Spinaro Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Spinaro anuló todas mis ganancias alegando que cancelé el bono a mitad del mismo, pero no es cierto.

Hice un depósito de 1500 dólares en el casino. Opté por el bono del 100% hasta 1500. La oferta te permitía usar tu dinero real primero y luego el dinero del bono.

Entonces, primero usé dinero real que deposité y gané jugando tragamonedas (Money Cart 2). Gané 3625 dólares usando mi dinero real (no dinero de bono). Entonces, como gané antes de usar el bono, decidí cancelar el bono y retirar mis ganancias.

Hice apuestas de 50$ en el juego de tragamonedas.

Ahora anularon mis ganancias y reclaman:

Tiene derecho a cancelar cualquier bono sin necesidad de apostarlo, sin perder sus fondos. Sin embargo, si jugó con fondos de bono y decidió cancelarlo antes de cumplir con los requisitos de apuesta, también se deducirán todas las ganancias acumuladas durante el período del bono.

El jugador puede solicitar el retiro de su depósito antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono. En este caso, el monto del bono y las ganancias se anularán, y los fondos restantes, si los hubiera, se le pagarán al jugador.

Según nuestros registros, utilizó fondos de bonificación durante su juego. Esto significa que los requisitos de apuesta asociados con la bonificación se aplicaron a sus sesiones de juego. Por lo tanto, al cancelar la bonificación, se anularon todas las ganancias acumuladas durante el período de la misma, según lo estipulado en nuestros Términos y Condiciones.

No utilicé los fondos de bonificación, por lo que los términos no se aplican a lo que hice. Hablé con ellos y se niegan a escucharme.

También adjunté los términos relevantes en su sitio web que se aplican a lo que estoy diciendo.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías especificar si tu saldo total se dividió en dinero real y saldo de bono, o si apareció junto como un solo saldo de bono una vez que activaste el bono?
• ¿Te has asegurado de no comenzar a apostar el saldo del bono después de cancelar el bono?
• ¿Recibiste alguna advertencia o notificación emergente sobre la cancelación de tu bono?
• ¿Realizó las apuestas de $50 solo después de cancelar el bono, y no mientras el bono aún estaba activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

¿Podrías especificar si tu saldo total se dividió en dinero real y saldo de bonificación, o si...

¿Aparecieron juntos como un único saldo de bonificación una vez que activó el bono?

-se dividió

¿Te has asegurado de no comenzar a apostar el saldo del bono después de cancelar el bono?

-Sí, me aseguré de eso al 100%.

¿Recibiste alguna advertencia o notificación emergente sobre la cancelación de tu bono?

-No

¿Realizó las apuestas de $50 solo después de cancelar el bono, y no mientras el bono aún estaba activo?

-Hice grandes apuestas con mi saldo en efectivo antes de que alcanzara el saldo de bonificación.

Gracias por tu respuesta.

Comuníquese con el servicio de atención al cliente del casino por correo electrónico y solicite su historial de juego en formato Excel, desde el momento en que depositó $1,500 hasta el momento en que el casino anuló sus ganancias. Una vez recibido el archivo, por favor, reenvíelo a veronika.f@casino.guru .

Necesitamos revisar su historial de juego para determinar si se han incumplido algunos Términos y Condiciones, lo que podría explicar la decisión del casino de perder su saldo.

Ok, les preguntaré ahora

Muchas gracias, vessjab, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado vessjab ,

Es un placer conocerle virtualmente. Mi nombre es Kubo y me encargaré de su queja a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o actualización desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Spinaro Casino a participar en esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Casino Spinaro ,

¿Podría proporcionarnos una explicación detallada de este caso, incluyendo los motivos específicos de la confiscación de las ganancias del jugador? Una respuesta detallada nos ayudará a garantizar una revisión transparente e imparcial de la situación.

Gracias de antemano por su cooperación.

Atentamente,

Kubo

Hola,

Agradecemos su interés y la oportunidad de aclarar cómo se aplican los Términos y Condiciones Generales de Bonos en este caso.

Comprendemos perfectamente que las ganancias juegan un papel importante en su experiencia de juego en nuestro casino, y nos comprometemos a brindar una comunicación transparente y respetuosa en estos asuntos.

Tras una revisión exhaustiva de la cuenta, nos gustaría destacar que, según los Términos y Condiciones aceptados en el momento del registro, "[...] Al cancelar el bono, se anulará también el importe total del saldo del bono y todas las ganancias acumuladas durante el período del bono".

Además, una parte importante de los Términos y Condiciones aplicables en este caso es: "El jugador puede solicitar el retiro de su depósito antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono. En este caso, el monto del bono y las ganancias se anulan, y los fondos restantes, si los hubiera, se pagan al jugador."

Además, es importante tener en cuenta que los jugadores pueden cancelar los bonos directamente, y este proceso incluye una ventana emergente que requiere doble confirmación para asegurar la intención.

Es fundamental mencionar que el progreso de un bono, la acción para eliminarlo y el saldo dividido son visibles en la sección "Mis bonos".

Por último, nos gustaría destacar que, si bien usted tiene un bono activo, la apuesta máxima es de 5 EUR (~8 CAD), pero el cliente realizó apuestas más altas, como se mencionó en los mensajes anteriores y también se puede ver en la lista de transacciones proporcionada.

Confiamos en que esta explicación refleje nuestro compromiso constante de brindar una experiencia transparente y justa a todos nuestros clientes.

Atentamente,

Equipo Spinaro

Estimado Casino Spinaro,

Gracias por su aclaración.

Estimado vessjab ,

Tras una revisión exhaustiva de toda la información disponible, lamentamos informarle que no podemos brindarle más asistencia en este caso. Si bien es cierto que usted jugó con sus propios fondos depositados, esta es la práctica habitual con los bonos de casino: el dinero real siempre se utiliza primero y los fondos de bonificación solo se activan una vez que el saldo real llega a cero.

En su caso, usted cumplió con los requisitos de apuesta sin agotar su saldo, lo cual fue posible en parte gracias a que realizó apuestas que superaron el límite máximo permitido según los términos del bono. Dado que el bono nunca se canceló, todas sus condiciones permanecieron vigentes durante su juego. Por lo tanto, el casino actuó dentro de sus derechos al anular sus ganancias del bono debido a una clara infracción de los términos del mismo.

Su depósito inicial le fue devuelto íntegro después de que se anularan las ganancias, lo cual se ajusta al procedimiento correcto por parte del casino.

Dadas estas circunstancias, debo rechazar su queja por injustificada.

Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable en esta ocasión. Si tiene algún otro problema con este u otro casino en el futuro, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas ; estamos siempre a su disposición.

Atentamente,

Kubo