Smokace Casino - La cuenta del jugador se identificó erróneamente como de un país restringido y se cerró.

Espero que lo estés haciendo bién. Le escribo para informarle sobre un problema que tengo con mi cuenta del casino Smokace.

Mis datos de registro y el documento que he proporcionado, incluido un extracto bancario polaco, demuestran que vivo y trabajo legalmente en Polonia.

Recientemente, cerraron mi cuenta debido a mi supuesta residencia en Ucrania. Aquí está el correo electrónico que recibí del casino:

" Querida Kateryna V********,

El Departamento de Riesgos de Smokace Casino ha realizado una revisión exhaustiva de su inicio de sesión PLAYER1357004.

Cuenta PLAYER1357004: no pasó el control de seguridad del casino.

Una verificación detallada de su cuenta reveló una violación de las reglas del proyecto, a saber:

2.7. Cuando se trata de leyes sobre juegos de azar, varían de un país a otro. A continuación se muestra una lista de países donde los juegos de azar en línea están prohibidos y, por lo tanto, no es posible crear una cuenta: Reino Unido, EE. UU., Francia, Países Bajos, Ucrania (incluidos los territorios ocupados temporalmente), Curazao, Aruba, Sint Maarten, Bonaire, San Eustaquio, Saba. , Indias Occidentales Holandesas, Statia, Singapur, República de Moldavia.

Tras la verificación, resultó que usted es residente de un país prohibido: Ucrania. Su país está en la lista restringida y, por lo tanto, no podemos aceptar ni atender a usuarios de esa región.

Debido a una violación de las reglas del proyecto, su saldo ha sido cancelado y su cuenta PLAYER1357004 ha sido cerrada sin derecho a reabrir.

El casino no es responsable de la apertura de una cuenta nueva ni de las pérdidas en las que pueda incurrir después de abrir una cuenta nueva. Nos reservamos el derecho de cerrar una cuenta creada en violación de estas reglas en cualquier momento.

Esta decisión es definitiva y no puede ser revisada ".

Como puedes ver, Polonia, el país desde el que jugué, NO está en la lista de países prohibidos. Pero la gente del casino me trata como si hubiera jugado desde Ucrania, lo cual es absurdo. ¿Se hace para no pagar mis ganancias legítimas?

El saldo de mi cuenta es de 914 EUR, que gané de manera justa a través de mi juego. He oído que me podrían quitar mis ganancias debido a esta confusión de residencia.

Le solicito amablemente que revise mi caso y vuelva a abrir mi cuenta. Creo que es importante que el casino Smokace respete los términos y condiciones que seguí cuando me uní por primera vez. Una solución rápida y justa significaría mucho para mí.

Entiendo que hay reglas a seguir, pero deben basarse en información precisa. Los documentos que he proporcionado prueban que vivo y juego en Polonia.

Si necesitas más información mía, no dudes en preguntarme. Espero una respuesta rápida y una solución que sea justa para ambos.

Querido verkhokat,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

• ¿Podría por favor informarme sobre su país de residencia permanente?
• Además, ¿posee facturas de servicios públicos y documentación acreditativa que confirme su residencia permanente en Polonia?
• Por último, ¿qué país especificaste al crear tu cuenta de casino?

Si hay alguna comunicación relevante, reenvíela a [email protected] .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronella y gracias por responder.

Desde que empezó la guerra en Ucrania me quedo en Polonia, más de año y medio.

Como comprobante de domicilio, proporcioné al casino mi extracto de cuenta bancaria polaca donde mi dirección polaca es claramente visible. Todos los titulares de pasaportes ucranianos no necesitan tener documentos adicionales para permanecer permanentemente en Polonia, ya que todos estamos registrados en la base de datos electrónica del gobierno llamada "mObywatel".

En el momento del registro especifiqué Polonia como país de residencia y jugué desde Polonia.

Atentamente.

