El jugador alemán solicitó un retiro tres semanas antes, el 9 de febrero de 2026, pero no recibió el pago a pesar de que se le prometió que su solicitud se tramitaría con prioridad el 24 de febrero. Continuó recibiendo únicamente respuestas estándar del servicio de atención al cliente. Tras varios seguimientos y la intervención del Equipo de Quejas, se realizaron pagos parciales, pero las demoras y los límites de retiro impuestos por el casino provocaron problemas persistentes. El Equipo de Quejas se puso en contacto con el casino, supervisó la situación y mantuvo la queja abierta hasta que el jugador confirmara la recepción de los pagos. Finalmente, el jugador confirmó los pagos realizados, pero los nuevos retiros quedaron pendientes. Debido a la falta de respuesta del jugador a las consultas finales, la queja se cerró temporalmente, con la opción de reabrirla si fuera necesario. El Equipo de Quejas reconoció la resolución y cerró el caso, ofreciendo asistencia adicional si fuera necesario.
Spinanga Casino - La retirada del jugador se ha retrasado.
El jugador ha dejado de responder
Importe: 5.000 €
Spinanga Casino
Índice de seguridad 8.2 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónPago solicitado el 9 de febrero de 2026. Se pospuso repetidamente, y a pesar de una promesa escrita de "escalamiento con máxima prioridad" el 24 de febrero, no se ha recibido ningún pago. El soporte solo envía respuestas estándar.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Dego91,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?
¿Qué tipos de juegos jugaste para acumular tus ganancias más recientes?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Veronika
TraducciónHemos reabierto esta reclamación a petición de Dego91. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para resolverse y ayudar a ambas partes a llegar a una solución satisfactoria. El jugador nos envió el siguiente mensaje:
Lamentablemente, debo reabrir/actualizar este caso. Tras el pago inicial, realizado bajo una considerable presión, Spinanga Casino ha vuelto a su antiguo patrón de retrasos.
El pago de 500 € con fecha del 5 de marzo de 2026 (ID: 2bd41fb6-769c-4653-9065-5dfa8387658f) lleva pendiente más de 8 días. El plazo de tramitación estipulado en los términos y condiciones, de 3 a 4 días hábiles, se ha vuelto a superar.
Mi saldo restante es de 12.000 €.
En lugar de procesar el pago, un gerente VIP (Donny) se puso en contacto conmigo y me ofreció bonos de reembolso de 2500 €, obviamente para inducirme a cancelar el pago y seguir jugando.
Solicito nuevamente la ayuda de Casino Guru, ya que el casino parece estar intentando sistemáticamente impedir el pago de grandes ganancias mediante retrasos.
¿Podría indicarnos cuántas solicitudes de retiro tiene pendientes en su cuenta? Por favor, especifique las fechas en que realizó dichas solicitudes, los importes solicitados y los métodos de pago que seleccionó. Gracias por su colaboración.
TraducciónHola Veronika,
Actualmente hay 3 solicitudes de retiro de 500 € cada una en la cola de Spinanga Casino; lamentablemente, no es posible realizar más retiros.
Solicitud de retiro de 1.500 €: 05.03.2026 ID de transacción = 2bd41fb6-769c-4653-9065-5dfa8387658f
Solicitud de pago de 2.500 €: 6 de marzo de 2026
ID de transacción = 25461cd0-6ed0-453e-8e53-d068b555f492
Solicitud de desembolso de 3.500 €: 7 de marzo de 2026
ID de transacción: 461fa71c-5236-4d28-a0fb-1e13d54c1b3f
Todos los pagos deben ir a mi cuenta de Mastercard.
Muchas gracias por su ayuda.
TraducciónGracias por su respuesta. ¿Ha recibido algún pago del casino mientras tanto? Además, le agradecería que me enviara toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto al retraso en el procesamiento de sus pagos en veronika.f@casino.guru Agradezco su cooperación.
TraducciónHola Verónica,
Lamentablemente, el estado de mis retiros en Spinanga Casino no ha cambiado. Sigo recibiendo únicamente respuestas predefinidas del servicio de atención al cliente, las cuales les envío por correo electrónico. Gracias por su atención.
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado Dego91;
Me gustaría informarles que me haré cargo de esta queja, ya que Veronika no está disponible actualmente por motivos de salud.
Revisaré el caso y me pondré en contacto con usted en breve. Si ha habido alguna novedad desde su último mensaje, por favor hágamelo saber mientras tanto aquí en el hilo o por correo electrónico a tomas@casino.guru
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Tomás
Casino.Guru
TraducciónGracias por su paciencia.
Le agradecería que me informara nuevamente para confirmar si nuestra intervención es necesaria con respecto a estas 3 solicitudes de pago o cualquier otra solicitud de pago que haya realizado.
Si desea compartir alguna información, puede hacerlo aquí en el hilo de la queja o por correo electrónico.
Espero su respuesta.
TraducciónHola Tomas,
En primer lugar, le deseo a Veronika una pronta recuperación y espero que se recupere pronto. Me alegra mucho que también estés aquí para atender mi petición.
Disculpen la demora en mi respuesta, pero sigo teniendo problemas con los retiros en Spinanga Casino.
Ya he recibido los tres últimos plazos de pago pendientes. Sin embargo, aún me quedan tres pagos pendientes, con vencimiento a partir del 25 de marzo de 2026.
Retiro 1: 25.03.2026 €500
ID: 79ea8098-69d9-4551-ab0c-f45becbeb8b3
Retiro 2: 26 de marzo de 2026, 500 €
ID: 6e50316d-978f-432f-afe6-b5db17cf912c
Retiro 3: 30.03.2026 €500
Identificación: 532b7953-6015-4813-8366-f5473974a5b8
Además, el casino sigue intentando atraerme con supuestas ofertas de reembolso VIP. Me molesta mucho que el casino retrase deliberadamente los pagos, sobre todo porque siempre elijo el mismo método de retiro. Espero que puedan ayudarme con este asunto.
Atentamente
Dominik
TraducciónEstimado Dego91,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónEstimado Dego91,
Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.
Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Spinanga a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual las solicitudes de retiro del jugador aún no se han procesado?
Gracias de antemano por facilitar la información.
TraducciónEstimados,
Gracias por contactarnos.
Le informamos que estamos revisando su caso con el departamento correspondiente.
Además, queremos asegurarles que les notificaremos de inmediato en cuanto haya alguna actualización.
Atentamente,
Casino Spinanga
TraducciónEstimados,
Gracias por contactarnos.
Le informamos que su retiro se ha completado con éxito.
Atentamente,
Equipo Spinanga.
TraducciónEstimado Dego91
Llegado este punto, debería ser solo cuestión de tiempo antes de que recibas el pago.
Mantendré esta reclamación abierta hasta que usted confirme que la retirada se ha realizado correctamente.
Por favor, avísame en cuanto recibas el pago. También puedes usar el botón «Resolver» para marcar automáticamente esta reclamación como resuelta. Gracias.
TraducciónHola,
Confirmo que mi pago finalmente ha sido procesado.
Sin embargo, ya tengo nuevos pagos pendientes en Spinanga:
Pago del 24.04.2026 ID: 42ca9a7f-45c4-4f77-b915-8e383a97c4f5 €3000
Pago de 500 € a partir del 26 de abril de 2026, ID: 5fb1c95e-c990-4814-b08a-d5a149a0bc4b
Solicito que el caso permanezca abierto hasta que también se hayan realizado estos pagos.
TraducciónClaro, lo mantendré abierto, por favor, manténgame informado.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónEstimados,
Gracias por contactarnos.
Nos gustaría informarle que el retiro del jugador se ha completado con éxito y que no hay ningún retiro pendiente en su cuenta.
Atentamente,
Spinanga
TraducciónEstimado equipo de Spinanga Casino,
¿Podría revisar la solicitud de retiro del jugador y darle prioridad?
Muchas gracias de antemano por su colaboración.
TraducciónEstimado Dego91,
Gracias por contactarnos.
Le informamos que el retiro fue cancelado debido al monto solicitado. Le hemos recomendado al jugador que retire un máximo de 500 EUR por día.
Nos gustaría llamar su atención sobre los siguientes artículos de nuestros Términos y Condiciones:
6.11 Todos los retiros se procesan de acuerdo con nuestros límites de retiro generales e individuales.
6.14 La Compañía se reserva el derecho de realizar pagos de acuerdo con un cronograma individual, establecer el monto mínimo y máximo por transacción y el tiempo para esta transacción, que puede variar dependiendo del método de retiro, su nivel de cuenta u otros factores relevantes.
Atentamente,
Casino Spinanga
TraducciónEstimados,
Gracias por su paciencia.
Nos complace informarle que su solicitud de retiro se ha completado con éxito.
Atentamente,
Casino Spinanga
TraducciónEstimado equipo de Spinanga Casino, ¡muchísimas gracias por las buenas noticias!
Estimado Dego91
Llegado este punto, debería ser solo cuestión de tiempo antes de que recibas el pago.
Mantendré esta reclamación abierta hasta que usted confirme que la retirada se ha realizado correctamente.
Por favor, avísame en cuanto recibas el pago. También puedes usar el botón «Resolver» para marcar automáticamente esta reclamación como resuelta. Gracias.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónQuerida Martina,
Gracias por su paciencia.
Nos gustaría informarle que le enviamos un correo electrónico en relación con el caso.
Por favor, míralo cuando te sea posible.
Atentamente,
Spinanga
TraducciónEstimado equipo de Spinanga Casino,
¡Muchas gracias por la actualización!
Ahora esperaré la confirmación del jugador de que se han recibido los retiros.
TraducciónLamentamos informarle que, debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes, consultas y recordatorios, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones en este momento. Por lo tanto, debemos cerrar esta reclamación por el momento.
Sin embargo, tenga en cuenta que el jugador conserva la opción de reabrir esta reclamación en cualquier momento si decide retomar la comunicación. Seguimos a su disposición para ayudarle a resolver el asunto si decide volver a contactarnos.
Gracias por su comprensión.
