Spinania Casino - La cuenta del jugador ha sido suspendida.

Quiero presentar una queja contra este casino porque mi cuenta fue verificada y recibí notificaciones que confirmaban que mi cuenta estaba verificada.

Tras proporcionar toda la documentación necesaria, realicé algunos retiros. Posteriormente, mi cuenta fue suspendida. Creo que la cerraron definitivamente, pero aún puedo acceder a ella y me sigue pidiendo que suba un extracto bancario de los últimos tres meses.

No puedo proporcionar un extracto bancario de tres meses porque abrí mi cuenta bancaria el 3 de marzo de 2026, la cual utilicé para depositar dinero en el casino.

Adjunto un extracto bancario en formato PDF desde el 3 de marzo de 2026 hasta la fecha. También adjunto una confirmación en PDF que indica la fecha de apertura de mi cuenta. Sin embargo, mi extracto bancario es rechazado constantemente.

Quiero mencionar que mi transacción con el casino también puede encontrarse en el extracto bancario.

No puedo tener una conversación normal con ellos porque siempre me responden pidiéndome que suba un extracto bancario de los últimos tres meses y nada más. Es como si estuviera hablando con un robot.

No entiendo el motivo por el cual mi cuenta fue suspendida o cerrada, ya que la verificación ya se completó, se proporcionaron todos los documentos y recibí un correo electrónico confirmando que mi cuenta está verificada. ificado.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• Inicialmente, usted mencionó que tenía acceso a su cuenta de casino; sin embargo, posteriormente indicó lo contrario. ¿Podría aclarar si realmente tiene acceso a su cuenta de casino?
• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Quisiera explicar claramente mi situación, ya que parece haber un malentendido con respecto a mi cuenta y los documentos solicitados.

Tengo acceso a mi cuenta, pero está restringido. Solo puedo iniciar sesión, ver mi historial y subir documentos de verificación.

He jugado a las tragamonedas y utilicé un bono activo en algún momento. Sin embargo, después de enviar mis documentos y recibir la confirmación de que mi cuenta se había verificado correctamente, procedí a realizar un retiro. En ese momento, el bono se canceló automáticamente. Por lo tanto, este problema no está relacionado con ninguna actividad de bonos.

El problema real radica en el requisito del extracto bancario. Me han pedido repetidamente que proporcione un extracto bancario de 3 meses que incluya una transacción con el casino.

Ya he explicado en repetidas ocasiones que mi cuenta bancaria se abrió el 3 de marzo de 2026. Por este motivo, me resulta imposible proporcionar un extracto bancario de los últimos tres meses.

En cambio, he proporcionado:

Un extracto bancario completo en formato PDF que cubra todo el período desde el 3 de marzo de 2026 (fecha de apertura de la cuenta) hasta la fecha actual.

Este extracto muestra claramente la transacción realizada a su casino.

Un documento oficial de confirmación que muestra la fecha exacta en que se abrió mi cuenta bancaria.

A pesar de haber proporcionado todos los documentos disponibles y pertinentes, mi extracto bancario sigue siendo rechazado y se me pide repetidamente que proporcione un extracto de 3 meses, que en mi caso no existe.

El problema es que no entienden que no puedo proporcionar un extracto bancario de tres meses porque mi cuenta no se abrió hace tres meses. Ese es el problema y por eso siguen rechazando mi extracto, pero en el extracto que les presenté, desde el 3 de marzo de 2026 hasta la fecha, aparece la transacción al casino.

Muchas gracias por tu respuesta, Mihai1993. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola, te he facilitado absolutamente todos los datos por correo electrónico.

Estimado Mihai1993,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado Mihai1993,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Spinania a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual el jugador aún no ha sido verificado?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola querido Casino,

Parece que siguen afirmando que no pueden ver mi depósito en su casino. Publico esta evidencia para demostrar que el depósito se realizó efectivamente en su casino y que aparece claramente en mi extracto bancario.

Tomé esta captura de pantalla de mi aplicación de banca en línea. Dado que estamos en zonas horarias diferentes, es normal que la transacción no aparezca exactamente a la misma hora que mencionaste.

Además, el día 7, la primera transacción de 400 € que aparece en mi extracto bancario es el depósito realizado a su casino.

La transacción aparece el día 7 porque el banco la procesó al día siguiente. Por lo tanto, no es posible que alegue que no puede ver la transferencia a su casino cuando ya le he proporcionado mi extracto bancario como prueba.

Estimado Mihai1993,

Nos gustaría informarle que el proceso de verificación aún está en curso, ya que requerimos un extracto bancario que abarque un período de tres meses, con todas las transacciones claramente visibles, incluidos los depósitos realizados en su cuenta de casino.

Este es un requisito de verificación estándar necesario para confirmar el origen de los fondos, de acuerdo con nuestros procedimientos contra el blanqueo de capitales, que están disponibles al final de nuestra página web.

Tenga en cuenta que los documentos cargados previamente presentan signos de edición y, por lo tanto, no pueden ser aceptados. Tal como se indica en la cláusula 7.5 de nuestros Términos y Condiciones, es responsabilidad del jugador asegurarse de que todos los documentos proporcionados sean auténticos y no hayan sido alterados.

Para continuar, por favor, suba un único extracto bancario original que abarque tres meses completos, con todas las transacciones claramente visibles.

Querida Martina,

Le hemos enviado un correo electrónico con más información. Por favor, revíselo lo antes posible.

Atentamente,

Casino Spinania

Estimado/a señor/a,

Hasta ahora, en todos los correos electrónicos que he recibido de usted, ha afirmado sistemáticamente que no puede localizar mi depósito en su casino. Ahora me ofrece una explicación diferente, lo que genera serias dudas sobre la coherencia y la fiabilidad de sus respuestas.

He explicado claramente que no puedo proporcionar un extracto bancario de tres meses, ya que mi cuenta de Revolut se abrió el 3 de marzo de 2026. Ya he proporcionado un extracto bancario completo que abarca todo el período desde el 3 de marzo de 2026 hasta la fecha actual.

Además, he presentado una confirmación oficial que muestra la fecha exacta de apertura de mi cuenta. A pesar de ello, ustedes siguen afirmando que mi depósito no aparece en mi extracto bancario.

Tenga en cuenta también que el extracto bancario proporcionado es un documento PDF original emitido directamente por mi banco y no ha sido alterado de ninguna manera.

Además, el depósito podría aparecer en una fecha diferente (por ejemplo, un día después) debido a los tiempos de procesamiento habituales del banco o proveedor de pagos. Esto es normal y no invalida la transacción.

Ahora planteas una cuestión completamente distinta. Me gustaría entender por qué no se comunicó esto antes por correo electrónico y por qué se introducen nuevas razones recién ahora.

Esta conducta es inaceptable y suscita preocupación, ya que este asunto se está retrasando innecesariamente.

Estimado Mihai1993,

Gracias por la información proporcionada.

En los casos en que exista alguna discrepancia con un depósito, suele ser muy útil que el jugador pueda proporcionar una confirmación oficial de su banco que indique que la transacción (incluido el importe específico y el ID de la transacción) se completó correctamente y se abonó al destinatario previsto.

Estimado equipo del casino Spinania:

Gracias por su respuesta.

Me gustaría preguntar qué documento alternativo podría aportar el jugador, ya que parece que no puede presentar un extracto bancario de Revolut de los últimos tres meses. Agradecería cualquier sugerencia sobre documentos sustitutos aceptables.

Muchas gracias de antemano.

Hola, quisiera aclarar esta situación.

El casino recibió de mi parte un documento oficial de transacción bancaria en formato PDF. Este documento muestra claramente el número y el identificador de la transacción. Se trata de un documento oficial emitido por el banco; no puede descartarse simplemente como algo descargado de una fuente desconocida o como un documento falsificado.

La transacción contiene un identificador único. Mediante este identificador, el casino puede verificar la transacción y confirmar que el pago se realizó a su nombre. Sin embargo, en lugar de realizar esta verificación, prefieren alegar que los documentos están alterados o son falsos, sin aportar ninguna prueba ni realizar las comprobaciones pertinentes.

El proveedor de pagos que facilitó la transacción entre el casino y yo también podría haber sido contactado por el casino para confirmarla. Esta transacción aparece tanto en mi extracto bancario como en el documento bancario oficial que presenté, el cual muestra claramente el pago realizado al casino.

Desde mi punto de vista, estas son solo excusas para evitar pagarme mis ganancias. Si presento una transacción que incluye una identificación válida y el nombre del proveedor de pago, queda claro que el casino recibió el dinero a través de dicho proveedor. Podrían verificarlo fácilmente contactando al proveedor de pago y comprobando el ID de la transacción.

Sin embargo, están optando por no hacerlo.

Además, quisiera recalcar que este asunto es urgente. Mi cuenta de Revolut se cerrará en los próximos 15 días, y esta es la misma cuenta que utilicé para depositar fondos en su casino. Por este motivo, solicito amablemente que este problema se resuelva dentro de este plazo de 15 días. Una vez cerrada mi cuenta, ya no podré realizar retiros a través de la misma cuenta que utilicé para los depósitos.

Estimado Mihai1993,

¿Podría aclarar el motivo del cierre de su cuenta de Revolut?

Sí, puedo proporcionar esta información. Recibí 4000 € de dos casinos en línea y mi banco me pide que demuestre la procedencia de este dinero, y la prueba debe presentarse únicamente en formato PDF.

Y el casino al que escribí, uno de ellos, me responde que no pueden proporcionármelo en formato PDF, y que el banco no acepta capturas de pantalla, solo formatos PDF.

Adjunto aquí las imágenes con los importes recibidos y la conversación con el casino que muestra que no me lo proporcionan en formato PDF, y mi cuenta será restringida en 16 días, porque no podré proporcionarlo en formato PDF si el casino no me lo envía.

Hola Martina,

Le hemos enviado un correo electrónico con los detalles de su caso. Le rogamos que lo revise lo antes posible.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Casino Spinania

Estimado equipo de soporte,

Me gustaría solicitar una explicación clara y concreta sobre la información contradictoria que he recibido de su parte a lo largo de este caso.

Durante todas las conversaciones y correos electrónicos anteriores, se me informó repetidamente que mi transacción de depósito no se encontraba en su sistema. Tras presentar una queja y adjuntar mi extracto bancario como prueba, se me informó que el documento era supuestamente falso, editado o manipulado.

Sin embargo, hoy inicié sesión en mi cuenta y noté que el mismo extracto bancario ha sido aprobado por su equipo de verificación. El documento ya no aparece marcado como falso, editado o rechazado.

Esta situación es sumamente confusa y suscita serias dudas sobre la coherencia y la profesionalidad en la gestión de mi caso.

En este momento, veo que también solicita documentos que acrediten sus ingresos y el origen de su patrimonio. Estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar la información solicitada. Sin embargo, le pido que especifique claramente todo lo que necesita para poder resolver y cerrar este caso correctamente.

Desde mi punto de vista, parece que cada vez que presento los documentos solicitados, surge un nuevo problema o una solicitud adicional. Primero, me dijeron que no se encontraba la transacción; luego, supuestamente, el extracto bancario era falso; y ahora, después de que el mismo extracto ya ha sido aprobado, me solicitan documentos financieros adicionales.

Por este motivo, solicito respetuosamente a su equipo que revise este asunto con detenimiento y profesionalidad, y que proporcione una lista completa y definitiva de todos los documentos y requisitos necesarios para concluir este proceso de verificación.

Por lo tanto, me gustaría obtener respuestas claras a las siguientes preguntas:

¿Por qué se me informó inicialmente que no se podía encontrar mi transacción de depósito?

¿Por qué mi extracto bancario fue descrito anteriormente como falso o alterado?

¿Por qué ese mismo documento ha sido aprobado oficialmente ahora por su equipo?

¿Cuál es exactamente el problema actual con mi cuenta?

¿Qué documentos o requisitos adicionales necesito presentar para resolver completamente este asunto?

Estoy colaborando plenamente con sus peticiones y espero el mismo nivel de claridad, profesionalidad y transparencia a cambio.

Espero su respuesta detallada.

Hola Martina

Te envío un mensaje privado porque he descubierto de dónde proviene este acoso por parte de estos estafadores.

Estimado Mihai1993,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Estimado equipo del casino Spinania:

Le ruego que proporcione al jugador una lista completa de todos los documentos que usted requiere, para que este proceso de verificación pueda completarse lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Hola Mihai1993,

Como ya sabe, ha recibido un correo electrónico que contiene información sobre la fuente de su riqueza y un cuestionario relacionado.

SOW (Fuente de Riqueza): Un documento (o un conjunto de documentos) que muestra cómo el jugador acumuló su riqueza total a lo largo del tiempo, por ejemplo: historial laboral y registros salariales, comprobante de propiedad de un negocio, documentación de venta de propiedades, documentos de herencia o documentos de acuerdo de divorcio (los extractos bancarios por sí solos no sirven como evidencia SOW). El documento debe abarcar abril, marzo y febrero.

Asimismo, usted ha recibido un cuestionario y, una vez que lo haya respondido y recibamos el documento, podremos continuar con el caso.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Casino Spinania

Hola,

Como usted sabe, recibí un correo electrónico de su parte solicitando un extracto bancario de los últimos tres meses y no un comprobante de ingresos.

Adjuntaré tres recibos de sueldo correspondientes a los meses de febrero, marzo y abril.

Quiero que me confirmen claramente si estas tres nóminas serán suficientes. No quiero presentar estos documentos para que luego me digan que necesitan algo más, y después otro documento más. Este proceso se ha repetido varias veces y solo me hace perder tiempo innecesariamente.

Por favor, confirme claramente ahora si las tres nóminas de febrero, marzo y abril son suficientes, o proporcione una lista completa de todo lo que necesita en esta etapa.

Gracias.

Hola Mihai1993,

Gracias por su mensaje y por su disposición a proporcionar documentos.

Para aclarar la etapa actual de su verificación, en este momento requerimos lo siguiente:

• Sus recibos de nómina de febrero, marzo y abril.

