Un jugador de Nueva Zelanda reportó problemas con Snatch Casino, donde sus retiros de 600 USDT, entre otros, fueron cancelados y los fondos no se reintegraron a su saldo. A pesar de haber cumplido con los requisitos del bono, recibió respuestas contradictorias del soporte y su saldo actual era de tan solo $0.12. Tras una investigación de la actividad de la cuenta del jugador, el casino reconoció que el bono se había liquidado y que el jugador estaba jugando con dinero real. El problema se resolvió, y el jugador confirmó la resolución de la queja. Posteriormente, el jugador reabrió la queja indicando que se le debían acreditar otros 200 USDT a su cuenta, ya que el monto original era de 800 USDT. El casino proporcionó el historial de transacciones y de juego, que reveló que los 200 USDT faltantes se habían perdido durante el juego. El jugador no aceptó esta explicación y proporcionó cálculos adicionales que indicaban que solo se habían retirado los 200 USDT iniciales. Tras una larga discusión, el caso se marcó como rechazado, ya que el jugador y el responsable de la resolución del caso no pudieron ponerse de acuerdo sobre la legitimidad del resultado.
Snatch Casino - El retiro del jugador se cancela y los fondos se retienen.
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Snatch Casino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónCasino: Snatch Casino
Problema: Retiros cancelados/fondos retenidos
Detalles:
Deposité $20 el 29 de agosto de 2025 (captura de pantalla adjunta). Luego jugué y aumenté mi saldo legítimamente.
El 29 de agosto, solicité un retiro de 200 USDT. Esto cumplió con los requisitos del bono y los fondos del bono se debitaron de mi cuenta.
Después de esto, todos los fondos de mi cuenta no eran bonos. Seguí jugando y aumenté mi saldo.
El 30 de agosto, intenté varios retiros: 100 USDT, 400 USDT, 800 USDT y, finalmente, 600 USDT. El casino canceló todos los retiros.
Mi retiro de 600 USDT se canceló a las 07:05 del 30 de agosto, pero los fondos no han regresado a mi saldo. Mi saldo actual es de solo $0.12 (captura de pantalla adjunta).
Respuestas del casino:
El soporte primero me dijo que los fondos "reaparecerían en 1 a 3 horas".
Luego dijeron que era un "problema del proveedor de pagos".
Luego afirmaron que tenía un retiro máximo de 200 USDT debido a un bono, a pesar de que mi bono ya había sido compensado y deducido en el primer retiro de 200 USDT.
Finalmente, dijeron que el caso sería enviado a su "equipo correspondiente" sin plazo establecido.
Por qué esto es injusto:
Mis requisitos de bonificación ya fueron satisfechos con el retiro inicial de 200 USDT.
Las ganancias posteriores de 600 USDT se obtuvieron con fondos reales, no con fondos de bonificación.
Un retiro cancelado debería devolver inmediatamente los fondos al saldo de la cuenta, lo que no ha sucedido.
El casino ha proporcionado respuestas contradictorias y ninguna solución.
Pruebas que puedo proporcionar:
Captura de pantalla del depósito de $20 (29 de agosto).
Capturas de pantalla del historial de retiros que muestran solicitudes canceladas de 200, 100, 400, 800 y 600 USDT.
Captura de pantalla del saldo actual ($0,12).
Capturas de pantalla de transcripciones de chat en vivo con explicaciones de soporte contradictorias.
Pedido:
Solicito a Snatch Casino que me devuelva los 600 USDT al saldo de mi cuenta o que procese el retiro de inmediato. Estas ganancias son legítimas, no provienen de bonos y no deben ser retenidas.
G-Wizz
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
¿Cuánto dinero ganaste con tu bono? ¿Se limitaron estas ganancias al máximo permitido justo después de que terminaste de apostar el bono?
Cuando continuaste jugando con tu dinero, ¿jugaste con el saldo que ya había sido limitado?
Solicite también al casino que le envíe su historial de juego completo en formato Excel desde el momento en que activó el bono hasta el momento en que se cancelaron sus solicitudes de retiro, y envíemelo amablemente a veronika.f@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Aviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.
TraducciónHola Veronika,
Gracias por tu respuesta. Te envié las capturas de pantalla y las pruebas pertinentes a tu correo electrónico para que las revises.
