El jugador de Lituania solicitó un retiro de 620 EUR el 10 de julio de 2026, pero descubrió que su cuenta estaba cerrada al intentar iniciar sesión el 13 de julio de 2026. No recibía respuesta del servicio de atención al cliente sobre este problema. Posteriormente, supimos que la cuenta había sido suspendida temporalmente tras varios intentos de inicio de sesión incorrectos; los retiros se cancelaron y se devolvieron a su saldo a la espera de la verificación de identidad (KYC), y se le solicitaron documentos financieros adicionales. Tras proporcionar la documentación requerida, la verificación de identidad fue exitosa, se levantaron las restricciones de la cuenta y se procesaron los retiros por completo. La reclamación se cerró porque no respondió a nuestros mensajes de seguimiento confirmando la recepción de los fondos.
Snatch Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada tras la solicitud de retiro.
El jugador ha dejado de responder
Importe: 620 €
Snatch Casino
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola, el viernes 10/07/2026 solicité un retiro de 620 euros, hoy 13/07/2026 intenté iniciar sesión para ver por qué no recibí el pago, recibí una notificación de que mi cuenta fue cerrada y el soporte no responde.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Snatch Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
- ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
- ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
- ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
- ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónEstimados linasfrn y Casino Guru,
Tras una consulta adicional, deseamos informar al jugador que los retiros han sido cancelados y los fondos devueltos a su saldo debido a un requisito para completar la verificación KYC. La solicitud se envió al jugador por correo electrónico y actualmente estamos a la espera de la documentación para proceder.
Respecto al cierre de la cuenta, esta fue suspendida temporalmente de forma automática el 13/07/2026 a las 10:41:32 debido a la introducción incorrecta de credenciales en varias ocasiones, como medida para prevenir el acceso no autorizado. La suspensión se levanta automáticamente tras un cierto periodo de tiempo o puede levantarse contactando con soporte y verificando la titularidad de la cuenta. La cuenta se encuentra actualmente abierta tras contactar con soporte el mismo día.
Les pedimos amablemente al jugador que se ponga en contacto primero con el servicio de asistencia, ya que esto permitirá una resolución más rápida del problema.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónHola, me desbloquearon la cuenta. El lunes envié toda la documentación KYC. Me la pidieron dos veces, pero no recibí ninguna información. ¿Podemos mantener esta consulta abierta hasta que me aprueben? El problema es que en el retiro anterior no me pidieron KYC y pude retirar dinero, pero ahora no puedo. Soy el titular de esta cuenta y puedo proporcionar toda la información necesaria.
TraducciónEstimados linasfrn y Casino Guru,
El departamento KYC ha recibido la documentación de identificación. Siguiendo el procedimiento habitual, se solicitó documentación financiera adicional al jugador. Si el jugador ha enviado esta información, el departamento KYC la procesará dentro de los plazos habituales.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónEstimados linasfrn y Casino Guru,
Tras proporcionar la documentación necesaria, nos complace confirmar que el jugador ha superado con éxito la verificación KYC. Por lo tanto, se han levantado las restricciones de la cuenta. Agradecemos al jugador su paciencia.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónEstimados linasfrn y Casino Guru,
El jugador ha realizado retiros de fondos, los cuales ya han sido procesados por el equipo. Agradecemos al jugador su paciencia y colaboración durante este proceso.
Respetuosamente,
Representante de Snatch Casino.
TraducciónGracias a ambas partes por las actualizaciones y la información proporcionada.
Estimada linasfrn,
Por favor, confirme la recepción de los fondos aquí en el hilo. Si lo prefiere, puede cerrar la reclamación como resuelta mediante un botón específico directamente en el hilo de la reclamación.
Espero su respuesta.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Tomas
Casino.Guru
