Solcasino.io - La cuenta del jugador está en revisión y los pagos se han retrasado.

Mi cuenta DarkPhoenix14 en Solcasino.io ha estado bloqueada durante aproximadamente 10 meses bajo lo que su equipo describe como una revisión de cumplimiento/AML (Antilavado de Dinero) sin que se haya resuelto.

Cronología:

- 22/07/2025: Múltiples depósitos de SOL en mi cuenta, aproximadamente 30 SOL en total, todos verificables en la cadena de bloques de Solana (ver documento adjunto como evidencia).

- Se ha jugado el volumen de apuestas necesario para poder realizar un retiro.

- Solicitud de retiro

- Cuenta puesta bajo revisión

- Posteriormente se solicitó y completó el proceso KYC (identificación oficial, comprobante de domicilio, verificación de vitalidad); se aceptaron todos los documentos.

- Aproximadamente a finales de julio de 2025: comenzó la revisión.

- Hoy (10 de mayo de 2026): aún en revisión, sin decisión, sin fecha estimada de llegada, sin cláusula específica citada.

Saldo aproximado: aproximadamente 30 SOL. No puedo ver la cifra exacta porque la cuenta está bloqueada.

Durante los últimos 10 meses, me he puesto en contacto con el servicio de soporte más de 20 veces. En todas las ocasiones, me he ofrecido explícitamente a proporcionar documentación adicional, comprobante del origen de los fondos, firmas de transacciones de depósito o comprobantes firmados de propiedad de la billetera. En todas las ocasiones, mi oferta ha sido rechazada o ignorada, y me han dicho que el caso sigue "en revisión" sin un plazo estimado y que no es necesario que haga nada.

Hoy (10 de mayo de 2026) envié una solicitud formal de escalamiento a support@solcasino.io Solicité la liberación de fondos o una decisión por escrito conforme a sus Términos y Condiciones, incluyendo la identificación de cualquier cláusula específica que se aplique a mi caso. Adjunto una copia de este correo electrónico. Ese mismo día, también contacté al soporte técnico a través del chat de la plataforma y recibí la misma respuesta genérica: "Su caso está siendo escalado, le informaremos" (captura de pantalla adjunta).

Contexto importante sobre el estado de KYC: al iniciar sesión en la plataforma hoy, mi cuenta muestra una ventana emergente genérica que indica: "Para cumplir con las regulaciones KYC y AML, requerimos una verificación adicional". Sin embargo, al acceder a la sección KYC, la plataforma confirma que mi verificación KYC está completa y fue aprobada hace meses. Los registros de la plataforma no muestran ningún requisito de verificación pendiente. A pesar de esto, mi cuenta permanece bloqueada y no puedo consultar mi saldo, depositar, retirar fondos ni jugar. El casino no ha comunicado ningún motivo específico ni ninguna cláusula de los Términos y Condiciones que justifique este bloqueo. Se adjuntan capturas de pantalla tanto de la ventana emergente como del estado de verificación KYC.

Los depósitos en esta cuenta son totalmente rastreables en la cadena de bloques de Solana (documento de comprobante de depósito adjunto). Los fondos provienen de mi billetera personal de Solana. Se puede proporcionar documentación sobre el origen de los fondos si se solicita.

Presento esta queja porque el casino no ha proporcionado información concreta durante todo el período de revisión de 10 meses a pesar de las repetidas ofertas de cooperación, y porque los propios registros de la plataforma contradicen el motivo declarado por el casino para el bloqueo continuo (su propio sistema KYC me muestra como verificado).

Solicito a Casino.Guru que medie y obtenga la liberación de mis fondos o una explicación clara por escrito de la decisión del casino en virtud de una cláusula específica de los Términos y Condiciones.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada Nikalosa,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Solcasino le proporcionó algún cronograma o fecha estimada de resolución en algún momento durante la revisión?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola Petra,

Gracias por aceptar el caso. Para responder a sus tres preguntas:

1. Tragamonedas: Jugué a una pequeña cantidad de máquinas tragamonedas durante un corto período después de realizar el depósito.

2. Sin ningún bono activo. No reclamé ni utilicé ningún bono, y no se acumularon ganancias mediante el juego con bonos.

3. No. En ningún momento durante estos diez meses Solcasino me ha proporcionado un cronograma, una fecha estimada de resolución ni ha abordado ninguna inquietud específica sobre mi cuenta. Todas las respuestas han sido una confirmación genérica de que el caso está "en revisión", sin más información. La única solicitud de documentación fue la verificación inicial de identidad (KYC), la cual completé y que la plataforma ahora muestra como totalmente verificada.

Por favor, avíseme si necesita más detalles o documentación. Con gusto le proporcionaré todo lo que sea necesario para que el caso avance.

Atentamente,

Nika

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, nikalosa.

• ¿Existe alguna documentación adicional relacionada con el origen de los fondos que aún no haya presentado?
• ¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino con respecto al estado de la revisión de su cuenta? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Gracias por su respuesta y por la información adicional proporcionada.

Lamentablemente, aún no he recibido los archivos de comunicación que mencionaste en mi correo electrónico. ¿Podrías reenviarlos o, en su defecto, subirlos directamente a este hilo para que pueda revisarlos correctamente?

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Petra, me di cuenta de que accidentalmente dejé el correo electrónico en borradores. Te lo acabo de enviar.

Estimada Nikalosa,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru ), quien contactará directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no obtuvieron respuesta , por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Petra

Hola Nikalosa,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Solcasino.io,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada Nikalosa,

He intentado comunicarme con el casino en varias ocasiones, pero lamentablemente no he recibido respuesta. Sin su colaboración, poco más podemos hacer para avanzar en su caso. Por este motivo, tendré que marcar la queja como no resuelta en nuestro sistema.

Sé que este no es el resultado que esperabas y lamento sinceramente no haber podido obtener un mejor resultado. Ten en cuenta que las quejas sin resolver afectan la calificación general del casino, lo que puede motivarlos a mejorar su gestión de este tipo de problemas. Si el casino decide responder más adelante, reabriremos tu queja de inmediato y te notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Comisión de Juegos de Tobique presentando una queja a través del distintivo de licencia que se encuentra en el pie de página del sitio web del casino. Los organismos reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales que pueden ser útiles en situaciones como esta.

Para obtener consejos sobre cómo presentar su queja de manera efectiva, puede consultar el artículo enlazado. Si necesita ayuda con la presentación o desea recibir una actualización del organismo regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en cualquier momento. lucia.s@casino.guru

Lamento sinceramente que no hayamos podido llegar a una solución más positiva.

Atentamente,

Lucía S.