SpellWin Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una verificación pendiente.

Me gustaría proporcionar información adicional sobre mi caso con SpellWin.

Registré mi cuenta el 17 de marzo de 2026 y reclamé el bono por primer depósito que ofrecía el casino. Durante mi tiempo en el sitio, principalmente jugué a las tragamonedas.

Tras solicitar un retiro, se me pidió que completara el proceso de verificación KYC. Presenté todos los documentos solicitados y cooperé plenamente con los requisitos de verificación. Sin embargo, a pesar de mi cumplimiento, la verificación permaneció pendiente durante un período extremadamente largo sin ninguna explicación satisfactoria.

El 2 de abril de 2026, tras haber esperado más de una semana desde que presenté mis documentos, me puse en contacto con el casino y expresé mi preocupación por la excesiva demora. También les informé que había contactado repetidamente con el servicio de atención al cliente por chat y que me habían prometido una actualización por correo electrónico, la cual nunca llegó.

La respuesta del casino el 2 de abril fue simplemente que mi solicitud había sido remitida al departamento correspondiente y que me notificarían en cuanto hubiera novedades. No se proporcionó ninguna explicación sobre la demora.

Tras ocho días sin ningún avance, volví a contactar con el casino el 10 de abril. Para entonces, habían transcurrido casi tres semanas desde que presenté mis documentos KYC. Expliqué que la demora era inaceptable y solicité la finalización inmediata del proceso de verificación y el retiro de fondos.

La respuesta del casino del 10 de abril tampoco proporcionó información sustancial. Simplemente indicaron que mi solicitud había sido remitida a su equipo financiero para "agilizar" el proceso de retiro y se disculparon por la demora.

En resumen:

Me registré el 17 de marzo de 2026.

Solicité y utilicé el bono por primer depósito del casino.

Principalmente jugaba a las tragamonedas.

He presentado todos los documentos KYC solicitados.

Transcurrieron casi tres semanas sin que se completara la verificación.

Me puse en contacto repetidamente con el servicio de soporte y el chat en vivo.

Me prometieron actualizaciones que nunca llegaron.

El casino nunca dio una razón clara para la demora.

El casino respondió repetidamente con declaraciones genéricas, alegando que el asunto había sido remitido a otro departamento.

No se presentó ninguna prueba de que se estuviera llevando a cabo ninguna revisión real.

Considero que este nivel de demora es excesivo e injustificado. Más importante aún, el casino no se comunicó de forma transparente y, a pesar de los numerosos seguimientos, solo proporcionó respuestas genéricas.

Le pido amablemente a Casino Guru que tenga en cuenta estos hechos al evaluar la imparcialidad de la conducta del casino y la gestión de mi solicitud de retiro.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría especificar qué documentos presentó al casino para la verificación KYC?
• ¿Subiste tus documentos en japonés o te pidieron que los tradujeras al inglés?
• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Cuándo fue la última vez que intentaste contactar con el casino en relación con tu verificación? ¿Cuál fue su respuesta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, rinrin8960256:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta.

Presenté los siguientes documentos para la verificación KYC:

Licencia de conducir

Selfie sosteniendo mi licencia de conducir.

Certificado de residencia (Juminhyo)

Los documentos se subieron en japonés. El casino nunca me pidió que proporcionara traducciones certificadas ni versiones en inglés de ningún documento.

En cuanto al uso de la VPN, no intenté ocultar mi identidad ni suplantar la de otra persona. Accedí al casino desde mi propia cuenta y presenté documentos auténticos que coincidían con mi información personal.

La última vez que contacté con el casino en relación con mi verificación fue el 10 de abril de 2026. Antes de eso, también me había puesto en contacto varias veces con el equipo de soporte del casino y con el chat en vivo porque mi verificación llevaba pendiente un tiempo inusualmente largo.

El 10 de abril, el casino me informó que mi solicitud había sido remitida a su equipo financiero para agilizar el proceso de retiro. Sin embargo, no me dieron ninguna explicación sobre la demora, ni un plazo estimado, ni información sobre el estado actual de mi verificación.

Esta fue, en esencia, la misma respuesta que ya había recibido anteriormente. Durante todo el proceso, el casino afirmó repetidamente que mi caso había sido remitido a otro departamento, pero nunca me comunicaron ninguna actualización ni avance significativo.

Gracias por su ayuda. Agradezco cualquier asistencia que pueda brindarme para resolver este asunto.

Atentamente

Por favor, envíame las conversaciones más recientes entre tú y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de tu cuenta, así como los documentos que enviaste al casino para su verificación. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Agradezco su tiempo y cooperación.

Querida Veronika,

Gracias por tu mensaje.

He reenviado los documentos solicitados y la correspondencia más reciente entre el casino y yo a su dirección de correo electrónico, incluidos los documentos que presenté para la verificación KYC.

Por favor, avísame si tienes algún problema para recibir el correo electrónico o si necesitas información o documentos adicionales de mi parte.

Gracias por su ayuda y por dedicar tiempo a revisar mi caso.

Atentamente

Gracias por su correo electrónico. Sin embargo, solo he recibido su "Aviso final" sobre el proceso KYC, no los documentos que envió para su verificación. Si aún no lo ha hecho, le agradecería que me los enviara también. Agradezco su colaboración.

