Spin Million Casino - Se ha ignorado la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Presento esta queja porque Spin Million no cerró mi cuenta después de que solicité la autoexclusión/cierre de la cuenta, me permitió seguir depositando y jugando a pesar de mi solicitud, y desde entonces ha ignorado mi solicitud de reembolso y no ha proporcionado ninguna respuesta satisfactoria.

Cronología de los acontecimientos

- En mayo de 2026, envié un correo electrónico a Spin Million solicitando que se cerrara mi cuenta de inmediato debido a mis problemas con el juego.

En lugar de cerrar mi cuenta, mi gestora VIP, Charlotte Whitman, me respondió animándome a mantenerla abierta y ofreciéndome límites de depósito en vez de atender mi solicitud de cierre.

Como mi cuenta permaneció abierta, pude seguir depositando fondos y apostando.

- Como consecuencia directa de que el casino no cerrara mi cuenta, deposité 2.021,00 libras esterlinas después de mi solicitud de cierre.

Tras constatar que mi cuenta no había sido cerrada, presenté una solicitud formal de reembolso por 2.021,00 libras esterlinas, explicando que estos depósitos se realizaron únicamente porque mi solicitud de cierre no había sido atendida.

Intentos de resolver el asunto

Tras no recibir respuesta a mi solicitud de reembolso:

- Me puse en contacto con Spin Million a través de su chat en directo.

Una agente llamada Heather me pidió que le proporcionara una fotografía de mi tarjeta de pago para poder procesar mi solicitud de reembolso. Le proporcioné la información solicitada.

Dos días después, volví a contactar con el servicio de chat en directo. Heather me informó de que mi caso había sido remitido al gestor de cuentas y me dijo que me habían enviado una actualización por correo electrónico. Nunca recibí dicho correo.

Desde entonces, me he puesto en contacto con el servicio de chat en vivo varias veces más. Todos los agentes han confirmado que pueden ver mi solicitud de reembolso y me han dicho que se ha remitido al departamento correspondiente y que recibiré una respuesta por correo electrónico.

- A pesar de estas reiteradas garantías, nunca he recibido una decisión, una actualización ni ninguna respuesta significativa con respecto a mi reembolso.

Recientemente, informé a Spin Million que, dado que no habían resuelto mi queja, elevaría el asunto a Casino Guru y a la Junta de Control de Juegos de Curazao. También les comuniqué que proporcionaría todas las pruebas pertinentes a mi banco como parte de mi disputa en curso.

Evidencia disponible

Puedo aportar las siguientes pruebas:

- Mi correo electrónico original solicitando el cierre de la cuenta.

- La respuesta del gerente VIP me ofreció límites de depósito en lugar de cerrar mi cuenta.

- Mi correo electrónico de solicitud de reembolso.

- Capturas de pantalla de conversaciones de chat en directo que demuestran que Spin Million reconoció mi solicitud de reembolso.

- Capturas de pantalla que muestran que Heather solicitó documentos de verificación y posteriormente confirmó que el caso había sido remitido al gerente de cuenta.

- Capturas de pantalla de conversaciones posteriores en las que los agentes afirmaron repetidamente que el asunto se había enviado al departamento correspondiente y que debía esperar un correo electrónico.

- Extractos bancarios que muestran los depósitos realizados después de mi solicitud de cierre.

Resolución solicitada

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue este asunto y ayude a obtener una resolución justa.

Solicito que Spin Million:

1. Reembolso de 2.021,00 £, correspondientes a los depósitos realizados después de que mi solicitud de cierre de cuenta fuera ignorada.

2. Confirmo que mi cuenta ha sido cerrada permanentemente y que no es posible realizar ninguna actividad de juego en el futuro.

3. Explique por qué mi solicitud de cierre no se llevó a cabo de inmediato y por qué mi solicitud de reembolso ha sido ignorada a pesar de los repetidos acuses de recibo por parte de su personal de soporte.

Gracias por tomarse el tiempo para revisar mi queja.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Spin Million Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? ¿Y las respuestas del casino a las que se refiere en su publicación? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Solo quería informarles que he subido una captura de pantalla de mi conversación con un agente de chat en vivo de Spin Million, que demuestra que Spin Million estaba al tanto de mi solicitud de reembolso.

También he reenviado mi correo electrónico original solicitando el cierre de mi cuenta, junto con la respuesta de Charlotte Whitman, quien respondió en lugar de cerrar mi cuenta.

Por favor, avíseme si necesita más información o pruebas adicionales.

Atentamente,

Emerson ****

Mi cuenta sigue abierta y Spinmillion continúa enviándome ofertas y promociones.

Emerson *****

Estimado emersonvalerio,

Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos dar seguimiento a su queja. Normalmente, en este caso intentaríamos contactar al casino para obtener una explicación. Sin embargo, Spin Million Casino tiene un historial de múltiples casos cerrados bajo nuestra "Política de No Respuesta", lo que indica que no están dispuestos a cooperar con nosotros.

Lamentablemente, debemos cerrar su queja como "sin resolver". Este resultado afectará negativamente la calificación general del casino, y aunque entiendo que esta no es la solución que esperaba, una calificación más baja debido a quejas sin resolver podría, con el tiempo, llevar al casino a cambiar su enfoque.

A pesar de nuestros mejores esfuerzos —que incluyen múltiples correos electrónicos, intentos de chat en vivo y contactar a su equipo de afiliados— el casino ha ignorado sistemáticamente nuestros intentos de mediar en los problemas . Dado este patrón, recomendamos encarecidamente evitar Spin Million Casino.

Si el casino decide cooperar en el futuro, tiene la opción de reabrir esta queja en cualquier momento.

Ojalá pudiera ofrecer un mejor resultado.

Atentamente,

Tomás

Gurú del casino