Spinara Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias retenidas.

Cuenta cerrada sin motivo – Saldo retenido entre 17.500 € y 19.000 € – Sin respuesta tras 72 horas.

Presento una queja contra Spinara Casino (MGA/B2C/1072/2024, operador Elvel Limited).

El 16 de marzo de 2026, mi cuenta fue cerrada repentinamente con un saldo de entre 17.500 € y 19.000 €. Había depositado entre 4.000 € y 5.000 €. Poco antes, había superado la verificación biométrica en tiempo real y nunca solicité un retiro.

Cronología:

16 de marzo: Cuenta cerrada + correo electrónico de revisión formal solicitando documentos notariados.

17 de marzo: Documentos presentados.

24 de marzo: Michelle respondió únicamente que los documentos debían estar notariados.

25 de marzo: Envié un correo electrónico detallado solicitando una explicación y el compromiso de pagar el saldo completo a mi cuenta de Revolut (plazo de 72 horas).

28 de marzo: Todavía no hay respuesta.

El mismo día, el operador también cerró mis cuentas en los sitios web asociados Sugarino y Wizzspin (saldo cero). Estos sitios se promocionan activamente entre sí en sus páginas web.

Tengo grabaciones de vídeo y capturas de pantalla que muestran la interfaz completa de Spinara con mi saldo (el máximo fue de 17.816 € el 11 de marzo de 2026).

Resolución solicitada:

Reembolso íntegro de entre 17.500 € y 19.000 € en mi cuenta de Revolut.

Explicación por escrito del cierre de las tres cuentas.

Adjunto lo siguiente:

Captura de pantalla que muestra un saldo de 17.816 € el 11 de marzo de 2026.

Captura de pantalla del correo electrónico de revisión formal del 16 de marzo.

Captura de pantalla de mi correo electrónico enviado el 25 de marzo.

Saludos cordiales, Alexander **** [eliminado por el administrador de casino.guru]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Spinara Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Entiendo correctamente que los documentos que usted presentó estaban notariados?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por abrir mi caso.

Aquí están las respuestas a sus preguntas:

¿Cuánto tiempo fuiste jugador y cuándo te bloquearon la cuenta?

Recibí el correo electrónico de bienvenida de Spinara el 10 de febrero de 2026 e hice mi primer depósito alrededor del 12 de febrero de 2026. Así que fui jugador durante aproximadamente 5 semanas antes de que mi cuenta fuera cerrada el 16 de marzo de 2026.

¿A qué juegos jugaste?

dinero real:

En general, opté por participar en Jackpot Frenzy con una contribución del 50% mientras jugaba a Plinko y Joker's Jewels Wild (ambos de Pragmatic Play) y a la ruleta.

dinero de bonificación:

Solo jugué a los juegos con dinero extra como Sweet Bonanza, Fruit Party, Dog House (tienen una sección solo con juegos de dinero extra) y aposté no más de 5 € por giro.

¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

Utilicé los bonos de bienvenida en mis primeros depósitos (creo que fueron 4 o 5). Sin embargo, perdí todo el importe de los bonos y la suma de mi saldo de dinero real y el saldo de los bonos llegó a cero antes de que volviera a depositar sin ningún bono. El saldo final de más de 17.500 € se acumuló únicamente con depósitos posteriores de dinero real y muchas ganancias en el Jackpot Frenzy una vez finalizado el bono.

¿Los documentos estaban notariados?

No. El 17 de marzo presenté escaneos claros de mi documento de identidad oficial con fotografía, comprobante de domicilio y extractos bancarios.

El 24 de marzo, Michelle solo respondió que los documentos "necesitan ser notariados". La cuenta ya había sido cerrada antes de que yo presentara ningún documento.

Estoy dispuesto a proporcionar copias notariadas, pero solo si el casino confirma previamente por escrito que abonará el importe íntegro en mi cuenta de Revolut una vez recibidos los documentos notariados.

Información adicional:

El mismo día, el operador también cerró mis cuentas en los sitios web asociados Sugarino y Wizzspin. Había realizado uno o dos depósitos pequeños en Sugarino, los perdí junto con el bono, y tenía un saldo de 0 € en Sugarino y Wizzspin cuando se cerraron las cuentas.

Tengo capturas de pantalla y grabaciones de vídeo que muestran la interfaz completa de Spinara, con mi saldo alcanzando los 17.816 € el 11 de marzo de 2026.

Nunca solicité un retiro.

Puedo proporcionar todas las pruebas si se solicitan.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Alejandro ****

Gracias por tu respuesta.

Me temo que ningún casino podrá garantizar el saldo antes de que finalice la verificación, y no insistiremos en que lo hagan. Por favor, avíseme cuando entregue los documentos notariados al casino y cuál será el resultado de la verificación.

Tenga en cuenta que el requisito de presentar documentos notariados no se puede eludir ni siquiera con nuestra intervención.

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado equipo de Casino Guru,

Gracias por su respuesta.

Entiendo que no se pueden exigir garantías por escrito antes de que se complete la verificación.

Estoy dispuesto a gestionar la legalización notarial de los documentos. Sin embargo, Spinara no ha proporcionado ninguna directriz detallada ni ejemplos de lo que consideran un documento notarial aceptable.

Esto incluye detalles específicos como los requisitos de los sellos, la redacción exacta que debe incluir el notario, qué páginas deben sellarse, el tipo de papel aceptable, el color de la tinta, los requisitos de la firma y otros detalles técnicos que, de otro modo, podrían dar lugar a rechazos innecesarios.

¿Podrías pedirle a Spinara que proporcione lo siguiente?:

1. Directrices claras y detalladas o ejemplos de documentos notariados aceptables.
2. ¿Existe un plazo razonable para la finalización de la verificación una vez que los envíe?

Esto me permitiría completar el proceso de manera eficiente sin repetidos rechazos.

Gracias por su ayuda.

Saludos cordiales, Alexander *****

Hola, AAmundsen:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado AAmundsen,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Romi ( romana.r@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado usuario,

Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Me gustaría invitar a los representantes del Casino Spinara a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible que pueda ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino Spinara,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Romi

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado usuario,

Les pido disculpas, pero como no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto a este asunto, no podemos seguir tramitando esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "sin resolver".

Normalmente, para llegar a un acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) deben comunicarse estrechamente. Lamentablemente, este no fue el caso, y nos quedamos solos en nuestro intento de resolver este problema.

Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda, pero al menos cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del casino, y otros jugadores podrán leer sobre su experiencia en nuestra reseña.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Romi