Querida Veronika,

Gracias por avisarme.

Ya envié los documentos KYC que presenté al casino. ¿Podrían comprobar si los han recibido?

Si falta algún archivo o si necesita algún documento o información adicional, por favor hágamelo saber.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

Estimado rinrin8960256

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado rinrin8960256,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar a un representante de SpellWin Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino SpellWin,

¿Podría aclarar este caso? Si es necesario, incluya también las pruebas.

Gracias de antemano.

Gracias por contactarnos.

Tras revisar el caso, podemos confirmar que no ha habido demoras en el proceso de verificación por nuestra parte. La revisión KYC ha avanzado de acuerdo con la documentación presentada por el jugador. Cada documento se revisó a medida que se recibía.

En esta etapa, la verificación aún está pendiente porque estamos esperando que el jugador proporcione los documentos restantes requeridos. Una vez que se presenten estos documentos, el proceso de verificación continuará según corresponda.

Estimado rinrin8960256,

Por favor, avísame cuando puedas enviar el resto de los documentos requeridos o recibir alguna actualización sobre tu proceso de verificación.

Gracias por la actualización.

Debo discrepar respetuosamente con la declaración del casino, ya que no se corresponde con lo que realmente sucedió en mi caso.

El casino ahora afirma que mi verificación aún está pendiente porque no he presentado los documentos restantes requeridos. Sin embargo, esto no es correcto.

Presenté todos los documentos solicitados durante el proceso KYC del casino. Además, durante mis conversaciones con el servicio de atención al cliente por chat, se me informó explícitamente que mi verificación de identidad ya se había completado. En ningún momento se me indicó que se requerían documentos adicionales ni que mi verificación aún estaba incompleta.

Si el casino realmente requería más documentos, deberían habérmelo informado claramente en ese momento. En cambio, me dijeron repetidamente que mi verificación se había completado y que solo tenía que esperar.

También intenté iniciar sesión en mi cuenta para revisar su estado y las conversaciones de chat anteriores. Sin embargo, ya no puedo acceder a ella.

Cuando intento iniciar sesión, el sitio web muestra el mensaje "Usuario deshabilitado". Si intento recuperar mi contraseña, muestra el mensaje "Usuario no encontrado". Adjunto capturas de pantalla que muestran ambos mensajes.

Dado que ya ni siquiera puedo acceder a mi cuenta, me resulta imposible comprobar mi estado de verificación, revisar mi historial de chat o subir documentos adicionales, incluso si el casino ahora afirmara que son necesarios.

Por lo tanto, solicito amablemente al casino que responda claramente a las siguientes preguntas:

Si realmente se requirieran documentos adicionales, ¿cuáles serían exactamente?

¿Cuándo y a través de qué canal de comunicación se me informó de esta solicitud?

¿Por qué el servicio de atención al cliente por chat en directo confirmó explícitamente que mi verificación de identidad ya se había completado si ahora el casino afirma que aún estaba pendiente?

En estos momentos, la explicación que ofrece el casino contradice directamente tanto la información que se me proporcionó anteriormente como el estado actual de mi cuenta.

Gracias por su continua ayuda.

Querida Mirka,

Tras una revisión exhaustiva realizada por nuestro Equipo de Riesgos y Lucha contra el Fraude, nos gustaría ofrecerles una actualización sobre este caso.

Durante esta investigación adicional, se identificó que la cuenta del jugador estaba vinculada a varias cuentas relacionadas. Con base en las pruebas recopiladas, se determinó que la actividad infringía la Sección 9.7.1(e) de nuestros Términos y Condiciones, que prohíbe el juego coordinado y cualquier actividad destinada a obtener una ventaja injusta.

Como resultado de estos hallazgos, la cuenta del jugador ha sido desactivada de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones. Asimismo, se le envió un correo electrónico al jugador explicándole el cierre de la cuenta.

Por motivos de seguridad y para proteger la integridad de nuestros sistemas de detección de fraude, no podemos revelar los métodos ni las pruebas específicas utilizadas durante la investigación. Sin embargo, podemos confirmar que la decisión se tomó tras una exhaustiva revisión interna y de conformidad con nuestros procedimientos internos y Términos y Condiciones.

Estimado Casino SpellWin,

Tenga en cuenta que su cooperación al proporcionarnos las pruebas de respaldo es necesaria para poder evaluar el caso de forma independiente. Proporciónenos pruebas de respaldo que confirmen el uso de múltiples cuentas por parte del jugador junto con el uso completo de la bonificación en ellas, y/o evidencia de otra ventaja injusta que el jugador haya obtenido. miroslava.d@casino.guru .

Gracias.

Le informamos que la documentación solicitada ya ha sido enviada a su correo electrónico. Le rogamos que la revise cuando le sea conveniente y nos comunique si necesita información adicional.

Atentamente,

Equipo SpellWin

Estimado rinrin8960256,

Voy a extender el plazo, ya que necesitamos discutir el asunto internamente. Les avisaré si hay alguna novedad.

Gracias por su paciencia.