El jugador de la República Checa había ganado $18,000 en spinarium.com, pero se enfrentó a un requisito de verificación KYC antes de retirar dinero. Tras presentar la documentación necesaria y mientras esperaba la verificación, que debía tardar tres días hábiles, continuó jugando, solo para descubrir que su cuenta había sido suspendida. El Equipo de Quejas revisó el caso y concluyó que la queja era injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones del casino, específicamente en relación con múltiples cuentas vinculadas a la misma dirección IP, los mismos bonos solicitados y patrones de juego idénticos o sorprendentemente similares, lo cual no puede considerarse una mera coincidencia. Se determinó que el casino había actuado de acuerdo con sus normas. Se recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la autoridad de licencias del casino si no estaba de acuerdo con las conclusiones y deseaba continuar con el caso.
Spinarium Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.
Queja no justificada
Importe: 15.000 $
Spinarium Casino
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
Hola, el 27/2/2025 a las 18:32 gané $14,451 en el casino spinarium.com. Continué el juego y llegué a la cantidad de $18,000. En este punto quise pagar el dinero, pero el soporte me dijo que tenía que ser verificado por KYC. Envié documentos y todo estuvo bien. El soporte escribió que la verificación demora 3 días hábiles. Durante la verificación jugué y la cuenta tenía $15,000. Hoy encendí el casino y quise intentar retirar el dinero nuevamente, pero me banearon, ¿pueden ayudarme?
Querido Maskot,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
- ¿Podrías indicarme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola Kristino, la mayoría de las veces juego juegos del proveedor de juegos Pragmatic, Push Gaming y No Limit City. Lamentablemente, no sé la respuesta a la segunda pregunta: espero 11 días para verificar, escribí 4 veces al soporte por qué tarda tanto la verificación, la respuesta fue "esperando al administrador de riesgos". Ayer fui a un casino para verificar y vi una prohibición. Última pregunta: no tenía ningún bono activo. Muchas gracias por su ayuda.
Muchas gracias por tu respuesta, Maskot. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a...? [email protected] También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Hoy, un streamer de la República Checa finalizó su colaboración con Spinarium.com porque no paga las ganancias a los jugadores.
¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
Hogar, no al 100%. Pero juegan al casino cuando viajo con redes wifi públicas.
Muchas gracias, Maskot, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Michal ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Gracias por la ayuda hasta ahora. Espero que el problema se resuelva pronto, pero el casino no se comunica. Espero que Michal pueda ayudarme a solucionar este problema.
Hola Maskot,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto.
Nos gustaría invitar a Spinarium Casino a unirse a la conversación.
Estimado Spinarium Casino,
Por favor, proporciónenme cualquier prueba que respalde las presuntas violaciones de sus términos y condiciones de las que se acusa al jugador. Pueden enviarme la información a [email protected]
Hola Michael, gracias por tu ayuda. Le hice esta pregunta a Spinariu hace 14 días y sigo sin respuesta. Ingresé el dinero de mi tarjeta de crédito, presenté todos los documentos para verificar el KYC y, en lugar de verificarlo, llamé a la Banca de Días. No sé dónde está el problema. Gracias.
¡Hola! Le informamos que su cuenta ha sido suspendida permanentemente debido a una infracción grave de los Términos y Condiciones de Spinarium Casino.
Nuestro sistema de monitoreo interno detectó la creación y el uso de múltiples cuentas provenientes de la misma dirección IP. Nuestro Departamento de Riesgos revisó todos los perfiles e identificó actividad sospechosa. Este comportamiento se clasifica como multicuenta y está estrictamente prohibido en nuestra plataforma.
Respetuosamente,
Equipo de Spinarium
Spinarium, por favor, envíenme un comprobante de mi cuenta múltiple con mi nombre, tarjeta de crédito y todos mis documentos de identidad. Mi cuenta de Spinarium se abrió en la República Checa (no sé si en casa o en la oficina). Además, viajo por todo el mundo y juego en casinos. No veo ningún problema. Por favor, envíen el comprobante.
Estimado Spinarium Casino,
Por favor, envíeme cualquier evidencia que respalde las supuestas violaciones de sus términos y condiciones en [email protected] .
Estoy esperando su pronta respuesta.
Querido Michal,
Le he enviado los detalles que explican los motivos de las acciones mencionadas anteriormente.
También les pido que no compartan la información públicamente, ya que contiene información confidencial.
Gracias y esperando su respuesta.
Atentamente,
Equipo de Spinarium
Estimado equipo de Spinarium:
Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido con otras preguntas.
Querido Maskot,
Como mencionaste que viajas por el mundo y juegas en casinos, ¿usas una VPN o algún software o aplicación similar? De ser así, ¿podrías compartir la dirección IP que usabas antes de que cerraran tu cuenta del casino?
Hola Michael y Spinarium, sí, uso VPN. ¿Compartir una dirección IP? ¿Con quién? No compartí nada con nadie. No entiendo la pregunta... No es posible que otra persona tenga la misma cuenta del casino con mi tarjeta de crédito, datos y capturas de pantalla de mis ganancias, incluso las más grandes de internet. Si tuviera $200, no me importa, pero estamos hablando de $15,000 que gané con mi propio dinero.
Querido Maskot,
Por favor confirma y escribe aquí o a mi correo electrónico ( [email protected] ) las IP que normalmente usas con tu aplicación VPN y también tu IP de casa.
Por cierto, ¿sabías que el casino tiene esta regla en sus términos y condiciones?
¿Has tenido la oportunidad de revisar los términos y condiciones del casino? Es importante recordar que, al crear tu cuenta, aceptaste dichos términos. Si bien sigo esperando las pruebas adicionales que solicité al equipo del casino, la información y las pruebas que he recibido hasta ahora plantean algunas dudas válidas.
Ji, Michael, dirección IP del proveedor de T-Mobile en el teléfono: 37.48.10.79, direcciones IP en mi casa: 192.168.0.106. Lamentablemente, la VPN siempre cambia la dirección IP y nunca es la misma, así que no puedo rastrearla. En casinos extranjeros, hasta ahora no he tenido ningún problema con Spinarium. Lamentablemente, no he leído las condiciones y no esperaba verificar mi identidad; si lo hago, el cambio de dirección IP me molestará. Spinarium podría resolver este problema con una advertencia/amonestación y no con una prohibición de $15,000. ¿Por qué no se prohibió el casino antes, sino solo cuando les envié suficiente dinero y finalmente gané algo?
Querido Maskot,
Gracias por la información. Entiendo algunos de sus puntos; sin embargo, cualquier discrepancia suele identificarse durante las comprobaciones de Conozca a su Cliente (KYC) y Antilavado de Dinero (AML). Estas comprobaciones generalmente se realizan solo cuando se envía una solicitud de retiro. Reconozco que estamos hablando de una suma considerable de $15,000. Todavía estoy esperando más detalles del equipo del casino, que solicité previamente, para determinar si las acciones del casino están justificadas. Sin embargo, como mencioné anteriormente, la información y las pruebas que he recopilado hasta ahora presentan algunas preocupaciones legítimas. Si bien entiendo que podría no haber estado completamente al tanto de ciertas reglas y que algunas de sus acciones podrían haber sido por error, lamentablemente esto no constituye una razón válida para no cumplirlas, especialmente considerando que las aceptó al crear su cuenta de casino. Espero aclarar la situación pronto y tal vez haya una oportunidad de llegar a un consenso.
Hola Michael, como mencioné, otros casinos extranjeros con VPN nunca han tenido problemas. También he jugado a Spinarium durante un tiempo y nunca tuve problemas hasta que decidí optar por las finanzas. Admito que pude leer las condiciones, pero nunca pensé que me banearían y que no sería posible negociar. Estoy abierto a cualquier acuerdo con el casino, pero depositar mis fondos y jugar no fue un problema hasta que encontré una gran selección de $15,000.
¿Otra razón por la que me banearon después de tanto tiempo? ¿Por qué podía invertir y perder? ¿Por qué no hubo ninguna advertencia? 15 000 $ por una VPN es un castigo considerable. Estoy abierto a negociar con el casino.
Querido Maskot,
Entiendo tus puntos y tu experiencia con otros casinos; sin embargo, es importante reconocer que cada casino puede establecer sus propias reglas. Además, muchos casinos (probablemente la mayoría) prohíben completamente el uso de una VPN. Recuerda que es responsabilidad del jugador leer y comprender los términos y condiciones de cada casino. En última instancia, los aceptas al registrar tu cuenta. Desconocer las reglas no constituye una justificación válida para el incumplimiento.
Además, como mencioné anteriormente, cualquier discrepancia suele identificarse durante las verificaciones de Conozca a su Cliente (KYC) y Antilavado de Dinero (AML). Estas verificaciones generalmente se realizan solo al enviar una solicitud de retiro.
Dicho esto, espero aclarar la situación pronto. Mantengo la esperanza de que se pueda alcanzar algún tipo de consenso.
Estimado equipo de Spinarium:
Estoy esperando su respuesta.
Gracias, Michael. Yo también espero llegar a un acuerdo con el casino. Aun así, usé mi propio dinero de mi cuenta para ganar.
Querido Michal,
Nuestro equipo ha concluido una investigación de la cuenta del usuario y he compartido más detalles en su dirección de correo electrónico.
Gracias por su cooperación y comprensión.
Atentamente,
Equipo de Spinarium
Como propietario de una cuenta bloqueada donde había $15,000, ¿no se molestan en dar razones convincentes? No me parece adecuado bloquear $15,000. Estoy dispuesto a aceptarlo, pero este comportamiento no me parece justo. Precijen, obtuve las finanzas con mis propios recursos que deposité de mi propia cuenta de pagos.
Estimado equipo de Spinarium:
Gracias por su correo electrónico; sin embargo, aún no contiene la información ni las pruebas que solicité previamente para evaluar la situación completa. Ya le respondí y espero que me proporcione la información crucial, junto con las pruebas que la respaldan, para poder evaluar esta queja.
Estoy esperando su pronta respuesta.
Querido Michal,
Le hemos enviado un correo electrónico de seguimiento con la información que solicitó.
¡Gracias!
Atentamente,
Equipo de Spinarium
Estimado equipo de Spinarium:
Agradezco su correo electrónico. Ya le he respondido con algunas preguntas adicionales.
Hola Michael y equipo de Spinarium. Me alegraría mucho que el acuerdo fuera aceptable para el casino y para mí. No son pocos fondos (15 000 $). Los fondos que gané provienen de mi cuenta bancaria y las ganancias fueron reales. Gracias por su gestión positiva.
Querido Michal,
Le hemos enviado un correo electrónico solicitando una aclaración adicional sobre el caso.
Atentamente,
Equipo de Spinarium
Estimado equipo de Spinarium:
Gracias por su correo electrónico. He proporcionado una respuesta detallada, que incluye la información esencial y la documentación de apoyo necesarias para evaluar esta queja.
Agradezco su atención a este asunto y espero su respuesta lo antes posible.
Querido Michal,
Te he enviado un correo electrónico con más detalles.
Atentamente,
Equipo de Spinarium
Estimado equipo de Spinarium:
Gracias por proporcionarnos toda la información y evidencia para evaluar toda la situación.
Querido Maskot,
Tras recopilar toda la información y las pruebas necesarias, rechazamos esta queja por injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones del casino. Durante el proceso de verificación, se identificaron varias discrepancias. Los resultados sugieren que se crearon varias cuentas asociadas a la suya en un plazo relativamente corto desde la misma dirección IP, con los mismos bonos solicitados y patrones de juego idénticos o sorprendentemente similares, lo cual no puede considerarse mera coincidencia. El equipo del casino aplica una política estricta en los casos que involucran el uso de varias cuentas de esta y otras maneras, como se le comunicó previamente.
Puedo asegurarle que nosotros, como parte independiente, hemos revisado cuidadosamente toda la información y evidencia que pudimos reunir, y el equipo del casino actuó de acuerdo con sus reglas, con las que usted aceptó al registrar su cuenta.
Ciertamente, usted tiene derecho a estar en desacuerdo con esta conclusión y puede comunicarse con la autoridad de licencias del casino si se siente justificado en su posición, pero no podemos ofrecerle asistencia adicional con respecto a este tema.
Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Si en el futuro encuentra algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en comunicarse con nosotros y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
