El jugador de Islandia había solicitado un retiro antes de presentar esta reclamación. Lamentablemente, aún no había recibido sus ganancias. La demora se debió a repetidos problemas de verificación de identidad y documentos de pago, que finalmente se resolvieron después de que el jugador volviera a presentar la documentación correcta. Posteriormente, el retiro se procesó con éxito. Surgió otro problema relacionado con una deducción de 1900 € vinculada a un bono de reembolso de 10 € con requisitos de apuesta y límites máximos de retiro que el jugador había activado. El casino aclaró que el bono se había activado voluntariamente, que los términos y condiciones eran visibles y que el saldo original del jugador permanecía intacto. La reclamación se cerró por falta de respuesta del jugador.
SpinCity Casino - El reintegro del jugador se ha retrasado.
El jugador ha dejado de responder
Importe: 1.000 €
SpinCity Casino
Índice de seguridad 7.5 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónSoy un jugador de Islandia y estoy presentando una queja con respecto a un retiro retrasado irrazonablemente y solicitudes de verificación repetidas.
Solicité un retiro de 1000 € a través de Skrill. El casino indica que los retiros se procesan en 48 horas, pero mi retiro lleva más de 9 días pendiente.
He completado la verificación por completo varias veces, entre ellas:
- Pasaporte (prueba de identidad)
- Comprobación de vitalidad
- Comprobante de domicilio
- Confirmación de cuenta de Skrill
A pesar de esto, el casino sigue solicitando verificación sin identificar claramente ningún documento como insuficiente. Tras expresar mi preocupación por el reiterado KYC, introdujeron un nuevo obstáculo relacionado con el uso de la función "Ocultar mi correo electrónico" de Apple, a pesar de que mi identidad ya estaba verificada.
El casino no ha rechazado el retiro, pero continúa retrasándolo mientras solicita la misma información repetidamente. Esto parece irrazonable y obstructivo.
Estoy solicitando:
1) Finalización de la verificación sin más repeticiones
2) Tramitación inmediata de mi retirada pendiente de 1.000€
3) Garantía de que no se introducirán más obstáculos técnicos
He adjuntado capturas de pantalla del retiro pendiente, solicitudes de verificación y correspondencia por correo electrónico.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónGracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
TraducciónComo ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
TraducciónHola,
Gracias por su seguimiento. Quisiera confirmar que la situación con respecto a mi retiro no ha cambiado.
Solicité el retiro de 1000 € el 8 de enero y sigue pendiente. Desde entonces, he cooperado plenamente con el casino y he completado el proceso de verificación varias veces, incluyendo enviar mi pasaporte, realizar una verificación de identidad, proporcionar un comprobante de domicilio y confirmar mi método de pago.
El casino insiste en que la foto de mi pasaporte no es lo suficientemente buena. Sin embargo, he enviado varias fotos nítidas donde se ven las cuatro esquinas, no hay reflejos ni sombras, y toda la información es claramente legible. El casino no especifica qué es exactamente insuficiente y, en cambio, me pide que reinicie todo el proceso de verificación.
Esto ha sucedido varias veces sin ninguna explicación concreta, mientras que el retiro sigue sin pagarse. Reiniciar los mismos pasos de verificación no ha dado ningún resultado hasta el momento.
Estoy dispuesto a cooperar más si el casino identifica un problema específico y concreto con el documento, pero en este punto el proceso de verificación parece repetirse sin resolución y se ha excedido el tiempo de procesamiento establecido.
Agradecería la ayuda de Casino Guru para intervenir, ya que el retiro sigue pendiente a pesar de la plena cooperación de mi parte.
Atentamente,
Hafthor
TraducciónEstimado HafthorBerg, gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
- ¿Jugaste juegos de casino o apostaste en deportes?
- ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el retiro retrasado? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. karla.m@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero poder ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Karla
TraducciónHola Karla,
Gracias por tu mensaje. Con gusto te lo aclararé.
1) Retiros anteriores:
No, no he realizado ningún retiro exitoso en este casino. Esta es mi primera solicitud de retiro.
2) Uso de bonificación:
Inicialmente, opté por un bono de bienvenida al registrarme. Completé los requisitos de apuesta y perdí tanto el dinero del bono como el del depósito asociado. Después, seguí jugando con el dinero que había depositado. Cuando solicité el retiro de 1000 €, no había ningún bono activo al que hubiera optado intencionadamente.