Atentamente,
G-Wizz
TraducciónNo he recibido ningún correo electrónico tuyo. ¿Podrías comprobar si escribiste correctamente mi dirección de correo electrónico? veronika.f@casino.guru .
TraducciónDisculpas, Verónica, escribí mal tu correo electrónico. Ya reenvié mis correos originales.
Oír de ti pronto.
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónMuchas gracias, G-Wizz, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
TraducciónHola G-Wizz , ¡un placer conocerte!
Me llamo Matej y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Acabo de revisar este caso y comprendo plenamente sus inquietudes sobre el pago solicitado. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Me gustaría invitar a un representante de Snatch Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionarme más detalles sobre por qué se rechazan los retiros de este jugador? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .
Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.
TraducciónEstimado G-Wizz y Casino Guru:
Gracias por contactarnos en relación con la inquietud del jugador. Tras realizar una investigación más exhaustiva de su cuenta, hemos determinado lo siguiente:
El jugador ha utilizado un bono después de jugar su último depósito, por un monto de 40 SND, con un retiro máximo de 200 USDT, lo cual se indica claramente en la página de Bonos del jugador y en su billetera al transferir el bono apostado a su billetera USDT.
Al momento del retiro, se realizó un ajuste debido a la cláusula de retiro máximo de la Política de bonificación de Snatch:
2.10. Es importante tener en cuenta que muchos bonos tienen un límite máximo de retiro. Al retirar el monto total, se deducirá cualquier exceso de fondos que supere el límite. Por ejemplo, supongamos que un jugador recibe 30 SND con un límite máximo de retiro de 150 SND. Si este jugador gana 800 SND y decide retirar el monto total, solo 150 SND de los 800 se convertirán al saldo de USDT, mientras que los 650 SND restantes se deducirán automáticamente. De igual manera, si el jugador decide retirar solo 50 SND de los 800, 50 SND se convertirán a USDT y el saldo restante se deducirá a 100 SND, lo que equivale a un límite máximo de retiro de 150 SND.
El jugador recibió el monto restante de 200 USDT, equivalente al retiro máximo del bono, y posteriormente lo retiró con éxito. Por el momento, no se han solicitado más retiros y no quedan fondos en su cuenta.
Se proporcionó información relevante a Casino Guru por correo electrónico.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónEstimado Matej y Snatch Casino,
Gracias por sus respuestas hasta el momento. Me gustaría aclarar y abordar los puntos planteados por el casino:
Restricción de bonificación ya satisfecha
Mi retiro inicial de 200 USDT el 29 de agosto aplicó correctamente la regla de retiro máximo del bono de 40 SND.
En este punto, se dedujo el saldo del bono, el requisito se aplicó por completo y solo quedaron fondos reales en mi cuenta.
Por lo tanto, cualquier juego posterior y las ganancias se realizaron estrictamente con fondos que no eran bonos.
Las ganancias posteriores fueron fondos reales
Después del primer retiro de 200 USDT, continué jugando usando mi saldo real y lo aumenté legítimamente.
La solicitud de retiro de 600 USDT del 30 de agosto correspondía a ganancias en dinero real, no a fondos restringidos por el bono. Aplicar la regla de retiro máximo una segunda vez no es válido, ya que el bono ya se había liquidado.
Retiro cancelado y fondos faltantes
Mi retiro de 600 USDT fue cancelado por el casino a las 07:05 del 30 de agosto.
Esos fondos nunca se devolvieron al saldo de mi cuenta. Actualmente, mi cuenta solo muestra $0.12.
La práctica habitual es que los retiros cancelados se restituyan inmediatamente al saldo del jugador. La ausencia de estos fondos es un problema grave.
Explicaciones contradictorias
El soporte primero me dijo que los fondos reaparecerían en 1 a 3 horas.
Luego me dijeron que era un problema del proveedor de pagos.
Luego me dijeron que era un problema de retiro máximo (ya satisfecho anteriormente).
Las explicaciones han sido inconsistentes, lo que socava aún más la confianza.
Solicitud de resolución:
Solicito respetuosamente que Snatch Casino:
Restaurar los 600 USDT al saldo de mi cuenta inmediatamente, o
Procesa el retiro de 600 USDT sin más demora.
Estas ganancias se obtuvieron legítimamente con fondos reales después de que se aplicaran las restricciones de bonificación. Retenerlas es injusto y no se ajusta a las prácticas transparentes de los casinos.
Estaré encantado de proporcionar nuevamente toda la evidencia de respaldo si es necesario (captura de pantalla de depósito, historial de retiros, transcripciones de chat y captura de pantalla del saldo actual).
Respetuosamente,
G-Wizz
TraducciónQuerido G-Wizz ,
Después de verificar el historial de juego proporcionado por el casino, parece que después de haber apostado el dinero real, todo lo demás ha sido identificado por el sistema como juego con dinero de bonificación.
He solicitado al casino que realice algunas comprobaciones adicionales, ya que ahora mismo no estoy seguro de por qué ocurrió esto.
Mientras espera la respuesta del casino, ¿podría informarme qué sucedió después de que terminó de apostar el dinero del bono? ¿Realizó una transferencia del dinero del bono a la cuenta USDT (el límite debería ser de 200) y apareció en su saldo de dinero real? ¿Recibió alguna advertencia, nota o mensaje en la cuenta, en el cajero o al ingresar a un juego que le informara que aún estaba apostando el dinero del bono? ¿Ha visto alguna indicación de que aún podría estar jugando con el dinero del bono y no con el real? Gracias.
TraducciónTras completar el requisito de apuesta del bono, mi saldo se restableció y se limitó a 200 USDT. Todo lo que excediera de esa cantidad se eliminó. En ese momento:
El saldo cambió de SND (moneda de bonificación) a USDT (dinero real).
Los fondos se mostraron en mi saldo de dinero real, no en el saldo de bonificación.
Pude jugar juegos que anteriormente estaban bloqueados bajo el juego de bonificación y pude realizar apuestas sin restricciones (ambas opciones confirmaron que ya no estaba sujeto a un bono).
No hubo advertencias ni notas en mi cuenta, cajero o en el juego que indicaran que todavía estaba usando fondos de bonificación.
Luego usé este saldo real de 200 USDT para seguir jugando y lo aumenté legítimamente a 800 USDT. Cuando intenté retirar, el casino trató esas ganancias como si fueran dinero de bono y volvió a aplicar el límite, eliminando 600 USDT.
En breve:
Sí, el bono ya se convirtió una vez y tiene un límite de 200 USDT.
Sí, esos fondos aparecieron en mi saldo de dinero real.
No, no había ninguna indicación en ningún lado de que todavía estaba en el juego de bonificación.
Esto significa que el casino aplicó efectivamente el límite de bonificación dos veces, por lo que creo que mis 600 USDT están siendo retenidos injustamente.
TraducciónEstimado G-Wizz y Casino Guru:
A petición de Matej, el equipo ha iniciado una investigación adicional sobre la actividad del jugador en las fechas de este incidente para establecer un historial completo de apuestas y determinar con precisión la aplicación de nuestros Términos. El equipo correspondiente se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónEsperaremos los resultados de la investigación y luego seguiremos adelante. Gracias.
Estimado G-Wizz , mientras esperamos, ¿has tomado algún otro bono después de apostar el original?
TraducciónHola Matej,
Para aclarar la secuencia de eventos y evitar cualquier confusión, he presentado la cronología completa a continuación. Esta muestra exactamente cómo se liberó el bono, cómo se convirtió el saldo a USDT reales y cómo se retiraron injustamente los 600 USDT después de haber cumplido con los requisitos.
Cronología de eventos (Snatch Casino – G-Wizz)
29 de agosto de 2025
Depósito: $20
Jugado con bono adjunto
29 de agosto de 2025 (más tarde)
Solicitud de retiro de 200 USDT
Apuestas de bonificación liquidadas, saldo de bonificación eliminado
Saldo restablecido a 200 USDT de dinero real (USDT)
Restricciones levantadas:
Todos los juegos accesibles
Sin límites de tamaño de apuesta
Sin etiquetas de bonificación en el saldo
30 de agosto de 2025
Continúa jugando con 200 USDT de saldo real
Saldo legítimamente acumulado hasta 800 USDT
Solicitud de retiro de 800 USDT
Retiro cancelado, 600 USDT retirados
Quedaron solo 200 USDT
30 de agosto de 2025 (más tarde)
Esos 200 USDT fueron retirados exitosamente
La disputa se refiere únicamente a los 600 USDT faltantes
Después
Más tarde acepté un par de bonos sin depósito.