• El cuestionario Fuente de Riqueza completado que le fue enviado por correo electrónico

Estos son los únicos datos que necesitamos de usted por el momento para poder continuar con la siguiente etapa de la revisión. El proceso de verificación se lleva a cabo en etapas definidas, tal como se describe en nuestros Términos y Condiciones y en la sección de verificación AML al final de nuestro sitio web. En algunos casos, dependiendo del resultado de cada etapa, es posible que se le soliciten documentos adicionales posteriormente, pero siempre recibirá una explicación clara si esto sucede.

Si no encuentra el correo electrónico con el cuestionario, por favor, avísenos y se lo reenviaremos lo antes posible. Una vez que recibamos sus nóminas y el cuestionario cumplimentado, revisaremos su caso cuanto antes.

Gracias por su cooperación y paciencia.

Atentamente,

Casino Spinania

Estimado Mihai1993,

Por favor, avísame cuando hayas enviado los documentos requeridos.

Muchas gracias

Hola

Por favor, deja de hacer declaraciones falsas, porque estoy publicando tus últimos correos electrónicos aquí y se puede ver claramente que solo solicitaste un extracto bancario de tres meses de la cuenta que usé para depositar en el casino. No solicitaste ningún otro documento ni verificación adicional en esos correos.

Por lo tanto, por favor, deje de hacer acusaciones falsas y aclare la situación correctamente.

Usted afirmó que debía completar el "Cuestionario sobre la fuente de riqueza" que supuestamente me enviaron por correo electrónico. Sin embargo, nunca he recibido dicho cuestionario.

Por favor, reenvíe el formulario de Origen de la Riqueza a mi dirección de correo electrónico, ya que no puedo completar un documento que nunca recibí.

Además, por favor, solicite todos los documentos que pueda necesitar en este momento, porque no tengo tiempo que perder solicitándome un documento nuevo cada vez.

Quiero una lista completa y definitiva de todos los documentos necesarios para que este proceso de verificación pueda completarse correctamente sin más demoras.

Y por favor publique aquí una captura de pantalla o el correo electrónico que muestre que recibí este cuestionario en formato PDF y que no le proporcioné este documento. Porque lo que usted afirmó anteriormente es falso de su parte, ya que no recibí nada. Estoy siendo acosado por estafadores. Si gané de forma justa, entonces simplemente páguenme mis ganancias y cierren el asunto. Si hubiera perdido, todo habría estado perfectamente bien. Los casinos en línea siempre parecen tener un problema solo cuando un jugador gana. Pero al depositar dinero, a nadie le importa de quién es la cuenta o tarjeta que se está usando: la de mi madre, padre, hermano o hermana. Los depósitos se aceptan sin ningún problema. Sin embargo, en el momento en que un jugador gana, de repente hay problemas.

Por favor, sean justos y honestos en lugar de dar constantemente declaraciones contradictorias y excusas. Soliciten todos los documentos necesarios para la verificación de la cuenta de una sola vez. Ya les he proporcionado los documentos solicitados, así que el asunto debería estar resuelto. En cambio, hoy me piden un documento, después de que se lo entrego me piden otro mañana, y luego algo más al día siguiente. Este no es un proceso de verificación adecuado.

Proporcióneme una lista completa de todos los documentos que necesita, permítame enviarlos todos a la vez, verifique mi cuenta y finalice el caso correctamente.

Gané en su casino hace dos meses y mi cuenta fue cerrada sin motivo alguno. Ya le expliqué a Casino Guru el origen del problema, pero esa situación no tiene nada que ver con este asunto. Estas exigencias adicionales provienen exclusivamente de ustedes.

Sigues diciendo que podrían ser necesarios documentos adicionales más adelante. Ya no lo acepto.

Por favor, envíeme ahora mismo la lista completa y definitiva de todos los documentos que necesita para la verificación. Le proporcionaré toda la documentación de inmediato y, posteriormente, el proceso de verificación debería completarse sin más demoras ni solicitudes adicionales.

No voy a seguir con un proceso en el que envío un documento hoy, otro mañana y luego más documentos después. Envíenme la lista completa ahora, yo proporcionaré todo, ustedes verifican la cuenta y cerramos este asunto como corresponde.

He cooperado plenamente y ya he presentado la documentación solicitada. Les ruego que dejen de demorar este proceso y lo gestionen con justicia y profesionalidad.

Estimado Mihai1993,

¡Lo entiendo perfectamente!

Es muy difícil cumplir con los requisitos cuando estos cambian constantemente, y es comprensible que resulte frustrante cuando las solicitudes se presentan una por una en lugar de todas a la vez.

Estimado equipo del casino Spinania:

¿Podría proporcionar aquí la lista completa de requisitos para que el jugador tenga todo claro desde el principio?

Muchas gracias de antemano.