Spinbara Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

El 18 de junio de 2026, aproximadamente a las 05:50, tras sufrir importantes pérdidas en apuestas, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Spinbara y les informé claramente que padecía ludopatía. En el mismo mensaje, solicité explícitamente el cierre y bloqueo inmediato y permanente de mi cuenta.

Recibí una respuesta aproximadamente un minuto después, pero no se aplicó ninguna autoexclusión efectiva, cierre de cuenta ni restricción alguna.

Posteriormente, envié un segundo mensaje confirmando que mi saldo era de 0 PLN y solicité nuevamente el bloqueo de mi cuenta. Esta solicitud tampoco fue atendida y no recibí confirmación de que mi cuenta hubiera sido cerrada ni de que se hubiera aplicado la autoexclusión.

Como resultado, mi cuenta permaneció activa.

El 20 de junio de 2026, después de haber revelado mi adicción al juego y solicitado el bloqueo de mi cuenta en dos ocasiones, aún podía acceder a ella, realizar depósitos y jugar. En lugar de que mi cuenta fuera bloqueada como había solicitado, mi gestor VIP se puso en contacto conmigo para preguntarme si estaba seguro de querer bloquearla, a pesar de mis solicitudes anteriores.

Mi cuenta fue bloqueada finalmente después de que presenté una queja formal por no haberse aplicado la restricción solicitada. Para entonces, ya había sufrido pérdidas adicionales.

El 20 de junio de 2026, deposité y perdí aproximadamente 40.949 PLN (aproximadamente 11.025 USD) antes de que se aplicara ninguna restricción efectiva. Si mi primera o segunda solicitud se hubiera tramitado de forma adecuada y rápida, no habría podido seguir depositando ni apostando, y estas pérdidas no se habrían producido.

No pretendo que se deba reembolsar automáticamente cada pérdida de juego simplemente porque el jugador haya perdido dinero. El problema principal es que ya había informado explícitamente a Spinbara sobre mi adicción al juego y había solicitado repetidamente el bloqueo inmediato y permanente de mi cuenta, pero esta permaneció activa.

También existe un problema importante con mis métodos de pago. Mis primeros depósitos tras solicitar el bloqueo de mi cuenta se realizaron a través de Revolut. En ese momento, ya tenía activado un bloqueo de juego en mi cuenta de Revolut. Sin embargo, los pagos se procesaron igualmente porque, al parecer, las transacciones no se clasificaban como servicios relacionados con el juego. A pesar de haber tomado medidas para protegerme del juego, los pagos se siguieron realizando. Tras perder esos fondos, continué realizando depósitos mediante criptomonedas.

También seguí recibiendo comunicaciones promocionales y relacionadas con el programa VIP que incitaban a la actividad de juego, incluyendo mensajes SMS con promociones y bonos, información sobre mi estatus VIP y correos electrónicos que me animaban a realizar más depósitos para obtener bonos. Estas comunicaciones continuaron a pesar de que revelé mi adicción al juego y solicité el bloqueo inmediato y permanente de mi cuenta.

Spinbara rechazó mi solicitud de reembolso remitiéndose a la Sección 6.6.2 de sus Términos y Condiciones:

"No se podrá realizar ningún reembolso una vez que el depósito en cuestión (o el bono asociado) se haya utilizado para realizar una apuesta."

Entiendo que las pérdidas por apuestas no son reembolsables automáticamente solo porque un jugador pierda dinero. Sin embargo, creo que esta respuesta no aborda la cuestión central de mi queja: si Spinbara actuó correctamente después de que informé explícitamente al operador sobre mi adicción al juego y solicité repetidamente el bloqueo inmediato y permanente de mi cuenta y mi autoexclusión.

Mi primera queja fue presentada con la referencia n.° 52252945. Posteriormente presenté una queja por separado con la referencia n.° 52441119, solicitando una revisión adicional y presentando hechos y pruebas adicionales.

La respuesta que recibí el 24 de junio de 2026 se refería a la reclamación n.º 52252945 y solo indicaba que mi solicitud de reembolso había sido rechazada en virtud del apartado 6.6.2 porque los depósitos se habían utilizado para realizar apuestas.

Sin embargo, la queja n.° 52441119 versaba sobre un asunto distinto: la falta de aplicación de medidas de juego responsable después de que yo hubiera declarado claramente mi adicción al juego y solicitado el bloqueo inmediato de mi cuenta y la autoexclusión. Por lo tanto, la respuesta a la queja n.° 52252945 no abordó el problema principal planteado en la queja n.° 52441119.

El 8 de julio de 2026, el servicio de soporte en vivo me informó que las quejas se revisan en un plazo de 10 días hábiles. Transcurrido ese plazo sin recibir respuesta a la queja n.° 52441119, volví a contactar con el servicio de soporte en vivo y me dijeron que mi caso seguía en revisión y que debía seguir esperando.

Después de 15 días hábiles, me comuniqué nuevamente con el soporte en línea y me informaron que ya había recibido una respuesta el 24 de junio de 2026. Sin embargo, esa respuesta se refería a la queja n.° 52252945, no a la queja n.° 52441119.

Hasta la fecha, no he recibido una respuesta sustancial que aborde los problemas específicos planteados en la queja n.° 52441119. La información proporcionada por Spinbara sobre la gestión de mi queja parece contradictoria y ha generado confusión innecesaria.

Gracias por leer.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Spinbara Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría facilitarnos una cronología de los hechos? En concreto, ¿cuándo comunicó por primera vez sus problemas con el juego al casino y cuándo realizó su último depósito?
• ¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?
• ¿Podría compartir su solicitud original de autoexclusión? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila