Spinarium Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada injustamente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jmsabott1,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Podría facilitarnos fechas específicas sobre cuándo se realizó la solicitud de retiro y cuándo se cerró la cuenta?
• ¿Puede confirmar si realizó algún retiro de fondos antes de este incidente y, de ser así, si se procesaron correctamente?
• ¿Podría confirmar si ha superado la verificación KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, jmsabott1.

• ¿Recibió alguna notificación o comunicación previa de Spinarium sobre el estado de su cuenta antes del cierre?
• ¿Has intentado ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de Spinarium para obtener más información sobre el asunto desde que se cerró tu cuenta?
• ¿Podría enviarme las pruebas mencionadas anteriormente?

Puedes enviar todo a: petra.h@casino.guru o publique directamente en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Gracias por su respuesta. Consulte las respuestas a continuación.

¿Recibió alguna notificación o comunicación previa de Spinarium sobre el estado de su cuenta antes del cierre?

• No, no me comunicaron ningún problema con mi cuenta antes de su cierre.

¿Has intentado ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de Spinarium para obtener más información sobre el asunto desde que se cerró tu cuenta?

• Sí, inmediatamente envié un correo electrónico al servicio de soporte solicitando aclaraciones y pruebas que justificaran el cierre/bloqueo de mi cuenta.

¿Podría enviarme las pruebas mencionadas anteriormente?

• Sí.

Estimado jmsabott1

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Hola,

Gracias, jmsabott1, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Me gustaría solicitar la ayuda de Spinarium Casino para resolver esta queja. Queremos saber por qué se cerró la cuenta del jugador y qué podemos hacer para solucionar este problema.

¡Gracias!

Buen día

Gracias por tu ayuda, Petra. Has hecho que este proceso sea mucho más fácil.

Bienvenido, Peter. Por favor, avísame si necesitas algo de mí.

Jaime

Hola,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este caso.

Tras revisar la situación, se ha levantado el bloqueo de su cuenta. Durante una reciente comprobación de seguridad, nuestro sistema detectó similitudes en los datos de usuario vinculados a varias cuentas asociadas con el abuso de bonos. Por consiguiente, su cuenta se incluyó erróneamente en esa oleada de bloqueos.

Para confirmar que esta cuenta pertenece a un usuario legítimo, le solicitamos amablemente que realice una verificación en el sitio. Debería verla la próxima vez que inicie sesión en su cuenta. Este paso es necesario para que nuestro equipo pueda garantizar que su cuenta permanezca completamente segura y activa.

Si necesita ayuda durante la verificación, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte o infórmenos aquí. Estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente,

Equipo de apoyo de Spinarium

Buen día

Lamentablemente, desconozco la intención del mensaje anterior de Spinarium, ya que la situación no se ha resuelto y, de hecho, ha empeorado.

Tras la reactivación de mi cuenta, descubrí que seguía sin poder realizar retiros. Esto a pesar de que mi identidad ya había sido verificada con éxito, razón por la cual mi retiro fue aprobado inicialmente antes del cierre de mi cuenta.

A petición de Spinarium, volví a presentar los mismos documentos de identificación que habían sido aceptados previamente. También proporcioné todos los documentos de identificación adicionales que tenía a mi disposición. Ahora me han informado de que mi identificación se considera «fraudulenta», lo cual me resulta confuso y preocupante.

Este es exactamente el mismo ID que he usado para todas las verificaciones KYC en múltiples plataformas, incluyendo otros casinos en línea, sin ningún problema. Cabe destacar que esto incluye verificaciones previas exitosas con la plataforma de Spinarium.

Ya contacté a David, agente de chat en vivo de Spinarium, quien me informó que el asunto se había remitido a un supervisor y que recibiría una respuesta en 24 horas. Dicho plazo ha transcurrido sin que haya recibido ninguna respuesta, y mi cuenta sigue bloqueada para retirar fondos.

En resumen:

-Mi cuenta fue cerrada inicialmente por error, lo cual ustedes han reconocido;

-Posteriormente, mi cuenta fue reabierta.

-Ahora me impiden retirar fondos.

-Se me acusa de presentar documentos de identificación fraudulentos, a pesar de haber sido previamente aprobados.

-No se ha proporcionado ninguna evidencia ni explicación que respalde esta nueva afirmación.

En esta etapa, mi afirmación permanece sin cambios:

Necesito una explicación clara de estas acciones, junto con la liberación inmediata de mi retiro.

Dada la secuencia de los hechos, esta situación suscita serias dudas sobre la inconsistencia de los estándares de verificación y la gestión de los fondos de los jugadores. No tengo intención de seguir utilizando la plataforma de Spinarium y simplemente solicito el retiro de los fondos que obtuve legítimamente.

Esta es la segunda vez que Spinarium difama mi reputación, intentando escudarse en fallos del sistema. Me negaré a cumplir con cualquier otra solicitud de Spinarium.

Buenos días, queridos jmsabott1 y Peter.

Tras revisar este caso, les informamos que la cuenta del jugador en cuestión ha sido y permanece suspendida. Le brindamos al jugador la oportunidad de completar el proceso de verificación; sin embargo, se descubrió que los documentos presentados eran falsos .

De acuerdo con nuestros Términos de Servicio, específicamente la regla 5.3 relativa al envío intencional de información falsa o engañosa, no podemos continuar con ninguna cooperación adicional.

Si lo solicitan, podemos enviar todas las pruebas pertinentes directamente al equipo de Casino Guru.

Atentamente,

Equipo de apoyo de Spinarium

Gracias por la actualización, representante de Spinarium Casino. ¿Sería posible que me proporcionara pruebas de los documentos falsos? Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. peter.c@casino.guru ¡Gracias de antemano por su cooperación!

Se han enviado todos los detalles, por favor revíselos.

¡Gracias de antemano!

Querido Peter,

La última respuesta suscita serias dudas sobre la exactitud y la coherencia del proceso de verificación de Spinarium.

Ahora han afirmado que mis documentos de identificación son "falsos", a pesar de que:

• El mismo ID ya había sido enviado y aprobado previamente por su plataforma;
• Mi solicitud de retiro fue aprobada inicialmente en base a esa verificación;
• Posteriormente, Spinarium reconoció que el cierre de mi cuenta había sido un error, lo que llevó a su reactivación.

Tras una nueva solicitud de verificación, volví a presentar los mismos documentos de identificación, junto con otros documentos adicionales. Estos documentos han sido rechazados sin ninguna explicación ni prueba que los justifique.

En respuesta a esta acusación, he verificado mi identidad de forma independiente a través de tres servicios de verificación KYC distintos y de buena reputación, especializados en la autenticación de documentos y la detección de alteraciones, incluida la manipulación mediante inteligencia artificial. Los tres han confirmado que mi documento de identidad es auténtico, no ha sido alterado y es válido.

Esto crea una clara contradicción:

• Tres verificaciones independientes confirman que mi documento de identidad es legítimo;
• La plataforma Spinariums ya había aprobado la misma identificación;
• Ahora alegan fraude sin aportar ninguna prueba.

En esta etapa, la postura de Spinarium parece inconsistente y sin fundamento. Reclasificar como "fraudulenta" una identificación previamente aceptada y verificada, sin explicación alguna, genera serias dudas sobre la integridad de sus procesos y la gestión de los fondos de los jugadores.

Además, cabe destacar la declaración de Spinarium de que proporcionará pruebas a terceros "previa solicitud". Solicito formalmente que se me envíen inmediatamente todas esas pruebas, y en un correo electrónico del soporte de David Spinarium se me informó: " Lo sentimos, pero no podemos compartir detalles sobre cómo se llevan a cabo nuestras investigaciones, ya que esto podría comprometer la integridad de nuestros procesos". (Usted tiene una copia de este correo electrónico; está fechado el 27 de marzo de 2026 a las 7:15 a. m.). Sin embargo, ahora no tienen ningún problema en comprometer la integridad de su proceso y compartir mi información privada y confidencial, protegida por la PIPEDA. Esto genera aún más preocupación.

Para que quede claro:

Niego haber cometido irregularidad alguna, incluida la presentación de información falsa o engañosa.

Mi postura se mantiene sin cambios:

• He cumplido de buena fe con todos los requisitos de apuesta;
• Mi solicitud de retiro fue aprobada antes de que se produjera alguna interferencia en mi cuenta.
• Tengo derecho a que se me devuelvan mis $177.00 retirados.

Le enviaré este mensaje con los resultados de tres empresas diferentes especializadas en la detección de identificaciones fraudulentas.

Esta situación está ahora completamente documentada y bajo revisión externa.

De ahora en adelante, espero un tono más maduro y profesional por parte de Spinarium, y no afirmaciones sin fundamento.

Gracias

Jaime

Gracias a ambas partes por la actualización.

Estimado representante del casino Spinarium, he respondido a su correo electrónico y espero su respuesta.

Buenos días, Peter.

Te hemos enviado una actualización. Por favor, revísala.

Atentamente,

Equipo de apoyo de Spinarium

Gracias por proporcionarme las pruebas.

Estimado/a jmsabott1, el casino me ha facilitado un informe de su verificación que muestra documentos claramente manipulados. Esto constituye una infracción grave de la normativa y un fraude. Consideramos justificadas las medidas adoptadas por el casino y, por lo tanto, rechazaremos su reclamación. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Pedro