Spindog Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Presento esta queja debido a que los casinos no respondieron a múltiples solicitudes claras de autoexclusión y cierre de mi cuenta y no aplicaron medidas de juego responsable.

El 28 de noviembre, contacté con el casino por chat en vivo y solicité explícitamente el cierre de mi cuenta debido a un problema con el juego. Me ignoraron por completo. Me permitieron realizar múltiples depósitos importantes y me ofrecieron numerosos bonos. Alrededor del 21 de diciembre, volví a contactar con el casino por chat en vivo y correo electrónico, indicando que había perdido todo mi dinero y prácticamente les rogué que cerraran mi cuenta. Me respondieron con un "¿Por qué no les doy otro bono?", para que me dieran otra oportunidad. Todo esto sabiendo que lo había perdido todo, que tenía un problema y que había intentado autoexcluirme previamente. Desde entonces, mi cuenta ha permanecido abierta, sigo permitiendo depósitos y me animaron a aceptar bonos, lo que claramente indicaba un perjuicio financiero y una pérdida de control.

Había enviado un correo electrónico solicitando transcripciones de la primera vez que solicité mi autoexclusión y estos fueron completamente ignorados; también mi segundo correo electrónico prácticamente rogando por una autoexclusión fue completamente ignorado.

En total, deposité casi £ 9000 con, afortunadamente, un retiro de £ 6000 en el medio, por lo tanto, solicito un reembolso de mi pérdida de alrededor de £ 2500 después de mi primera solicitud de autoexclusión.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Usuario398736,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que ha experimentado y las inquietudes que ha planteado con respecto al juego responsable y la autoexclusión.

Para comprender mejor lo sucedido y determinar cómo podemos proceder, necesito solicitarle amablemente algunas aclaraciones y pruebas adicionales:

• Mencionó que solicitó la autoexclusión por primera vez el 28 de noviembre. ¿Podría proporcionarnos el texto exacto de esa solicitud o una captura de pantalla de la conversación, si está disponible?
• ¿El casino alguna vez respondió a esta primera solicitud, incluso indirectamente (por ejemplo, cambiando sus límites, haciendo preguntas o reconociendo el mensaje de alguna manera)?
• El 21 de diciembre, declara que volvió a solicitar el cierre de su cuenta. ¿Podría compartir el chat o el intercambio de correos electrónicos completo de esa conversación, incluyendo las respuestas del casino?

Por el momento, solo podemos ver una captura de pantalla. Para analizar la situación adecuadamente, necesitamos toda la información disponible relacionada con sus solicitudes de cierre de cuenta o que mencione problemas con el juego. Puede subir esas capturas de pantalla aquí o reenviarlas directamente a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación al proporcionar esta información nos ayudará a investigar y buscar una solución. Contar con pruebas claras de las solicitudes y respuestas será fundamental para determinar si el casino incumplió con sus obligaciones de juego responsable.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola Petronela, gracias por tu respuesta.

Intenté enviar un correo electrónico al casino pidiendo transcripciones del chat cuando solicité por primera vez una autoexclusión, sin embargo, no obtuve ninguna respuesta, mi redacción exacta fue "¿puedo autoexcluir mi cuenta?" y me preguntaron por qué motivo y les dije que era porque tenía un problema con el juego y no quiero apostar más, se disculparon y luego me acreditaron bonos por el resto de la semana siguiente.

Adjunto el correo de mi autoexclusión pero aún no he tenido respuesta,

Gracias por su ayuda

Hola Usuario398736,

Muchas gracias por su respuesta y por el reenvío de los correos electrónicos. Confirmo que hemos recibido su solicitud de autoexclusión de fecha 22 de diciembre, donde indica claramente que:

• Perdí demasiado dinero,
• Ya no quiero jugar más,
• y están buscando apoyo para resolver su problema de juego.

Esta comunicación es muy importante, ya que indica claramente que existe daño relacionado con el juego y que se solicita la autoexclusión. Lo tendremos en cuenta.