Katerina V*******

Muchas gracias, verkhokat, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( [email protected] ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola verkhokat,

Lamento escuchar tu desagradable experiencia. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Smokace Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Smokace Casino ,

¿Podrías explicarnos con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se cerró la cuenta en disputa y se confiscó el saldo? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta y/o retirar el saldo?

En la explicación dada por el casino anterior, se afirma que resultó que el usuario es residente de un país prohibido (UA); sin embargo, según la información proporcionada, no es residente de Ucrania. Ella reside en Polonia. Ella sólo tiene ciudadanía ucraniana.

¿Accedió el denunciante al sitio web del casino y jugó en el casino desde Ucrania? ¿Entiendo correctamente que el casino encontró la información sobre su ciudadanía sólo tras la verificación, a partir de sus documentos?

¿El casino requiere información sobre ciudadanía durante el registro? Si realmente reside en Polonia, ¿completó todo correctamente al registrarse? ¿Proporcionó documentos suficientes para verificar su residencia en Polonia? Si puede verificar su identidad y jugó únicamente desde Polonia, ¿por qué deberían confiscarse algunas de sus ganancias?

Si intentó ocultar su ubicación actual o si se infringió alguna otra regla, ¿el casino puede fundamentarlo con evidencia relevante?

Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico ([email protected]).

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Estimado Branislav,

Proporcionamos información sobre su queja.

Al verificar la cuenta del jugador PLAYER1357004, se reveló que el jugador es ciudadano de Ucrania, lo que a su vez tiene prohibido registrarse según las reglas y condiciones de nuestro casino.

Los países en los que está prohibido registrarse en nuestro casino no están disponibles para su selección durante el registro. Al registrarse, el jugador indicó inapropiadamente un país del que no es ciudadano, lo que constituye una violación de las reglas de registro del casino:

- Al registrarse, el jugador debe completar toda la información solicitada y el jugador es responsable de garantizar que la información proporcionada sea completa y precisa.

La cuenta del jugador fue cerrada debido a una violación de las reglas y condiciones del casino, cláusula 2.7:

- Cuando se trata de leyes sobre juegos de azar, varían de un país a otro. A continuación se muestra una lista de países donde los juegos de azar en línea están prohibidos y, por lo tanto, no es posible crear una cuenta: Reino Unido, EE. UU., Francia, Países Bajos, Ucrania (incluidos los territorios ocupados temporalmente), Curazao, Aruba, Sint Maarten, Bonaire, San Eustaquio, Saba. , Indias Occidentales Holandesas, Statia, Singapur, República de Moldavia. Smokace tiene derecho a bloquear cualquier cuenta creada por residentes de estos países, así como a cancelar depósitos y apuestas.

Tenga en cuenta que el lugar de residencia actual del jugador no cambia el hecho de que el jugador sea ciudadano de un país al que se le prohíbe registrarse y jugar en nuestro casino.

Según las reglas del proyecto, este jugador tiene prohibido jugar en este sitio. El casino no es responsable de que el jugador abra una cuenta nueva ni de las pérdidas en las que pueda incurrir después de abrir una cuenta nueva. Nos reservamos el derecho de cerrar una cuenta creada en violación de estas reglas en cualquier momento.

Los mejores deseos,

Departamento de Riesgos de Smokace Casino.

Estimado Branislav,

Por favor, tenga en cuenta que el representante del casino en su respuesta confunde (intencionalmente o no) 2 palabras diferentes: ciudadano y residente . Si bien los residentes de Ucrania tienen prohibido jugar en el casino, no hay una sola palabra en los Términos del Casino que indique que los CIUDADANOS de Ucrania también estén prohibidos. Y la diferencia entre las palabras "ciudadano" y "residente" es ENORME. Soy ciudadano de Ucrania, pero también soy residente en Polonia desde hace un año y medio. Y los residentes de Polonia pueden jugar en el casino según los términos de su propio casino.