Estos sucedieron mucho después del incidente y no tienen ninguna relación con la retirada en disputa.
Resumen
El bono ya se había liquidado y tenía un límite de 200 USDT. Después de eso, solo jugaba con fondos reales. Al retirar 600 USDT de mi saldo después de haber cumplido los requisitos, el casino aplicó el límite dos veces, lo cual no es coherente con las condiciones justas.
TraducciónMuchas gracias por la detallada respuesta. Se lo agradezco mucho. :) Sigo esperando que el casino me informe de sus hallazgos para que podamos avanzar con este caso.
TraducciónEstimado G-Wizz y Casino Guru:
Actualmente, la investigación sigue en curso. Disculpen la demora y esperamos actualizar el estado lo antes posible.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónEstimado G-Wizz y Casino Guru:
Nos gustaría informarles sobre una actualización. Durante la sesión en cuestión, contactamos con uno de los proveedores de juegos, ya que encontramos una marca de tiempo inconsistente en algunas apuestas. Lo más probable es que se trate de un error de registro y no de algo más grave, pero estamos esperando los registros del proveedor para verificar que las marcas de tiempo sean correctas y restaurar el registro completo para ofrecer un resultado preciso.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónEstimado G-Wizz y Casino Guru:
Lamentablemente, aún no hemos recibido un registro completo del proveedor y le hemos enviado un recordatorio para este caso.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónGracias por la actualización. Entiendo que aún estás esperando los registros del proveedor, pero este problema lleva abierto más de seis semanas, lo cual parece excesivo para una comprobación técnica.
¿Puede confirmar la fecha exacta en la que se contactó por primera vez al proveedor y si le han dado algún plazo estimado para la devolución de los datos?
Estos registros deberían confirmar fácilmente que mi bono ya fue liquidado y convertido a 200 USDT, y que todo el juego después de ese punto fue solo con fondos reales.
Apreciaría que esto se pudiera escalar o dar una fecha límite clara para que el caso pueda seguir adelante.
TraducciónEntiendo que los proveedores se toman su tiempo para proporcionar información, pero en este caso me gustaría hacerme eco de las preocupaciones de G-Wizz y preguntar si podrían animar al proveedor a acelerar su investigación. Sobre todo porque la cantidad en disputa no es muy elevada, agradecería mucho una resolución rápida. Gracias. :)
TraducciónQuerido Matej,
Entendemos completamente la frustración por la demora y hemos enviado una consulta al proveedor. Lamentablemente, el proceso es idéntico independientemente del monto, aunque entendemos que sería beneficioso para todas las partes resolver las reclamaciones menores lo antes posible.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónQuerido Matej,
Recibimos una respuesta del departamento correspondiente.
Tras revisar nuevamente el asunto, la decisión se tomó a favor del jugador.
Los fondos se han devuelto con éxito a la cuenta del jugador.
Agradecemos al equipo de CasinoGuru por su ayuda para resolver esta situación.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Matej
TraducciónHemos reabierto esta reclamación a petición de G-Wizz . Al parecer, solo se le han reembolsado 400 en lugar de los 600 completos, y nos gustaría solicitar más detalles al Casino Snatch. Gracias.
TraducciónEstimados G-Wizz y Matej,
Enviamos un correo electrónico a matej.l@casino.guru con todos los detalles.
Respetuosamente,
Representante del casino Snatch.
TraducciónGracias por reabrir el caso, Matej.
Espero que se encuentre una solución sencilla para este caso y que podamos seguir adelante.
Espero con interés su respuesta al correo electrónico de Snatch Casino.
Saludos,
G-Wizz
TraducciónHola, según la explicación del casino y el historial de transacciones adjunto, tras la deducción de 400 de tu solicitud de retiro de 600 (pensando que era el excedente del bono), realizaste otra solicitud de retiro y retiraste con éxito 200. Por lo tanto, el casino te ha reembolsado los 400 faltantes, lo que completa el monto en disputa de 600. Por favor, avísame si esto responde a tu pregunta o si tienes alguna otra duda. Gracias. :)
TraducciónHola Matej,
Gracias por su mensaje. Lamentablemente, su explicación no es precisa según el historial de transacciones.
Para aclarar:
Mi solicitud de retiro original era de 800 USDT.
De ese total, 200 USDT se procesaron con éxito y los 600 USDT restantes quedaron retenidos, lo que constituyó la base de esta disputa.
El reciente reembolso de 400 USDT solo cubre una parte de los 600 USDT faltantes.
Los 200 USDT que mencionaste no corresponden a un retiro posterior, sino a la primera parte de la solicitud original de 800 USDT. Por lo tanto, aún quedan 200 USDT pendientes de devolución o procesamiento.
Por favor, revise nuevamente los registros y realice el pago de los 200 USDT restantes para resolver completamente este asunto.
Saludos,
G-Wizz
TraducciónEstimado G-Wizz , estoy algo confundido. Su declaración original, así como la cantidad en disputa, era de aproximadamente 600 USDT. Esto coincide con la explicación del casino sobre la cancelación del retiro de 800, el posterior juego de 200 y la solicitud de retiro de los 600 restantes, de los cuales se descontaron 400 por error y ahora se han devuelto.
¿Estoy entendiendo algo mal o has introducido mal el importe en disputa? Si quieres, puedes compartir cualquier prueba (idealmente, incluyendo el historial de la caja) aquí o por correo electrónico a matej.l@casino.guru .
TraducciónHola Matej,
En resumen: la cantidad en disputa siempre ha sido de 600 USDT. Los 200 USDT adicionales correspondían al primer pago de un retiro de 800 USDT, no a un retiro posterior. No se apostaron 200 USDT tras una cancelación.
Aclaración con cronología:
29 de agosto: Depósito de 20. Bono liberado en el primer retiro de 200 USDT. Dichos 200 fueron pagados.
30 de agosto: Solicité un retiro de 800 USDT. El casino procesó 200 y canceló 600 a las 7:05, pero los 600 restantes nunca se acreditaron a mi saldo. El saldo mostró $0.12 inmediatamente después.
Más tarde, el 30 de agosto, intenté realizar otros retiros, pero todos fueron cancelados. No se realizaron pagos adicionales.
Números:
Solicitud original 800 = 200 pagados + 600 cancelados.
Disputa = 600 faltantes.
Reembolso emitido = 400.
Saldo pendiente = 200 USDT.
Por qué la teoría de los "200 apostados" es errónea:
Si se hubieran cancelado los 800 en su totalidad, el saldo habría aumentado en 800, luego se habrían realizado apuestas que lo reducirían en 200, y finalmente se habría realizado un nuevo retiro de 600. Sin embargo, las capturas de pantalla del cajero y del saldo muestran lo contrario: se pagaron 200 y los 600 restantes se retiraron sin ser reintegrados, dejando $0.12, por lo que no había fondos para apostar desde los 800.
Lo que pido:
Por favor, pague los 200 USDT restantes, o indíqueme un hash y una marca de tiempo de un pago exitoso de 200 USDT posterior a las 07:05 del 30 de agosto si cree que esa cantidad ya se pagó por separado.
Pruebas que puedo facilitarle ahora o por correo electrónico:
Captura de pantalla del depósito, 29 de agosto.
Historial de retiros que muestra la solicitud de 800, 200 pagados, 600 cancelados a las 07:05.
Captura de pantalla del saldo que muestra $0.12 después de la cancelación.
Transcripciones del chat en vivo donde el soporte primero prometió reaparecer en 1 a 3 horas, luego citó problemas del proveedor, luego un límite máximo de retiro de 200 a pesar de que el bono se liberó en los primeros 200.
Confirma si deseas la exportación completa de la cuenta de cajero y los TXID de la cartera. Una vez revisado, se cerrará la transacción y se abonarán los 200 USDT restantes.
TraducciónGracias por la explicación detallada y el correo electrónico, G-Wizz .
Estimado Snatch Casino , si insisten en que los 200 desaparecidos se perdieron durante el juego, ¿podrían enviarme por correo electrónico el extracto de la caja y el historial de juego para confirmarlo? Gracias.
