El jugador australiano se enfrentó a una retirada retenida de $1,200 AUD del Casino Spinago, que alegó que los fondos fueron confiscados debido a una apuesta de $10 que incumplió las condiciones del bono. El jugador lo negó, afirmando que sus apuestas habituales oscilaban entre $2 y $7 AUD y que cualquier apuesta de $10 era accidental. A pesar de los intentos de resolver el problema, Spinago se negó a reevaluar el caso y desestimó cualquier comunicación posterior. Revisamos el historial de juego del jugador y encontramos múltiples infracciones de la apuesta máxima permitida durante el juego de bono, lo que confirma que la acción del casino cumplió con las condiciones del bono. En consecuencia, la queja se cerró al no poder ofrecerle más ayuda.
Spinago Casino - El retiro del jugador es confiscado debido a una supuesta violación de bonificación.
Queja no justificada
Importe: A$1.200
Spinago Casino
Índice de seguridad 6.5 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónSpinago Casino retuvo mi retiro de $1200 AUD y ahora se negó a tomar más medidas, a pesar de los claros problemas con la forma en que se aplican sus términos de bonificación.
Spinago afirma que mi retiro fue confiscado debido a una violación de la apuesta máxima relacionada con un bono de reembolso VIP del 30%, alegando que realicé apuestas de $10 AUD.
Discrepo firmemente esta decisión.
Mi patrón habitual de apuestas siempre ha sido de $2 a $7 AUD, alternando entre esas dos cantidades. Nunca he apostado $10 consciente o intencionadamente. Si aposté así, fue accidental (por un clic incorrecto o un problema de interfaz) y no me di cuenta en ese momento.
De manera crucial:
El sistema de Spinago permitió realizar la apuesta
No hubo bloqueo en tiempo real
No hay mensaje de advertencia
No hubo notificación de que se había incumplido una regla de bonificación
No existe ningún mecanismo de prevención
La supuesta infracción solo se planteó después de que solicité un retiro. Hasta entonces, Spinago aceptaba todos los depósitos y pérdidas sin problema. Esto es una aplicación retroactiva, injusta y poco transparente.
Incluso si una apuesta accidental de $10 ocurrió una o dos veces, confiscar un retiro completo de $1,200 es desproporcionado, especialmente cuando no hubo intención, ni comportamiento repetido, ni advertencia.
Contexto adicional:
Soy un jugador que invierte mucho a largo plazo.
Más de 20.000 dólares australianos perdidos en noviembre
Más de 10.000 dólares australianos perdidos el mes siguiente
No hubo problemas previos hasta intentar retirarlo
Intenté varias veces resolver este asunto directamente con Spinago y le expliqué claramente que:
Cualquier supuesta infracción fue accidental
Su sistema no logró prevenir ni advertir
Penalizar a los jugadores por acciones permitidas por el sistema es injusto
Spinago ahora me ha dicho explícitamente que "siga adelante" y confirmó que no reevaluarán ni resolverán este caso.
Esta queja no se refiere al abuso de bonificaciones. Se refiere a:
Diseño de bonificación injusto
Falta de protección en tiempo real
Castigo retroactivo
Confiscación de fondos sin revisión proporcional
Solicito:
Reconocimiento de que cualquier supuesta apuesta de $10 fue accidental
Una reevaluación justa de la decisión
La liberación de mi retiro de $1,200 AUD
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones de la bonificación y encontré esto:
Los bonos emitidos están limitados por defecto a una apuesta máxima durante el período de apuesta: 5 EUR/USD; 9 CAD/AUD; 9,5 NZD; 0,0000545 BTC, 0,0115 BCH, 0,0024 ETH, 0,07 LTC, 36,5 DOG, 5 USDT; 2,5 XRP; 0,09 BNB; 10 ADA y 21 TRX, a menos que se especifique lo contrario. El límite máximo de apuesta incluye las apuestas que se duplican al completar una ronda de juego, así como las rondas de bonificación (compradas dentro del juego).
Nuestra posición se explica detalladamente en el Código de Juego Justo :
La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores. Sin embargo, si cree que le han acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
TraducciónHola Kristina,
Gracias por revisar mi queja y por explicar la posición de Casino Guru con respecto a las reglas de apuesta máxima.
Entiendo que los límites máximos de apuesta durante el proceso de apuesta de bonos son un estándar en la industria. Sin embargo, mi queja no se centra en cuestionar la existencia de la norma, sino en cómo se aplicó en mi caso.
Me gustaría aclarar los siguientes puntos para su revisión:
Falta de prevención o advertencia en tiempo real
El sistema de Spinago permitió que se realizaran las supuestas apuestas por encima del límite.
Sin bloqueo automático
No hay mensaje de advertencia
No hubo notificación de que se había incumplido una regla de bonificación
La supuesta violación solo se planteó después de que solicité el retiro, lo que constituye una aplicación retroactiva.
Naturaleza accidental y aislada
Mi patrón de apuestas normal estuvo constantemente entre $2 y $7 AUD.
No aposté $10 a sabiendas ni intencionalmente. Si aposté, fue accidental (clic incorrecto o problema de interfaz).
No hubo ningún comportamiento repetido o deliberado que indicara abuso de bonificaciones.
Sanción desproporcionada
Incluso si una apuesta accidental de $10 ocurrió una o dos veces, confiscar todo el retiro de $1,200 AUD es excesivo y no es proporcional a la supuesta infracción.
Un enfoque justo sería anular las apuestas afectadas y no confiscar todas las ganancias.
El historial del jugador no muestra ningún abuso de bonificaciones
Este no es un caso de un cazador de bonificaciones:
Más de 20.000 dólares australianos perdidos en noviembre
Más de 10.000 dólares australianos perdidos el mes siguiente
Jugador de alto gasto a largo plazo
No hay problemas hasta que intentes retirarlo.
La negativa del casino a reevaluar
Intenté varias veces resolver esto directamente con Spinago.
Ahora han declarado explícitamente que no reevaluarán la decisión y me han aconsejado "llevarla más lejos".
Nunca me notificaron por correo electrónico que mis fondos habían sido confiscados. Solo me informaron de esta acción después de contactarme para preguntar sobre el estado de mi dinero, y la información proporcionada fue poco clara. El intercambio de correos electrónicos mencionado anteriormente se produjo después de enterarme de que habían confiscado el dinero y, desde entonces, han dejado de responder a mis correos electrónicos.
TraducciónGracias por su respuesta, SandraB93. Entiendo su frustración con este caso, pero para que podamos continuar con la investigación, le agradecería que volviera a mi primera respuesta y proporcionara toda la información necesaria. Muchas gracias.
TraducciónHe enviado un correo electrónico con todos los documentos e información que me solicitaste.
TraducciónGracias por tu correo electrónico, SandraB93. Lamentablemente, no tengo buenas noticias para ti. Revisé todo lo que me proporcionaste y, según tu historial de juego, superaste la apuesta máxima permitida varias veces mientras el bono estaba activo. Por lo tanto, el casino confiscó tus ganancias de acuerdo con los términos y condiciones del bono.
Deseamos sinceramente poder ayudar más, ya que comprendemos plenamente la lamentable situación. Si bien creemos que lo ideal sería incorporar un límite máximo de apuesta en el software para evitar infracciones accidentales, esto aún no es un estándar en la industria y no estamos en condiciones de sancionar a los casinos por ello. Entiendo que esto pueda ser decepcionante, pero espero que ayude a aclarar la situación.
En este punto, solo puedo recomendarte que siempre revises los términos y condiciones del bono antes de activar cualquier bono y que tengas más cuidado hasta que se hayan completado las apuestas.
Lamentablemente, por este motivo, no podemos ayudarle más y su queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Cristina
