Spinaura Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Presento una reclamación contra SpinAura Casino por un importe en disputa de aproximadamente 6000 €.

El 3 de marzo de 2026, deposité 20 € y recibí una promoción que incluía 100 giros gratis, así como un bono de depósito (Double Reload) con un requisito de apuesta de 700 €.

Primero utilicé los giros gratis y gané alrededor de 14,50 €. Al mismo tiempo, también tenía activo el bono por depósito. Podía ver claramente que ambos bonos progresaban simultáneamente en la interfaz de mi cuenta, lo que indica que ambos estaban activos al mismo tiempo.

Continué jugando para cumplir con el requisito de apuesta vinculado al bono de depósito. Durante este tiempo, pude seguir el progreso de las apuestas directamente en mi cuenta. Finalmente, el sistema mostró claramente que había cumplido con el requisito de apuesta completo (700/700).

Una vez cumplido este requisito, mi saldo se convirtió automáticamente en dinero real. En ese momento, la opción de retiro estuvo disponible en mi cuenta, lo que normalmente indica que todas las condiciones del bono se han cumplido y validado correctamente por el sistema.

Tras esta conversión, seguí jugando con lo que claramente se mostraba como dinero real (ya no eran fondos de bonificación). Durante esta sesión, gané aproximadamente 4000 € con apuestas de 1 €. Luego continué jugando y realicé apuestas mayores de 45 €, lo que me reportó una ganancia adicional de aproximadamente 2000 €. Mi saldo total alcanzó los 6000 €.

Posteriormente presenté una solicitud de retiro, la cual fue aceptada y registrada en el sistema sin previo aviso ni restricción alguna.

Sin embargo, después de esto, el casino se negó a pagarme mis ganancias y proporcionó explicaciones inconsistentes y contradictorias:

- Primero, afirmó que solo se habían completado 62,40 € de los 700 € apostados, lo cual contradice el progreso de 700/700 que se muestra en mi cuenta.

- Posteriormente, cambió la explicación a una "regla de máxima ganancia", sin proporcionar detalles claros, cálculos ni referencias a los términos exactos aplicados.

Estas explicaciones son inconsistentes entre sí y no coinciden con lo que se mostraba en mi cuenta ni con mi experiencia de juego real.

Además, es necesario destacar varios problemas graves:

- Solicité mi historial de juego para verificar la situación, pero el casino solo proporcionó datos de noviembre a enero, excluyendo por completo mi sesión del 3 de marzo de 2026, cuando se produjeron las ganancias.

- Estos datos faltantes hacen imposible verificar tanto mi juego como la decisión del casino.

- A pesar de las múltiples solicitudes por correo electrónico y chat, el casino se niega a proporcionar los registros de juego faltantes para la fecha correspondiente.

- Tengo pruebas claras de que dos bonos estuvieron activos al mismo tiempo, a pesar de que el casino afirma que esto es técnicamente imposible.

Si esto no estaba permitido, el sistema debería haberlo impedido en lugar de permitir que el juego continuara.

- Mi cuenta ha sido desactivada sin ninguna explicación, impidiéndome acceder a ella, a mi historial de saldo y a mi actividad en el juego.

- a pesar de esto, el casino continúa solicitándome documentos e incluso afirma que mi dirección de correo electrónico no está vinculada a mi cuenta, lo cual es contradictorio.

Además, las explicaciones del casino han cambiado varias veces a lo largo de mis comunicaciones con ellos. Inicialmente, afirmaron que no se habían cumplido los requisitos de apuesta, luego cambiaron a una regla de ganancia máxima y nunca han proporcionado una justificación clara, detallada o coherente.

Los siguientes hechos son particularmente importantes:

- Mi saldo se convirtió en dinero real después de completar las apuestas.

- La opción de retiro se habilitó en mi cuenta.

- La solicitud de retiro fue aceptada por el sistema.

Estos elementos indican claramente que el sistema validó mi elegibilidad para el retiro en ese momento.

Además, he intentado en repetidas ocasiones resolver este problema directamente con el casino:

- Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente muchas veces a través del chat y del correo electrónico.

- Solicité un desglose detallado del cálculo de las apuestas.

- Solicité los registros completos del juego para la sesión correspondiente.

- Solicité aclaraciones sobre las reglas de bonificación aplicadas.

Sin embargo, nunca he recibido una respuesta clara o completa.

Esta situación suscita serias preocupaciones en cuanto a transparencia, integridad de los datos y equidad. La falta de acceso a mi historial de juego completo, sumada a explicaciones contradictorias y restricciones en la cuenta, me impide verificar o comprender la decisión tomada por el casino.

Por lo tanto, mi queja no se refiere únicamente a la negativa a pagarme mis ganancias, sino también a:

- Datos faltantes e incompletos

- falta de transparencia

- explicaciones inconsistentes

y la imposibilidad de acceder a la información de mi propia cuenta.

Solicito amablemente una revisión completa e independiente de este caso, acceso a mi historial de juego completo, incluyendo el 3 de marzo de 2026, y una explicación clara, detallada y coherente sobre la decisión tomada respecto a mis ganancias.

Gracias por su tiempo y consideración.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Neuschwander,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. He revisado la política de bonificaciones y esto es lo que encontré:

"El límite máximo de retiro de giros gratis sin depósito es de 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, 75 CAD/NZD/AUD. El retiro máximo de un bono sin depósito está limitado a x10 del monto del bono a menos que se indique lo contrario en la oferta del bono. Se puede hacer una excepción para jugadores leales, y en caso de ganar, el monto máximo de ganancia puede aumentar. Para solicitar un retiro, debe verificar completamente su cuenta y hacer un depósito mínimo. La ganancia máxima está limitada a 10x el monto del bono, a menos que se indique lo contrario en la oferta del bono. Esto significa que la ganancia máxima de un bono de depósito se calcula como el dinero del bono que recibe el jugador multiplicado por un coeficiente de ganancia máxima (x10 por defecto). Las ganancias máximas de los giros gratis con depósito no pueden exceder x10 del monto del bono recibido como resultado del juego de giros gratis.

El importe máximo que podrás retirar de una apuesta gratuita sin depósito será igual a las ganancias obtenidas tras utilizar dicha apuesta.

Quisiera destacar que, según nuestro Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideramos que un límite de ganancias impuesto es injusto y abusivo únicamente cuando se aplica a juegos con dinero real. Sin embargo, aceptamos los términos y condiciones de los bonos que restringen el retiro máximo de las ganancias obtenidas con bonos.

Si dispone de información adicional que pueda respaldar su caso, no dude en ponerse en contacto con nosotros; de lo contrario, me veré obligado a rechazar su reclamación. Gracias por su comprensión.

Atentamente

Petra

Gracias por su respuesta y por revisar los términos del bono.

Entiendo que pueden aplicarse límites máximos de ganancias a las ganancias de bonos. Sin embargo, mi queja no se centra únicamente en la existencia de una regla de límite máximo de ganancias, sino en las inconsistencias y la falta de transparencia en la gestión de mi caso.

Existen varios problemas críticos:

Explicaciones contradictorias

El casino declaró inicialmente que no se habían cumplido los requisitos de apuesta (62,40 €/700 €), y posteriormente cambió la explicación a una regla de ganancia máxima. Se trata de dos razones completamente distintas.

Apuestas completadas y saldo real

Según mi cuenta, se cumplieron los requisitos de apuesta para el bono de giros gratis (100%) y mi saldo se convirtió en dinero real.

La opción de retiro estaba disponible y fue aceptada en el sistema.

Esto no debería ser posible si todavía estuvieran vigentes restricciones como la ganancia máxima o las apuestas incompletas.

Jugabilidad después de la conversión

Una vez que el saldo se mostró como dinero real, seguí jugando y gané aproximadamente 6000 €.

Estas ganancias se obtuvieron después de que aparentemente se cumplieran las condiciones del bono.

Historial de juego faltante

El casino me proporcionó mi historial de juego desde noviembre hasta enero, pero omitió por completo mi sesión del 3 de marzo de 2026, que es cuando se produjeron las ganancias.

Esto imposibilita verificar el cálculo de las apuestas o la aplicación de cualquier regla de ganancia máxima.

Cuenta desactivada

Mi cuenta ha sido desactivada sin explicación, lo que me impide acceder a mis datos mientras la disputa está en curso.

Debido a estos problemas, este caso no se trata simplemente de límites de bonificación, sino de:

falta de transparencia

razonamiento inconsistente

Datos incompletos que impiden la verificación

Estoy cooperando plenamente y dispuesto a proporcionar todas las pruebas disponibles.

Me gustaría añadir una aclaración importante.

El casino afirma que no es posible tener dos bonos activos al mismo tiempo. Sin embargo, en mi caso, claramente tenía dos bonos activos simultáneamente.

He cumplido con los requisitos de apuesta para ambos bonos.

En los datos proporcionados por el casino, ambos bonos de marzo son claramente visibles, lo que confirma que estuvieron activos al mismo tiempo.

Sin embargo, si bien proporcionaron pruebas de las bonificaciones, no proporcionaron la

Me gustaría añadir un punto importante adicional.

El casino muestra en su sitio web los logotipos de organizaciones como GamCare.

Sin embargo, GamCare se puso en contacto conmigo directamente y me confirmó que este uso no está autorizado y que enviarán una carta de "cese y desistimiento" al operador.

Esto suscita serias dudas sobre la transparencia y la legitimidad del casino, ya que parece estar utilizando logotipos oficiales sin permiso, lo que podría inducir a error a los jugadores.

Estimado Neuschwander,

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.

• ¿Podría facilitarnos un enlace o capturas de pantalla de las bonificaciones otorgadas?
• Además, ¿podría aclarar cuándo se bloqueó su cuenta?
• Gracias por la evidencia completa que ya ha proporcionado. Si tiene alguna comunicación adicional con el casino, compártala también conmigo. Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos relevantes a petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla directamente en este hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

He enviado por correo electrónico todos los documentos solicitados y el expediente completo de pruebas.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Neuschwande

Estimado Neuschwander

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado Neuschwander,

Mi nombre es Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su reclamación. Lamento que su retirada se haya retrasado.

Me pondré en contacto con Spinaura Casino fuera de este hilo de quejas y les informaré de cualquier novedad en cuanto la reciba.

Gracias por su paciencia.

Querida Martina,

Muchas gracias por su ayuda y por hacerse cargo de mi caso.

Lamentablemente, el casino ya no responde a mis correos electrónicos.

Agradezco su ayuda y esperaré su respuesta.

Atentamente,

PN

Hola,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto y por el tiempo que ha dedicado a revisar este caso.

Estimada Martina: Le hemos enviado por correo electrónico nuestra explicación sobre la situación, incluyendo todos los detalles relevantes por nuestra parte. Le rogamos que revise la información proporcionada y nos indique si necesita alguna aclaración o información adicional.

Seguimos plenamente disponibles para brindarles asistencia adicional y estaremos encantados de ofrecerles cualquier información que necesiten.

Estimado Neuschwander,

Tras revisar y analizar este caso internamente, lamentamos informarle que no podemos brindarle más asistencia al respecto. Esta decisión se basa principalmente en que el casino actuó de conformidad con sus Términos y Condiciones.

Tenga la seguridad de que, como entidad independiente, hemos evaluado con sumo cuidado toda la información y las pruebas disponibles. Nuestras conclusiones se basan exclusivamente en hechos verificados, sin ninguna influencia externa ni suposiciones.

Comprendemos perfectamente que usted pueda no estar de acuerdo con nuestra conclusión. Si desea profundizar en el asunto, puede ponerse en contacto con la autoridad competente en materia de licencias.

Lamentamos no haber podido ofrecer un resultado más favorable en este caso.