También observo que la oferta de bono/VIP del casino se envió mucho antes (el 5 de diciembre), lo que significa que no está directamente relacionada con su solicitud de cierre de cuenta. Sin embargo, si el casino continuó ofreciendo bonos o interactuando con su cuenta después de su solicitud relacionada con RG, esto podría ser relevante para evaluar si se aplicaron las medidas adecuadas de juego responsable.

Antes de continuar, todavía necesito completar la línea de tiempo correctamente:

• ¿Podrías reenviarnos el correo electrónico original de tu primera solicitud del 28 de noviembre (o el del 22 de diciembre), donde indicas que solicitaste la autoexclusión debido a un problema con el juego?

Las capturas de pantalla son útiles, pero los mensajes originales serán esenciales para determinar si el casino no actuó en el momento correcto.

Gracias de antemano por su respuesta.

Buenas tardes Petronela,

Sí, por supuesto, logré obtener una transcripción del soporte donde solicité una autoexclusión el 28 de noviembre indicando que el juego se había convertido en un problema como mi razonamiento. También le envié por correo electrónico transcripciones de la misma fecha un par de horas después donde continúo depositando después de indicar que tenía un problema con el juego y estoy preguntando sobre los tiempos de retiro, espero que esto pueda ayudar.

También tengo una captura de pantalla de su soporte ofreciéndome un bono gratis después de que les pedí que cerraran mi cuenta porque había perdido más de lo que quería y su respuesta fue acreditarme un bono para darme una oportunidad más, esto fue la semana pasada el 19 de diciembre, que adjuntaré aquí.

Gracias de nuevo

Hola Petronela,

Espero que estés bien, solo quería hacer un seguimiento y dar una línea de tiempo clara de los eventos con respecto a mi cuenta de spindog, ya que noté que no había sido preciso con las fechas solicitadas.

Espero que esto brinde claridad y cualquier evidencia adicional será un placer enviarla por correo electrónico.

28 de noviembre: Solicité la autoexclusión a través del soporte técnico. El casino me preguntó el motivo y dije que "el juego se ha convertido en un problema". Esa misma noche seguí depositando y solicitando información sobre los plazos de retirada.

19 de diciembre: Pedí al soporte que cerrara mi cuenta lo antes posible, ya que había perdido mucho más de lo previsto y me encontraba en una situación vulnerable. El soporte respondió ofreciéndome un bono en efectivo para "darle otra oportunidad".

22 de diciembre: envié un correo electrónico a su soporte para autoexcluir mi cuenta lo antes posible, ya que estoy buscando ayuda con un problema con el juego.

23 de diciembre: Envié un mensaje a soporte indicando que necesitaba que cerraran mi cuenta hoy y me redirigieron al correo electrónico. Envié un correo electrónico a soporte para solicitar ayuda con la queja de que mi cuenta seguía activa y para solicitar el reembolso de los depósitos desde la primera solicitud de autoexclusión.

Presente (29 de diciembre): Mi cuenta sigue activa. Puedo depositar y seguir recibiendo bonos.

Ninguno de mis correos electrónicos ha tenido ningún tipo de respuesta.

Gracias por su comprensión y agradezco cualquier orientación que pueda brindarme.

Hola Usuario398736,

Muchas gracias por proporcionar el cronograma detallado y compartir la información complementaria. Lamento mucho todo lo que ha estado pasando y agradezco su cooperación hasta el momento.