TraducciónEstimado G-Wizz : He revisado cuidadosamente el historial de su cuenta, incluyendo el juego y los depósitos/retiros. A partir de esto, he podido establecer una cronología:
30/08/2025 19:03:51 - Se ha cancelado la retirada de 800 USDT (saldo del usuario: 800)
30/08/2025 19:05:34 - Se ha iniciado un retiro de 600 USDT (saldo del usuario: 200)
2025-08-30 19:07:44 - Has comenzado a jugar a varios juegos de Pragmatic Play, Relax Gaming y Quickspin (saldo del usuario 200 => 0,85)
2025-08-30 19:32:38 - Has jugado una última partida de Pragmatic (saldo del usuario 0,05)
2025-09-01 07:33:00 - Se ha cancelado el retiro de 600 USDT (saldo del usuario 600,05)
2025-09-01 07:34:15 - Se han descontado 400,05 debido a un error del casino (saldo del usuario 200).
2025-09-01 10:01:46 - Se ha iniciado un retiro de 200 USDT (saldo del usuario 0)
2025-09-01 10:32:33 - Se ha cancelado el retiro de 200 USDT (saldo del usuario: 200)
2025-09-01 18:15:34 - Se ha iniciado un retiro de 200 USDT (saldo del usuario 0)
Según lo anterior, esto confirma que los 200 USDT faltantes se perdieron jugando entre la noche del 30/08 y la mañana del 01/09. Por favor, avíseme si esto resuelve su duda y si puedo ayudarle en algo más. Gracias.
TraducciónHola Matej,
Gracias por dedicar tiempo a revisar el historial de mi cuenta. He revisado la cronología que me compartió y parece haber un malentendido clave en la interpretación.
Si bien veo que la actividad de juego tuvo lugar entre el 30 de agosto a las 19:07 y el 1 de septiembre a las 07:32, esta actividad se realizó después de que se cancelara el retiro de 800 USDT y mi saldo debería haberse restablecido a 800 USDT. Sin embargo, el problema es que el saldo nunca se acreditó correctamente, y el posterior retiro de 600 USDT (que luego se canceló) tampoco devolvió esos fondos.
Para que quede claro:
Los 200 USDT que posteriormente se retiraron con éxito formaban parte de la solicitud original de 800 USDT, no eran ganancias separadas.
Sus propios registros confirman que la deducción de 400 USDT por parte del casino el 1 de septiembre a las 07:34 fue un error, lo que significa que la contabilidad del sistema en ese momento ya era inconsistente.
Mi historial de saldo y capturas de pantalla muestran que después de la cancelación de 600 USDT, mi cuenta mostraba solo $0.12 (no 600), lo que respalda que esos fondos nunca fueron jugables ni estuvieron disponibles para perder.
Por lo tanto, la suposición de que los 200 USDT se «perdieron jugando» se basa en un saldo inicial de 800 USDT que nunca fue visible ni accesible para mí. Los datos de mis capturas de pantalla y registros de saldo confirman esta discrepancia.
TraducciónEstimado G-Wizz , tal vez estoy siendo muy lento en esto, pero incluso su evidencia respalda lo que afirmé en la publicación anterior.
- El retiro de 800 fue cancelado y el monto total (800 en total) se abonó nuevamente a su cuenta de jugador.
- Se realizó un retiro de 600, dejándote con 200 en tu cuenta de jugador (un total de 800).
- Has perdido los 200 que te quedaban en tu cuenta, y 600 están pendientes de retiro (aún te quedan 800 en total).
- Has cancelado tu retiro de 600 y los 600 se han acreditado íntegramente en tu cuenta de jugador (600 + 200 perdidos = 800 en total).
- Se te han retirado 400 por error, quedando en tu cuenta de jugador los 200 restantes (200 en la cuenta, 200 apostados, 400 retirados = 800 en total).
Esto confirma que sus 800 originales se dividen en un retiro de 200, 200 apostados y los 400 restantes han sido deducidos y posteriormente restituidos a su saldo por el casino.
Por supuesto, también me gustaría abordar lo siguiente:
Si bien veo que el juego ocurrió entre el 30 de agosto a las 19:07 y el 1 de septiembre a las 07:32, esta actividad tuvo lugar después de que se cancelara el retiro de 800 USDT y mi saldo debería haber sido restaurado a 800 USDT .