Saludos

Sí, verkhokat, lo noté. Sin embargo, incluso si el casino lo tuviera literalmente establecido en sus Términos y Condiciones (con respecto a la ciudadanía), no tendría sentido si el casino lo aplicara o lo aplicara a pesar de no solicitar esta información a los jugadores al registrarse.

Estimado equipo de Smokace Casino ,

Aunque no sucede a menudo, en este caso tengo que darle la razón al jugador.

Si el jugador reside en Polonia, ¿qué debería haber rellenado al registrarse? ¿Qué se completó incorrectamente para que el casino le permitiera registrarse, depositar y jugar?

Si se le permitiera jugar únicamente en función de su ubicación, sería justo brindarle la oportunidad de demostrar que reside en Polonia. El casino tiene derecho a cerrar cualquier cuenta en cualquier momento, sin dar ningún motivo, pero si no hay ningún motivo justificado para confiscar las ganancias, podemos aceptar tal decisión sólo si el saldo restante se paga en su totalidad. Además, no hay ninguna palabra sobre ciudadanía en las reglas del casino, y si lees cuidadosamente las reglas establecidas, si todo lo que el jugador afirmó es cierto (el casino aún no ha probado nada más), podrías descubrir que básicamente Ninguna de esas reglas se rompió.

Hay un ejemplo muy bonito de uno de mis colegas al respecto y me gustaría compartirlo.

Si yo fuera ciudadano de los Países Bajos, donde se permiten algunos tipos de drogas, no significaría que puedo consumirlas en otros países sólo porque soy de los Países Bajos. Según la lógica de aplicar las reglas expuestas anteriormente por el casino, significaría que podría disfrutar de sustancias prohibidas en cualquier país de la Tierra.

En caso de que el jugador resida en Polonia, estará sujeto a las leyes polacas. Ella jugó desde Polonia.

Lamentablemente, me temo que no ha respondido a varias preguntas, por lo que me gustaría repetirlas.

"¿ Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta y/o retirar el saldo?

¿Accedió el denunciante al sitio web del casino y jugó en el casino desde Ucrania?

¿El casino requiere información sobre ciudadanía durante el registro? Si realmente reside en Polonia, ¿completó todo correctamente al registrarse? ¿Proporcionó documentos suficientes para verificar su residencia en Polonia?

Si intentó ocultar su ubicación actual o si se infringió alguna otra regla, ¿el casino puede fundamentarlo con evidencia relevante?

Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico ([email protected]). "

¿Por qué no importa la residencia actual del jugador?

Lo probé yo mismo hace un tiempo. El formulario de registro ni siquiera requiere completar un país. Se establece automáticamente en el valor predeterminado según la ubicación actual del jugador. Además, el lugar a llenar no tiene descripción.

Si no hay nada que pueda probar que jugó desde un país restringido u ocultó su ubicación, o que completó información personal falsa o incorrecta para registrarse y jugar en Smokace Casino, ¿el casino puede reconsiderar su decisión y pagar? ¿El saldo restante del jugador?

Hola

Sí, confirmo que la dirección ETH mencionada anteriormente me pertenece

Gracias

Querido verkhokat,

Le informamos que el pago de su cuenta se ha realizado correctamente. Por favor confirme la recepción de los fondos.

Los mejores deseos,

Departamento de Riesgos de Smokace Casino.

Querido verkhokat,

¿Podría confirmar que el pago se haya acreditado correctamente en su método de pago? ¿Podemos dar por resuelta la queja?

Querido verkhokat,

Ampliamos el cronómetro por 7 días. Tenga en cuenta que en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, consideraremos que la queja se resolvió exitosamente.

Recibí el dinero hace mucho tiempo. Perdón por no informarte a tiempo (lo mismo con el casino Windetta)

Gracias, verkhokat, por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegra mucho que haya recibido sus fondos.

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, verkhokat, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

¡Gracias también, equipo de Smokace Casino, por su ayuda y cooperación!

Atentamente,

Branislav, Casino.guru