La cuenta de la jugadora griega fue reabrida sin su consentimiento tras solicitar el cierre permanente por problemas con el juego, lo que le ocasionó una pérdida de 960 €. Destacó que el casino había reconocido su solicitud de cierre, pero posteriormente le envió correos electrónicos promocionales que la incitaron a iniciar sesión y volver a jugar. Exigió un reembolso completo, la confirmación del cierre de su cuenta y la eliminación de las listas de marketing. Se determinó que el casino no tenía motivos suficientes para considerar la solicitud de cierre como una autoexclusión por adicción al juego, ya que la jugadora no había declarado explícitamente la adicción ni los daños causados por el juego en su comunicación original. En consecuencia, la queja fue rechazada por injustificada, ya que el casino actuó conforme a la información proporcionada en ese momento.
Spinbara Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta sin consentimiento.
Queja no justificada
Importe: 960 €
Spinbara Casino
Índice de seguridad 8.4 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónEl casino reabrió mi cuenta cerrada permanentemente sin mi consentimiento – Pérdida de 960 € por incumplimiento de la autoexclusión
El día 24/12 solicité explícitamente el cierre permanente de mi cuenta debido a problemas con el juego.
El casino confirmó el cierre y también tengo esta solicitud por escrito en formato de correo electrónico.
A pesar de esto, hace dos días recibí un correo electrónico promocional del casino.
En estado de shock y confusión, inicié sesión y descubrí que mi cuenta había sido reactivada sin mi consentimiento ni aprobación.
Como resultado directo de esta grave violación de las normas de autoexclusión y de juego responsable, lamentablemente recaí y perdí 960 € en una hora.
Permítanme ser absolutamente claro:
Solicité el cierre permanente de la cuenta
El casino reconoció esta solicitud.
El casino reabrió mi cuenta sin permiso.
El casino me envió material promocional, lo que desencadenó directamente mi regreso.
Esto provocó daños financieros.
Este comportamiento es inaceptable, viola los principios del juego responsable y coloca toda la responsabilidad en el casino.
Solicito formalmente:
Un reembolso completo de 960€
Confirmación por escrito de que mi cuenta está cerrada de forma permanente e irreversible.
Eliminación de mi correo electrónico de todas las listas de marketing y promoción
Presento esta queja porque el casino no ha protegido a un jugador autoexcluido y ha actuado de manera irresponsable.
Estoy dispuesto a proporcionar evidencia por correo electrónico de mi solicitud de cierre permanente si es necesario.
Gracias por su ayuda.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podrías enviarme tu solicitud original de cierre de cuenta, junto con la respuesta del casino y toda la comunicación posterior? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
- ¿Se ha puesto en contacto con el casino para reabrir su cuenta después de recibir el correo electrónico promocional?
- ¿Su cuenta sigue abierta o ha sido cerrada mientras tanto?
- ¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente para explicarles que su cuenta no debería haberse reabierto en primer lugar?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola Veronika, acabo de enviarte los correos y las respuestas a tus preguntas, muchas gracias.
TraducciónGracias por el correo electrónico. He revisado detenidamente su comunicación con el casino sobre las solicitudes de cierre de su cuenta. Sin embargo, no he encontrado ninguna mención de la ludopatía como motivo de su solicitud de cierre en la correspondencia proporcionada.
¿Podría aclarar cuándo informó por primera vez al casino que sufría de ludopatía y solicitó la autoexclusión por este motivo? Por favor, envíe esta comunicación, junto con la confirmación de que su cuenta ha sido bloqueada permanentemente, a veronika.f@casino.guru .
Estos documentos son esenciales para que podamos evaluar adecuadamente su caso.
TraducciónAcabo de responder a su correo electrónico indicado anteriormente, gracias.
TraducciónHola markar99,
Luego de revisar la comunicación que usted nos ha proporcionado, debemos aclarar respetuosamente una distinción importante.
Si bien solicitó el cierre permanente de su cuenta, no pudimos encontrar ninguna referencia a adicción al juego, problemas con el juego o pérdida de control en su mensaje original al casino.
Según los estándares de juego responsable, la estricta obligación de un casino de impedir la reapertura de cuentas se aplica específicamente cuando un jugador comunica claramente que el cierre se debe a su adicción al juego o a un daño relacionado con el juego. En ausencia de dicha declaración, la solicitud generalmente se considera un cierre de cuenta estándar, en lugar de una autoexclusión por adicción.
Aunque entendemos que usted personalmente lo consideró una autoexclusión, los casinos están obligados a actuar con base en la redacción explícita proporcionada al momento de la solicitud. No pueden interpretar retroactivamente la intención si la adicción al juego no se declaró claramente.
Dado que no hay evidencia de que el casino haya sido informado sobre un problema de juego antes de reabrir la cuenta, no encontramos motivos suficientes para responsabilizar al casino por las pérdidas posteriores.
Por esta razón rechazaremos esta denuncia por injustificada.
Atentamente,
Verónica
Equipo de Casino.Guru
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