SpinBetter Casino - La verificación de la cuenta del jugador se retrasa y los fondos están bloqueados.

Mi proceso de verificación de cuenta (KYC) comenzó el 29 de julio. Desde esa fecha, mi cuenta no ha sido verificada, a pesar de haber enviado múltiples documentos solicitados.

Durante este período, el casino siguió aceptando depósitos. El importe total depositado fue de 11.140 CHF, incluyendo 8.390 CHF depositados tras el inicio del proceso de verificación.

Tengo documentación completa de todos los depósitos, documentos KYC enviados y comunicaciones con soporte, todas sin respuesta.

Estoy solicitando un reembolso de mis depósitos, ya que la cuenta nunca fue verificada correctamente y los retiros han sido bloqueados sin explicación.

A pesar de haberme comunicado repetidamente con el soporte, solo he recibido respuestas genéricas indicando que mi caso fue enviado a "especialistas" sin proporcionar ningún plazo.

Comparto esta queja para alertar a otros jugadores y solicitar intervención u orientación para recuperar mis fondos depositados.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías especificar cuándo exactamente enviaste tu documento más reciente al casino para verificación y qué documento era?
• ¿Qué documentos has enviado al casino hasta ahora?
• ¿Alguno de sus documentos ha sido revisado y aprobado por el departamento correspondiente del casino?
• ¿Cuál es el saldo actual de dinero real en su cuenta de casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola Veronika,

Gracias por su respuesta y por revisar mi queja. A continuación, encontrará las aclaraciones solicitadas:

1. Último documento enviado:

Mi documento más reciente fue enviado este mes. Era una prueba de tarjeta de crédito cargada nuevamente siguiendo las instrucciones del casino, ya que los envíos anteriores permanecieron pendientes sin aprobación ni rechazo.

2. Documentos enviados hasta el momento:

He enviado los siguientes documentos varias veces durante el proceso de verificación:

Documento de identidad con fotografía emitido por el gobierno (pasaporte/tarjeta de identificación)

Comprobante de domicilio (factura de servicios públicos/documento oficial)

Comprobante del método de pago (cuando se solicite)

Multiplicar capturas de pantalla de Skrill, con mi cara, múltiples tarjetas de crédito con mi nombre, etc.

3. Estado de revisión del documento:

Ninguno de mis documentos ha sido revisado ni aprobado en su totalidad. El proceso de verificación de la cuenta comenzó el 29 de julio, pero nunca se verificó correctamente. No recibí ninguna confirmación clara de aprobación o rechazo, solo respuestas genéricas.

4. Saldo actual de dinero real:

El saldo actual de dinero real que se muestra en mi cuenta es CHF 0.

El monto total depositado en el casino es de CHF 11.140, incluidos CHF 8.390 depositados después de que el proceso de verificación ya había comenzado, mientras que los retiros no estuvieron disponibles debido al estado de la cuenta no verificada.

Tengo documentación completa de todos los envíos, depósitos y comunicaciones con el casino y puedo proporcionar capturas de pantalla o archivos si es necesario.

Gracias por su ayuda.

Hola Veronika,

Gracias. Solo una pequeña aclaración para asegurar la precisión:

Cuando mencioné "prueba del método de pago", esto incluía capturas de pantalla de verificación de tarjeta de crédito y capturas de pantalla de verificación de Skrill, que mostraban claramente mi nombre e identidad, enviadas varias veces según lo solicitado por el casino.

Todos los documentos quedaron pendientes sin aprobación ni rechazo.

Atentamente,

Dulce F.

Hola, dulcegabrielaf1:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su cuenta en veronika.f@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats, capturas de pantalla o cualquier otra correspondencia relevante.

Al mismo tiempo, necesito aclarar que si perdiste tu saldo en el juego regular mientras tu cuenta estaba pendiente de verificación, no podremos ayudarte más.

Entiendo que un proceso de verificación largo puede ser muy frustrante. Sin embargo, le pedimos paciencia y que se abstenga de jugar con los fondos que desea retirar. Si decide continuar jugando, asume el riesgo de perder su saldo y, en tales casos, no podemos exigirle al casino que le reembolse el dinero gastado en juegos de azar.

Envié todo por correo electrónico.

El casino verificó mi cuenta recién ahora, después de meses de verificación pendiente, una vez que mi saldo llegó a cero.

Durante el período de verificación, se aceptaron depósitos y los retiros fueron imposibles.

Tras la reciente verificación de mi cuenta, me gustaría solicitar formalmente un reembolso en función de las circunstancias de este caso.

El proceso de verificación de mi cuenta comenzó el 29 de julio y permaneció pendiente durante varios meses. Durante todo este período:

- Los retiros no estaban disponibles debido al estado no verificado

- El casino continuó aceptando depósitos sin restricciones.

- No se proporcionó ninguna aprobación o rechazo claro de mis documentos

- La cuenta solo se verificó después de que mi saldo llegó a cero.

En estas condiciones, considero que fue irrazonable e injusto permitir depósitos continuos mientras se impedían los retiros y se retrasaba la finalización del KYC.

Por este motivo, solicito la devolución de los depósitos realizados después del 29 de julio, durante el proceso de verificación en curso.

Estoy abierto a una resolución razonable, pero creo que esta solicitud está plenamente justificada dados los plazos y las circunstancias.

Toda la documentación de soporte y comunicación se puede facilitar previa solicitud.

Por esta razón, solicito un reembolso parcial del 70% del total de mis depósitos como una resolución justa y razonable a este caso.

Hola,

Nos disculpamos sinceramente por las molestias y la experiencia negativa. Hemos revisado la situación y la restricción ya se ha eliminado. Tu cuenta ya está desbloqueada y completamente disponible para jugar.

Para cerrar la queja correctamente y, si es necesario, volver a verificar los registros, envíenos un correo electrónico a security@spinbetter.com

Próxima actualización: dentro de 24 horas (o antes si responde rápidamente).

Lo que ya hemos hecho por nuestra parte:

• Verificó el estado de su cuenta y la restricción aplicada
• acceso restaurado al juego
• Puso el caso bajo vigilancia para evitar que se repita

Si también tiene alguna pregunta relacionada con los pagos, comuníquese con processing@spinbetter.com

y mencionar el mismo ID de caso para que el equipo pueda revisar las transacciones.

Atentamente,

Hola dulcegabrielaf1,

Gracias por la información detallada y las actualizaciones proporcionadas a lo largo de esta queja.

Luego de revisar cuidadosamente la cronología completa de su caso, debemos aclarar los siguientes puntos clave que son decisivos para nuestra conclusión:

• Aunque el proceso de verificación de su cuenta permaneció pendiente durante un período prolongado, usted continuó depositando y apostando voluntariamente durante este tiempo.
• Como usted confirmó anteriormente, su saldo de dinero real llegó a cero como resultado del juego, no debido a una confiscación, restricción o acción injustificada de la cuenta por parte del casino.
• En ningún momento el casino confiscó ningún saldo retirable existente: los fondos se perdieron a través de la actividad de juego habitual.

Los casinos generalmente pueden aceptar depósitos mientras el proceso KYC está pendiente. La responsabilidad de pausar el juego y abstenerse de jugar con fondos destinados a retiros recae en el jugador. Si un jugador decide continuar jugando mientras la verificación está en curso, acepta conscientemente el riesgo de perder esos fondos. En tales situaciones, no podemos exigir al casino que emita un reembolso por el dinero perdido en el juego. El hecho de que la cuenta se haya verificado posteriormente, después de que el saldo ya se hubiera perdido, no otorga retroactivamente el derecho a un reembolso.

Si bien comprendemos plenamente que un proceso de verificación largo y poco claro puede ser frustrante y lejos de ser ideal, no consideramos que un KYC retrasado por sí solo sea una razón válida para reembolsar los depósitos que se perdieron durante el juego normal.

Por estos motivos, no podemos atender su solicitud de reembolso total o parcial, y esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Verónica