La jugadora del Reino Unido presentó una queja por la confiscación de una ganancia de 10.500,04 £ tras un retiro exitoso anterior. El casino bloqueó su cuenta alegando problemas con la VPN/IP, lo cual ella negó, afirmando que había utilizado la red Wi-Fi de su trabajo. También señaló que el casino operaba sin una licencia válida en el momento de la partida y que, tras agotar el procedimiento de reclamaciones, no había recibido pruebas sobre la supuesta infracción. El equipo de reclamaciones cerró la queja debido a que habían transcurrido más de seis meses desde el incidente, lo que impidió una investigación efectiva y la recopilación de pruebas. El equipo aclaró que no gestionaba disputas sobre la regulación de licencias y que, por lo tanto, no podía brindar más asistencia en este asunto.
Sombrero Spins Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
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Importe: £11.000
Sombrero Spins Casino
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónSoy residente del Reino Unido y vuelvo a presentar esta queja en relación con una ganancia confiscada de 11.000,04 libras esterlinas (de las cuales se pagaron 500 libras y se confiscaron 10.500,04 libras).
Mi cuenta fue verificada por completo en diciembre de 2024, e incluso el casino procesó y abonó mi primer retiro de 500 libras. Sin embargo, cuando intenté retirar el saldo restante, bloquearon mi cuenta alegando la regla 12.10 (problemas con la VPN/IP). Niego rotundamente haber utilizado una VPN; estaba usando la red Wi-Fi de mi lugar de trabajo en el Reino Unido.
Lo más importante:
El casino ya había aceptado mis documentos del Reino Unido y había procesado un pago, lo que demuestra que aceptaron mi identidad y mi ubicación.
Tengo confirmación oficial de Gaming Curacao de que la licencia de Sombrero Spins (365/JAZ) expiró el 18 de agosto de 2024. Por lo tanto, el casino operaba ilegalmente cuando jugué.
He agotado su procedimiento interno de quejas (correos electrónicos adjuntos), donde se negaron a proporcionar ninguna prueba de la supuesta infracción.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado 1kasiula13,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
¿Podría informarme si ha superado la verificación KYC?
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
¿Actualmente aún tiene acceso a su cuenta?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por aceptar mi caso. Aquí están las respuestas a sus preguntas:
Hogar/IP: Nadie más en mi hogar tiene una cuenta. Solo salgo con mi hijo de 13 años. Jugué desde mi casa y a veces desde la red Wi-Fi de mi lugar de trabajo (Reino Unido).
Verificación KYC: Sí, superé la verificación KYC completa. El casino aceptó mis documentos e incluso me abonó mi primer retiro de 500 libras el 16 de diciembre.
Extra: Jugué con mis propios fondos depositados.
Acceso a la cuenta: No, el casino bloqueó mi acceso y eliminó mi cuenta el 18 de diciembre, justo después de que intenté retirar los fondos restantes.
Actualizaciones cruciales:
Importe correcto: Hay un error tipográfico en mi formulario. El importe en disputa es de 11.000,04 £ (la ganancia total fue de 11.500,04 £, menos las 500 £ ya pagadas).
Operación ilegal: He recibido confirmación oficial de Gaming Curacao de que la licencia de Sombrero Spins expiró el 18 de agosto de 2024. Estaban operando ilegalmente cuando gané.
Anteriormente intenté ponerme en contacto con la Comisión de Juegos de Kahnawake, pero se negaron a ayudarme sin explicar el motivo, por lo que estoy buscando mediación a través de Casino Guru.
Adjunto la prueba de la licencia vencida, el correo electrónico final de la Comisión de Juegos de Kahnawake y el correo electrónico de Sombrero Casino sobre la cancelación de mi retiro. ¡Gracias por su ayuda!
TraducciónGracias por su respuesta.
Lamentablemente, en Casino.Guru no gestionamos quejas relacionadas con las normas y políticas de licencias. Si bien entiendo su punto de vista, no podemos brindarle asistencia en este asunto. Nuestra función es la de una base de datos independiente de casinos en línea que actúa como mediador en la resolución de disputas entre jugadores. Sin embargo, carecemos de autoridad para hacer cumplir la legalidad de las normas.
Si su objetivo es obtener un reembolso por depósitos perdidos únicamente porque el casino carece de una licencia válida, no podemos ayudarle. En cada reseña, proporcionamos a los usuarios información sobre la licencia, y en última instancia, es responsabilidad de cada jugador tomar una decisión informada sobre qué casino elegir. Si prefiere jugar exclusivamente en casinos con licencia, le recomendamos consultar nuestra lista de casinos recomendados en https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED y utilizar los filtros disponibles para encontrar el casino que mejor se adapte a sus necesidades.
¿Podría confirmar cuándo perdió el acceso a su cuenta?
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónNos gustaría informarle que su retiro ha sido cancelado por el departamento de pagos y se ha eliminado la cantidad de 11.000,04 £ de su saldo debido al incumplimiento de los siguientes Términos y Condiciones:
Este correo electrónico que recibí el 18 de diciembre me informó que mi cuenta había sido cerrada.
Gracias
TraducciónGracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme el mensaje del casino directamente a mi correo electrónico? Puede contactarme en attila.g@casino.guru .
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónGracias por su respuesta.
Lamentamos informarle que no podemos seguir ayudándole con su solicitud. Debido al tiempo transcurrido desde el incidente que usted describe —hace más de seis meses—, ya no podemos investigar el asunto de manera efectiva. Nuestra política no nos permite dar seguimiento a casos considerados sin resolver, ya que recopilar pruebas y reconstruir una cronología precisa resulta demasiado difícil después de tanto tiempo.
Debido a los motivos mencionados, esta reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Atila