3) Tipo de juegos:
Solo jugué juegos de casino. No hice apuestas deportivas.
4) Comunicación con el casino:
Le enviaré capturas de pantalla de mi comunicación por correo electrónico y chat con el casino con respecto al retiro retrasado y las solicitudes de verificación repetidas.
Por favor, déjame saber si necesitas algo más de mi parte.
Atentamente,
Hafthor
TraducciónEstimado HafthorBerg,
Gracias por la aclaración.
Sólo para confirmar, ¿podría informarnos?
- ¿La retirada de 1.000€ se solicitó el 8 de enero de 2026?
- ¿Puedes confirmar que este es tu primer retiro del casino?
- Por favor, confirme que el método de retiro es Skrill y que está verificado en su cuenta.
- ¿El retiro sigue marcado como pendiente en tu cuenta del casino? Si es posible, sube una captura de pantalla de tu historial de retiros que muestre el estado actual.
Si el casino proporcionó alguna explicación por escrito sobre el problema con la foto del pasaporte o el correo electrónico, inclúyala también.
Gracias por su cooperación.
Karla
TraducciónQuerida Karla,
Gracias por su mensaje. A continuación encontrará mis respuestas:
• Sí, la retirada de 1.000€ se solicitó el 8 de enero de 2026.
• Sí, este es mi primer intento de retiro del casino (no he completado ningún retiro con éxito antes).
• El método de retiro es Skrill y está verificado en mi cuenta.
Sí, el retiro sigue pendiente en mi cuenta del casino. Subí una captura de pantalla que muestra el estado actual.
• También he subido la comunicación por correo electrónico de SpinCity donde mencionan el acceso al correo electrónico y cuestiones relacionadas con la seguridad/pasaporte.
Por favor, hágamelo saber si se necesita alguna aclaración adicional.
Atentamente,
Hafthor
TraducciónEstimado HafthorBerg,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana. jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Karla Mayfly
TraducciónEstimado HafthorBerg,
Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante de SpinCity Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
TraducciónQuerida Jana,
El retiro del jugador aún no se ha procesado porque la verificación de su cuenta está pendiente. Los últimos documentos se cargaron el 14/01/2026. El jugador aún debe enviar la siguiente información a la página de verificación:
- Comprobante de identidad: el documento anterior no cumplía los requisitos (faltaban las cuatro esquinas).
- Comprobante de pago: la captura de pantalla cargada no muestra el nombre del jugador.
Una vez proporcionados los documentos correctos se podrá procesar el retiro.
TraducciónEstimado HafthorBerg,
Entiendo que pueda sentirse frustrado por el retraso en su retiro. Sin embargo, el casino no puede verlo en persona ni verificar sus documentos. Para garantizar que los fondos lleguen al titular correcto, le recomiendo que cumpla con la solicitud del casino de documentos adicionales para la verificación. Gracias por su comprensión. Una vez que haya subido todos los documentos, por favor, avíseme.
TraducciónQuerida Jana,
Gracias por su ayuda.
Ya he subido mi foto de pasaporte, como se me solicitó. Cabe aclarar que ya presenté estos documentos, pero los reenvío para colaborar plenamente y ayudar a resolver la situación.
En este momento, SpinCity no me permite subir documentos adicionales y me han informado que debo esperar hasta 48 horas para su revisión. Debido a esta restricción, no puedo volver a subir el comprobante de pago de Skrill hasta que permitan subir más documentos, lo cual probablemente solicitarán después de la revisión.
Espero que el proceso de verificación pueda completarse ahora para que mi retiro finalmente pueda procesarse sin más demoras.
Atentamente,
Hafthor
TraducciónEstimado HafthorBerg,
Hoy revisamos sus documentos. Se le solicitó que proporcionara dos: uno para confirmar su identidad y otro para confirmar su método de pago con Skrill.
El primer documento fue rechazado porque subiste una foto en la que no se veían las cuatro esquinas. Ten en cuenta que solo se aceptará un documento si se ven las cuatro esquinas en la foto.
Su segundo documento para confirmar su método de pago Skrill fue rechazado porque subió una captura de pantalla de los datos de su cuenta de Skrill en lugar de un extracto bancario que muestre el depósito solicitado y su nombre completo. Le solicitamos que suba un extracto bancario con su nombre y un depósito de 165 € con fecha del 6 de enero.
TraducciónEstimado equipo de SpinCity:
Me gustaría informarle que ya envié los documentos solicitados. Sin embargo, para ayudar a resolver este asunto lo antes posible, los he vuelto a subir siguiendo sus instrucciones.
Ahora he proporcionado el documento de identidad con las cuatro esquinas visibles, así como la confirmación del método de pago que muestra mi nombre y la transacción de Skrill solicitada.
Por favor, confirme la recepción y proceda a completar el proceso de verificación para que mi retiro pendiente pueda procesarse sin más demora.
Atentamente,
Hafthor
TraducciónHola,
Me gustaría proporcionar una actualización sobre mi caso.
Ya volví a enviar todos los documentos solicitados y me aseguré de que cumplieran con los requisitos del casino. Mi documento de identidad se cargó correctamente, con todas las esquinas visibles, y para la verificación de Skrill, presenté un extracto detallado que incluía todas las transacciones realizadas desde el 6 de enero para evitar posibles problemas o información faltante.
Han pasado más de 48 horas desde que envié estos documentos. A pesar de ello, el servicio de atención al cliente me insiste en que tenga paciencia y me insiste en que la verificación puede tardar hasta 48 horas. Cuando pregunto si ya han pasado más de 48 horas desde el envío, ignoran mi pregunta y simplemente me indican que espere.
Creo haber cooperado plenamente y cumplido con todas las solicitudes, y en este momento la demora continua sin respuestas claras se está volviendo irrazonable. Solicito su ayuda para garantizar que la verificación se complete y mi retiro se procese sin demoras innecesarias.
Gracias por su ayuda.
TraducciónQuerida Jana,
La verificación del usuario se ha completado con éxito y el retiro ha sido procesado.
TraducciónMe gustaría actualizar esta queja.
Mi retiro pendiente ya se ha pagado tras la verificación. Sin embargo, hay un problema pendiente.
Anteriormente, me descontaron 1900 € de mi saldo. El casino declaró que esto se debió a que se activó en mi cuenta un bono de reembolso de 10 € con requisitos de apuesta y un límite máximo de retiro.
Cuando se abonó el bono, ya tenía saldo de dinero real disponible para retirar. No lo solicité activamente. Tras cumplir con los requisitos de apuesta, el sistema consideró mi saldo como ganancias del bono y retiró 1900 € porque excedía el límite de retiro del bono.
Mi preocupación es que los fondos reales que ya eran retirables se convirtieron efectivamente en fondos de bonificación debido a un bono acreditado automáticamente, lo que resultó en una confiscación.
Solicito respetuosamente que el mediador revise si es justo y conforme aplicar límites de retiro de bonos a saldos de dinero real preexistentes de esta manera.
Gracias.
TraducciónMe gustaría aportar aclaraciones adicionales respecto a los 1.900 € confiscados.
Antes de que se acreditara el bono de reembolso de 10 €, ya había intentado retirar 1500 € de mi saldo de dinero real. Este intento de retiro aparece en mi historial de transacciones antes de que se añadiera el bono.
El bono de 10 € se abonó automáticamente. No lo activé ni lo solicité manualmente.
Tras la aplicación de este bono automático, mi saldo se consideró como fondos vinculados al bono. Al cumplir con los requisitos de apuesta, se dedujeron 1900,25 € como "corrección del bono", ya que la cantidad excedía el límite máximo de cobro del bono.
Mi preocupación es que los fondos de dinero real, que ya eran retirables y para los cuales ya se había intentado un retiro, se convirtieron efectivamente en fondos restringidos por bonificación debido a una bonificación acreditada automáticamente.
Solicito respetuosamente que el mediador revise si es justo y conforme:
Aplicar un bono automáticamente después de un intento de retiro,
Convierte el saldo de dinero real existente en fondos con restricciones de bonificación,
Y luego limite esos fondos reales según las reglas de retiro máximo de bonos.
Gracias por revisar este asunto.
TraducciónQuerida Jana,
Nos gustaría aportar algunas aclaraciones respecto a la cuestión planteada por el usuario respecto a los 1.900€.
