electrónico diciendo que mis ganancias habían sido confiscadas y mi retiro cancelado porque había jugado algunos giros en 'John Hunter And The Scarab Queen' mientras usaba fondos de bonificación. Es un juego de baja volatilidad de Pragmatic que no solo no tuvo nada que ver con la ganancia (de hecho perdí en ese juego) sino que tampoco me dijo que no podía jugarlo. Normalmente aparece una ventana emergente cuando haces clic en una tragamonedas restringida. Nunca me dijeron que no podía jugar ciertos juegos. Me siento robado.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado ryandlis,

Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder a unas breves preguntas?

• ¿Entiendo correctamente que no tenías ningún bono activo cuando jugabas al juego restringido?
• ¿Podría usted reenviar toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Haremos todo lo posible por resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Los fondos de bonificación estaban activos cuando jugué al juego de John Hunter, sí, pero eso no tuvo nada que ver con la victoria. Perdí en ese juego, no recibí ninguna advertencia de que no podía jugarlo, no es que estuviera jugando a la ruleta ni haciendo trampa. Pasó bastante tiempo después cuando obtuve mi gran ganancia y, en ese momento, solo estaba usando fondos en efectivo.

Estimado ryandlis,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado ryandlis,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de Smash Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Smash Casino,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Parece que están tan interesados ​​en enviarte un mensaje como en mí.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado ryandlis,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con la Autoridad de Juegos de Anjouan ( https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license ) y presente una queja ante ellos. La Autoridad de Juegos tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja ante el regulador en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru