Spinanga Casino - El jugador exige un reembolso debido a una violación de las normas de autoexclusión.

Reason for complaint: Failure to implement self-exclusion / Responsible Gambling violation – Demand for reimbursement of all subsequent deposits

I would like to file a complaint against Spinanga Casino because my explicit self-exclusion was not properly implemented and I was still able to deposit and play despite my self-exclusion request.

On June 1, 2026, I explicitly submitted a self-exclusion request to Spinanga due to my gambling problem.

Despite this clear indication, my account was not effectively and promptly blocked. I was subsequently still able to access the casino, make deposits, and play.

This is precisely where, in my opinion, the decisive violation of player protection lies: Spinanga was explicitly informed about my gambling problem and my wish for self-exclusion from June 1st, 2026.

From that point on, measures should have been taken to prevent me from continuing to deposit money and participate in gambling.

Due to the improper implementation of my self-exclusion, I subsequently incurred further financial losses.

I therefore demand a refund of all payments I made to Spinanga after my self-exclusion request of June 1, 2026.

In parallel, I have already requested Spinanga to provide me with my complete deposit and transaction history. I also requested this as part of a formal information request, as I want to use the complete history to determine the exact amount of deposits made after my self-exclusion.

I can provide Casino Guru with the original self-exclusion request from June 1, 2026, as well as the associated communication, as evidence.

Therefore, I request Casino Guru's assistance with the following points:

1. Review of Spinanga's handling of my self-exclusion request from June 1, 2026.

2. Provision of my full deposit and transaction history by Spinanga.

3. Refund of all payments made after my self-exclusion request of June 1, 2026.

I have already given Spinanga the opportunity to resolve the matter out of court (without Casino Guru). This option still exists.

Once Spinanga provides me with my full deposit history and refunds the deposits made after June 1, 2026, I am of course ready to immediately close this complaint with Casino Guru as successfully resolved.

Many thanks to the Casino Guru team for the review and support.

Beschwerdegrund: Nicht umgesetzte Selbstsperre / Responsible-Gambling-Verstoß – Forderung auf Erstattung aller nachfolgenden Einzahlungen

Ich möchte eine Beschwerde gegen Spinanga Casino einreichen, da meine ausdrückliche Selbstsperre nicht ordnungsgemäß umgesetzt wurde und ich trotz meines Self-Exclusion-Requests weiterhin einzahlen und spielen konnte.

Am 01.06.2026 habe ich gegenüber Spinanga ausdrücklich einen Self-Exclusion-Request aufgrund meiner Glücksspielproblematik gestellt.

Trotz dieses eindeutigen Hinweises wurde mein Account nicht wirksam und rechtzeitig gesperrt. Ich konnte anschließend weiterhin auf das Casino zugreifen, Einzahlungen vornehmen und spielen.

Genau hier liegt für mich der entscheidende Verstoß gegen den Spielerschutz: Spinanga war ab dem 01.06.2026 ausdrücklich über meine Glücksspielproblematik und meinen Wunsch nach Selbstsperre informiert.

Ab diesem Zeitpunkt hätte verhindert werden müssen, dass ich weiterhin Geld einzahlen und am Glücksspiel teilnehmen kann.

Durch die nicht ordnungsgemäße Umsetzung meiner Selbstsperre sind mir anschließend weitere finanzielle Verluste entstanden.

Ich fordere deshalb die Erstattung sämtlicher Einzahlungen, die ich nach meinem Self-Exclusion-Request vom 01.06.2026 bei Spinanga getätigt habe.

Parallel habe ich Spinanga bereits aufgefordert, mir meine vollständige Einzahlungs- und Transaktionshistorie zur Verfügung zu stellen. Diese wurde von mir auch im Rahmen eines Auskunftsersuchens angefordert, da ich anhand der vollständigen Historie die genaue Höhe der nach meiner Selbstsperre erfolgten Einzahlungen feststellen möchte.

Den ursprünglichen Self-Exclusion-Request vom 01.06.2026 sowie die dazugehörige Kommunikation kann ich Casino Guru als Beweismittel zur Verfügung stellen.

Ich bitte Casino Guru daher um Unterstützung bei folgenden Punkten:

1. Prüfung des Umgangs von Spinanga mit meinem Self-Exclusion-Request vom 01.06.2026.

2. Bereitstellung meiner vollständigen Einzahlungs- und Transaktionshistorie durch Spinanga.

3. Erstattung sämtlicher Einzahlungen, die nach meinem Self-Exclusion-Request vom 01.06.2026 erfolgt sind.

Ich habe Spinanga bereits direkt die Möglichkeit gegeben, die Angelegenheit außergerichtlich (ohne Casino Guru) zu lösen. Diese Möglichkeit besteht weiterhin.

Sobald Spinanga mir meine vollständige Einzahlungshistorie zur Verfügung stellt und die nach dem 01.06.2026 erfolgten Einzahlungen erstattet, bin ich selbstverständlich bereit, diese Beschwerde bei Casino Guru umgehend als erfolgreich gelöst zu schließen.

Vielen Dank an das Casino-Guru-Team für die Prüfung und Unterstützung.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• When was the last time you accessed your account at Spinanga Casino?
• Could you please specify whether you received any response from the casino to the self-exclusion request you sent on 1 June 2026? Was your account self-excluded at that time, or was it never disabled?
• Did you make any further self-exclusion requests after realizing that you were still able to access your account?
• Please forward me your original self-exclusion request from 1 June 2026, along with the casino's response and all subsequent communication regarding your self-exclusion, to veronika.f@casino.guru.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Good day,

I can't recall exactly when I last accessed the account. Thankfully, I no longer have access. The casino never confirmed the account closure. I suspect I requested closure before, but I have no proof; the casino would have to cooperate and disclose everything.

I request assistance with the reimbursement of the funds. I have sent the transaction details via email.

Guten Tag,

Ich kann nicht mehr aus dem Gedächtnis genau beantworten, wann ich zuletzt Zugriff auf das Konto hatte. Jetzt habe ich Gott sei Dank keinen Zugriff mehr. Das Casino hat mir nie eine Schließung bestätigt. Ich vermute, dass ich zuvor Schon mal eine Kontoschließung beantragt habe, dafür habe ich aber keine Beweise, da müsste das Casino mit unterstützen und alles offenlegen.

Ich bitte um Unterstützung bei Erstattung der Gelder. Den Verlauf habe ich per Mail zugeschickt.

Thank you for your email. I received the screenshots showing that you requested self-exclusion on 1 June and that you subsequently replied to the casino to confirm your decision.

However, I am still missing information regarding the exact date on which the casino ultimately closed your account, as well as the deposits you made after 1 June.

Please also provide information regarding all deposits you made at this casino after 1 June, including their dates and amounts. If possible, please provide supporting evidence showing these transactions and send it to me at veronika.f@casino.guru.

Thank you for your cooperation.