La inquietud inicial reportada por el usuario en este hilo ya se resolvió y recibió el monto en disputa mencionado en su queja. Nos gustaría saber si, según sus procedimientos, el usuario debería abrir un nuevo hilo si desea plantear un problema por separado.
En cuanto al bono, no hemos infringido ninguna norma por nuestra parte. Contrariamente a lo que afirma el usuario, el bono no se abonó automáticamente; debe activarse antes de recibirlo, lo cual el usuario hizo. Al utilizar nuestros servicios, el usuario acepta nuestros Términos, incluidas las reglas de bonificación aplicables a los bonos gratuitos. Todos los servicios se prestaron de conformidad con estos términos.
TraducciónMe gustaría aclarar que mi principal preocupación no es el bono de 10€ en sí, sino el impacto que tuvo en mi saldo existente.
Cuando se abonó el bono, ya había acumulado importantes ganancias en dinero real e intenté retirar mi dinero. Mientras se procesaba el retiro, seguí jugando.
No activé intencionalmente un bono para convertir mi saldo en fondos restringidos por bono.
Solicito respetuosamente que el casino proporcione un desglose detallado que muestre:
• El saldo exacto en el momento en que se activó el bono
• Las apuestas realizadas después de la activación
• Cómo se calculó la deducción de 1.900,25 €
Esto aclarará si los fondos reales preexistentes estaban restringidos según las reglas de bonificación.
Gracias.
TraducciónQuerida @Jana,
Por favor tome en cuenta nuestro mensaje anterior y responda nuestras preguntas respecto a esta queja.
TraducciónEstimado HafthorBerg,
Espero que este mensaje te llegue bien. Quería confirmar que has recibido los fondos del casino. En cuanto al bono, el casino cumplió con los términos y condiciones especificados, y parece que se activó antes de que lo recibieras, lo cual debes haber confirmado. ¿Podrías informarme si hay algún importe pendiente relacionado con el retiro? Gracias por tu atención.
TraducciónQuerida Jana,
Gracias por su respuesta.
Me gustaría aclarar respetuosamente que mi preocupación no es simplemente sobre la existencia de términos de bonificación, sino sobre cómo se aplicaron en esta situación específica.
En ese momento, ya había acumulado importantes ganancias de dinero real e intenté retirar mi dinero. Mientras el retiro estaba pendiente, seguí jugando. El bono de reembolso de 10 € se abonó durante este periodo.
Mi preocupación es si es proporcionado y justo que un bono de 10 € con un límite máximo de retiro de 40 € resulte en la pérdida de 1.900 € en fondos de dinero real previamente acumulados.
Incluso si el bono se activó técnicamente, no lo activé intencionalmente con el propósito de convertir mi saldo existente en fondos restringidos por el bono, ni tampoco sabía que sometería mi saldo total a un límite de €40.
Solicito respetuosamente al mediador que considere si:
• La limitación máxima de retiro se presentó de forma clara y transparente en el momento de la activación,
• El sistema separa claramente los fondos reales de los fondos de bonificación,
• Y si la aplicación de un límite de 40 € a un saldo ya sustancial se ajusta a los principios de juego justo.
Gracias por revisar este asunto más a fondo.
Atentamente,
Hafthor
TraducciónQuerida Jana,
El usuario activó voluntariamente un bono sin depósito, que incluía un límite máximo de retiro como parte de sus términos. Al activarlo, ya contaba con 1000 € en su saldo de dinero real.
Al jugar con el bono, el usuario acumuló 1940,25 € en ganancias generadas con los fondos del bono. Tras cumplir con los requisitos de apuesta, el sistema ajustó el saldo automáticamente según las condiciones del bono.
Como resultado, el usuario conservó el saldo total de dinero real que tenía antes de la activación del bono, más el importe máximo de retiro permitido del bono. Tras este ajuste, el saldo total en la cuenta fue de 1039,79 €.
También es importante tener en cuenta que la solicitud de retiro se creó sólo después de que ya se había realizado este ajuste del sistema.
Para enfatizar, el bono fue activado por el propio usuario, los términos del bono y las limitaciones de retiro fueron visibles en el momento de la activación, y el saldo de dinero real original del usuario permaneció intacto y no se vio afectado por el ajuste del bono.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Jana
Casino.Guru