Pero el saldo se restableció a 800 USDT tras la cancelación del retiro. Lo incluí en mi publicación anterior para mayor claridad. Según el historial de juego que tengo, el monto total de 800 se ha reintegrado al saldo de tu cuenta. Si esto no hubiera ocurrido, como mencionaste, no habrías podido iniciar un retiro de 600 USDT y luego jugar con los 200 restantes (600 + 200 = 800 USDT). ¿Esto explica la situación o me estoy perdiendo de algo?
TraducciónHola Matej,
Gracias por la explicación. Para que quede absolutamente claro, esto es exactamente lo que sucedió por mi parte:
Solicité un retiro de 800 USDT.
Solo se pagaron 200 USDT.
(Los 600 USDT restantes nunca volvieron a mi saldo).
Mi saldo después de esto era básicamente cero, no 600, no 800 y no 200.
Por eso se abrió la disputa por los 600 USDT faltantes.
Gané la disputa y recibí 400 USDT, lo que significa que todavía me faltan 200 USDT.
La clave es esta:
Su libro mayor muestra movimientos de saldo que nunca aparecieron en mi saldo real.
Si los 600 o 200 hubieran regresado a mi cuenta, los habría visto y habría podido usarlos o retirarlos. No pude, porque nunca estuvieron ahí.
Además, al mismo tiempo que esto ocurría, el sistema del casino registró un error confirmado de 400 USDT que usted posteriormente corrigió. Esto demuestra que el sistema de saldo no se estaba sincronizando correctamente en ese momento. Por lo tanto, los registros contables que usted utiliza no coinciden con el saldo real de mi cuenta de jugador.
No tenía 200 para apostar, porque nunca me devolvieron los 600. Solo retiré los 200 iniciales.
Por este motivo, aún deben devolverse los 200 USDT restantes para resolver completamente la disputa.
Atentamente,
G-Wizz
TraducciónEstimado G-Wizz , parece que la única solución es terminar esta queja con un rotundo "estamos de acuerdo en discrepar", porque parece que ninguno de los dos aceptará el argumento del otro.
En cuanto a mí, solo puedo basarme en las pruebas. En tu caso, el historial de transacciones y de juego es claro: tenías 800 USDT, perdiste 200 apostando, retiraste 200 y la segunda mitad de los 400 USDT primero se te descontó y luego te fue devuelta. Si los 200 USDT faltantes nunca se acreditaron o si ocurrió algún otro problema con el abono, como afirmas, no podrías solicitar un retiro de 600 y, al mismo tiempo, mientras esos 600 estaban bloqueados e inutilizables, apostar otros 200 USDT (lo que en total suma los 800 USDT que mencionaste al principio).
Existe la posibilidad de que tu saldo se haya mostrado incorrectamente en ocasiones (sé que a veces los importes no cambian instantáneamente como deberían y se producen retrasos en la transferencia de fondos), pero como mencioné antes, si hubiera ocurrido algún problema monetario real, no podrías hacer lo que hiciste, ya que el sistema te advertiría que no hay fondos suficientes en la cuenta para realizar la operación (es decir, retirar 600 y aún poder jugar con 200).
Me resulta imposible presentarle la información de otra manera que le permita comprender mi punto de vista y estar de acuerdo con él. Asimismo, basándome en las pruebas aportadas por el casino, me resulta imposible estar de acuerdo con su punto de vista. Esto significa que cualquier conversación posterior sería una pérdida de tiempo y energía, ya que ambos repetiríamos los mismos argumentos y seguiríamos en desacuerdo.
Dado que Casino Guru no considera resueltas las disputas en las que el jugador no está satisfecho con el resultado, cerraré esta reclamación como rechazada. El importe en disputa se ajustará a 200 USDT, cantidad que usted considera que aún falta en su saldo.
Lamento mucho no poder ofrecer una explicación adecuada de por qué tanto yo como el casino creemos que este problema se ha resuelto adecuadamente, y espero que esta experiencia no le disuada de presentar quejas en el futuro, si tiene algún problema en Snatch o en cualquier otro casino en línea más adelante.
Atentamente,
Matej