Antes de continuar, me gustaría aclarar algunos puntos más:

• Entre el 28 de noviembre de 2025 (cuando el soporte le recomendó que les enviara un correo electrónico) y el 22 de diciembre de 2025 (cuando envió el correo electrónico de autoexclusión que tenemos registrado), ¿envió algún otro correo electrónico a email@spindog.support ¿Tiene alguna pregunta sobre el cierre de cuenta, autoexclusión o problemas con el juego?
• ¿El mensaje enviado el 22 de diciembre de 2025 fue el único correo electrónico solicitando autoexclusión o se enviaron varios mensajes en diferentes días?
• ¿Podrías confirmarme la fecha de tu último depósito?
• Si es posible, ¿podría reenviar los correos electrónicos originales que envió al casino (no una captura de pantalla, sino el correo electrónico real) a petronela.k@casino.guru Esto nos ayudará a verificar las marcas de tiempo y los encabezados exactos.

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola, gracias por responder.

No les envié un correo electrónico entre estas fechas sobre la autoexclusión.

Sí, este es el único correo electrónico sobre esto.

Mi último depósito fue el 28 de diciembre.

Sí, por supuesto, enviaré todas mis interacciones ahora.

Gracias

Hola Usuario398736,

Muchas gracias por su detallada respuesta y por confirmar los puntos restantes. Agradezco su cooperación y el esfuerzo que ha realizado para proporcionar toda la información pertinente.

Con base en la información disponible hasta el momento, me gustaría ser transparente con ustedes sobre los próximos pasos.

Lamentablemente, este casino no ha respondido a nuestras quejas anteriormente, y existe la posibilidad real de que nuevos intentos de contactarlos queden sin respuesta o se retrasen. Si bien revisaremos su caso internamente y consideraremos la evidencia disponible, le recomiendo encarecidamente que tome medidas de protección adicionales de inmediato para protegerse.

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito de autoexclusión y bloqueo de juegos de azar en todo el mundo.

Puede encontrar más información aquí:

• Iniciativa de autoexclusión global
• Bloqueador de apuestas

Bloqueador de apuestas:

• admite 15 idiomas,
• La instalación sólo toma unos minutos.
• funciona en múltiples dispositivos,
• bloquea el acceso a más de 326.900 sitios web de juegos de azar,

También incluye una lista de información sobre juegos de azar y sitios afiliados. Sin embargo, dado que tiene una queja en curso, no active la opción de bloquear sitios con información sobre juegos de azar , ya que esto le impediría acceder al sitio web de Casino.Guru.

Avísame cuando hayas probado BetBlocker y si te funciona. Tu seguridad y bienestar son nuestra prioridad, independientemente de cómo proceda el casino.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Hola. Gracias por la actualización.

Entiendo la situación con respecto a la falta de cooperación de los casinos y espero que interactúen con su revisión.

Estaré encantado de descargar betblocker como parte de su recomendación y recuerde mantener el acceso a mi queja sin restricciones.

Si necesita más información, hágamelo saber y espero poder responderle pronto.

Estimado Usuario398736,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Estimado Usuario398736,

Lamento saber que tienes un problema con Spindog Casino.

Intentaré contactar a un representante de Spindog Casino por correo electrónico, chat en vivo en su sitio web o cualquier otro medio posible. Espero que se unan a la conversación y participen en la resolución de su queja.

Si un representante de Spindog Casino se une a este caso, responda para que podamos trabajar para resolver el problema lo antes posible.

Atentamente,

Ígor

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Sólo para actualización de registros públicos -

Contacté con Spindog por chat en vivo para presentar mi queja formal. Envié un correo electrónico a su equipo de soporte hace más de un mes y tengo una disputa activa con Casino Guru que no ha sido atendida en dos semanas. El agente reconoció mi queja, pero no pudo proporcionarme un número de caso ni un plazo; solo dijo que "intentarían contactarme lo antes posible" y que "la respuesta tardaría unos días hábiles". Solicité al casino que respondiera a través de Casino Guru para que haya un registro público claro, lo cual fue reconocido.

Estimado Usuario398736,

He intentado contactar con Spindog Casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no ofrece ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Ahora cerraré la queja como no resuelta.

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino debido a quejas sin resolver podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Recomiendo elegir casinos basándose en sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta.

Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Ígor