SpinCity Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias confiscadas.

Después de ordenar la retirada de las ganancias, el casino ordenó la verificación de la cuenta. Me dieron todos los datos que me pidieron. La verificación comenzó el 16/11/2024. El 18/11/2024 recibí otra que querían porque en su opinión los datos del extracto bancario no eran completos o poco visibles. A lo largo del día me aseguraron que era un procedimiento normal y que solo necesitaban enviar los datos. El 19/11/2024 mi cuenta fue bloqueada permanentemente. Los intentos de contactar con la línea directa terminaron con información sobre el bloqueo de la cuenta y la eliminación de todas las ganancias. Actualmente no tengo acceso a la cuenta, las ganancias fueron eliminadas y no hay nada que pueda hacer por su parte. Solo el segundo consultor me informó sobre la posibilidad de presentar una queja. El primer consultor no me informó sobre esto. Quiero recuperar la cantidad que gané.

Querido Bylik,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
• ¿Has recibido alguna explicación del casino sobre las cuentas bloqueadas?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Jugué a las tragamonedas y cuando compré giros gratis en el juego "Sugar Rush 1000" por 500 PLN de una sola vez, gané 14.184,90 PLN. Era una oferta dentro del juego, no un bono de casino. No tenía ningún bono activo en mi cuenta. Todo estaba marcado como dinero para retirar. Al día siguiente de la orden de retiro, el casino ordenó la verificación de la cuenta. Les envié todos los documentos. El 19 de noviembre de 2024, el casino bloqueó mi cuenta, citando la disposición del reglamento "3.1.7 Nos reservamos el derecho de negarnos a abrir o cerrar una cuenta de miembro a nuestra propia discreción". No recibí esta información por correo electrónico, solo se muestra al intentar iniciar sesión. Intenté comunicarme, pero solo el segundo consultor me informó sobre la posibilidad de presentar una queja.

El día antes de que cerraran mi cuenta durante la verificación, el personal de la línea directa me tranquilizó y me dijo que esperara a que se completara la verificación.

Desde mi punto de vista parece un bloqueo de cuenta para no retirar dinero. Tal vez llamarlo fraude o robo sea una exageración, pero así lo veo desde mi punto de vista.

Hoy he recibido un correo electrónico con información de que estaba abusando de las bonificaciones. No admito el acto. Debido al bloqueo impuesto anteriormente, no tengo forma de demostrarlo aquí. Ahora bien, podrían haberlo hecho para cerrar finalmente esta cuenta sin posibilidad de recuperar mi dinero. Por supuesto, no me dijeron cómo estaba abusando de las bonificaciones, solo lo dijeron verbalmente.

Muchas gracias por tu respuesta, Bylik. ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola, te envié un correo electrónico de contacto desde SpinCity. Todo está en polaco. Cuento con tu ayuda.

Muchas gracias Bylik por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado Bylik ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de SpinCity Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado SpinCity Casino :

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso y resumir las razones por las que se cerró la cuenta del jugador y se perdieron sus ganancias?

¡Gracias de antemano por su respuesta!

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo,

Gracias por su ayuda para resolver esta queja.

Estamos trabajando en este caso y preparando información al respecto, por lo que en breve podremos darle una respuesta más detallada. Gracias por su colaboración.

Querido Kubo,

Gracias por darnos tiempo suficiente para responder. Te hemos enviado un correo electrónico con evidencia de la violación de las reglas por parte del usuario, por favor revísalo.

Estimada SpinCity

¿Por qué me banearon por primera vez según el punto 3.1.7 del reglamento el 19 de noviembre de 2024? Ese día ni siquiera me escribieron un correo electrónico sobre el baneo. Solo tuve la opción de apelar y quejarme después del segundo chat con el servicio de asistencia. Desde el principio parece un baneo debido a la renuencia a pagar las ganancias. Los últimos fondos provienen de un juego. La información sobre lo que ustedes llaman abusos solo llegó un día después

Finalmente, SpinCity bloqueó mi cuenta y todos los fondos sin motivo el 19 de noviembre de 2024. El único motivo ese día fue retirar fondos. Añado una captura de pantalla como prueba.

Estimado SpinCity Casino :

Me disculpo por la demora en mi respuesta. He estado intentando comunicarme con usted por correo electrónico, pero parece que mis mensajes rebotan por algún motivo. No obstante, gracias por proporcionar la información adicional sobre el caso.

Para comprender mejor la situación y el desarrollo del juego, ¿sería posible que compartieras el archivo de registro completo del juego del que se tomaron las capturas de pantalla? Solicito amablemente la evidencia en formato XLSX o CSV, ya que facilita una revisión más exhaustiva y precisa.

Gracias por su continua cooperación. Agradezco enormemente su ayuda para resolver este asunto.

Querido Kubo,

Gracias por su paciencia. Hemos respondido a su correo electrónico y puede consultar la respuesta.

Estimado SpinCity Casino :

Gracias por su mensaje. He enviado una solicitud de seguimiento para obtener más aclaraciones sobre los datos compartidos. ¿Podría revisar mi correo electrónico y responder lo antes posible?

Agradezco su ayuda y espero su respuesta.

Querido Kubo,

Gracias por su paciencia. Hemos respondido a su correo electrónico y puede revisar nuestra respuesta.

Estimado SpinCity Casino :

Gracias por su respuesta. Agradezco la explicación detallada y las pruebas aportadas. Sin embargo, necesitaría una mayor aclaración respecto del supuesto " esquema " que supuestamente indica una violación de las normas.

Si bien su explicación es exhaustiva, no aclara totalmente las razones detrás de la confiscación de las ganancias.

¿Podría proporcionarme una explicación más detallada para ayudarme a comprender mejor la situación?

Gracias por su atención a este asunto.

Querido Kubo,

Le hemos enviado una aclaración por correo electrónico y le agradeceríamos su revisión.

Querido Kubo,

Hoy le hemos facilitado los datos que nos solicitó ayer. Por favor, revise su correo electrónico.

Estimado SpinCity Casino :

Gracias por proporcionar la evidencia de respaldo y por su revisión y explicación exhaustiva de este caso.

Estimado Bylik ,

Lamentablemente, el casino ha presentado pruebas claras que demuestran su intención de hacer un mal uso de los bonos reclamados. Los registros revelan el uso de una práctica conocida como " retraso de rondas ", que consiste en posponer intencionalmente la finalización de una ronda de juego (como un giro de tragamonedas o una apuesta) mientras se utilizan fondos de bonificación. Este método tiene como objetivo transferir injustamente los fondos de bonificación al saldo real después de cumplir con los requisitos de apuesta y está explícitamente prohibido según los Términos y condiciones de SpinCity Casino .

Esta práctica socava el juego limpio y viola las reglas, lo que lleva a posibles consecuencias como restricciones de cuenta, pérdida de ganancias u otras sanciones.

Teniendo en cuenta estas conclusiones, debo rechazar su queja.

Para futuras referencias, le recomiendo encarecidamente que respete los Términos y condiciones del casino y que participe en prácticas de juego justas. De esta manera, se asegura de disfrutar de una experiencia de juego fluida y se protege de posibles sanciones o descalificaciones.

Gracias por su comprensión. Si bien lamento no poder ofrecer una resolución más favorable en este caso, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene más problemas con este u otros casinos. Siempre estamos aquí para ayudarlo.

Atentamente,

Kubo