SpinGranny Casino - La cuenta del jugador se cerró tras un problema con el retiro de fondos.

Asunto: Retiro de 2000 € sin resolver, desviado a un tercero debido a un fallo del casino, seguido de la suspensión de la cuenta como represalia.

Estimado equipo de quejas de CasinoGuru,

Presento una queja formal contra Spingranny Casino en relación con un retiro de 2000 € que no se ha resuelto y la posterior suspensión indebida y en represalia de mi cuenta, que está totalmente verificada.

Soy un jugador con verificación KYC completa en esta plataforma (Nombre: [redactado]). A finales de junio de 2026, solicité un retiro mediante transferencia bancaria estándar de 2000 € a mi cuenta personal de Revolut.

El casino retrasó el pago durante días y luego me envió una confirmación de transferencia en formato PDF. Al revisar este recibo oficial proporcionado por el casino, descubrí un error sorprendente: debido a una grave discrepancia en la base de datos interna del casino o de su intermediario de pagos (Fluxpay), mi dinero se transfirió correctamente a una persona completamente diferente: un desconocido llamado "[redacted]" (IBAN que termina en *8914).

Me puse en contacto inmediatamente con el servicio de atención al cliente por chat en vivo y correo electrónico. La respuesta del casino ha sido totalmente inaceptable:

1. La agente de soporte Elsa admitió formalmente por escrito a través de correo electrónico que los fondos fueron enviados a este tercero ([redactado]), pero afirmó que "esta era la cuenta solicitada", lo cual es imposible tanto de hecho como legalmente, ya que el sistema de retiro del casino se bloquea automáticamente con el nombre del usuario verificado para cumplir con las leyes contra el lavado de dinero (AML).

2. La agente de soporte Izabella me envió un correo electrónico exigiéndome que le proporcionara los extractos bancarios privados de esta persona desconocida (desde el 26 de junio hasta hoy) para que pudieran "investigar". No tengo ninguna relación con esta persona ni acceso legal a sus datos bancarios.

3. He proporcionado mi propio extracto bancario oficial en PDF de Revolut, sin alteraciones, que cubre todo el período, lo que prueba al 100% que soy [redactado] y que dichos fondos nunca llegaron a mis cuentas.

En lugar de solucionar su problema técnico y abonar manualmente los 2.000 € a mi saldo, el casino optó por ignorar por completo mis correos electrónicos durante más de 24 horas.

Hoy, tras enviar mi notificación final sobre esta grave infracción de las normas contra el blanqueo de capitales y la filtración de datos (al revelarme los datos bancarios de otro cliente), el casino tomó represalias de inmediato suspendiendo mi cuenta. La agente de soporte, Chloe, me envió un correo electrónico indicando que mi cuenta había sido suspendida debido a "quejas". Se trata claramente de un cierre de cuenta como represalia, con el objetivo de silenciar a un jugador que está denunciando un fallo crítico del sistema.

He actuado de buena fe, he proporcionado toda la documentación financiera personal solicitada y el error reside exclusivamente en el sistema de pago del casino. Solicito al equipo de mediación que ordene a Spingranny que me abone manualmente los 2000 € para que pueda retirar mis ganancias legítimas.

Adjunto todas las capturas de pantalla relevantes de los registros de chat, los correos electrónicos del casino que admiten el pago a un tercero, el recibo de pago que me envió el desconocido, mi PDF oficial de Revolut y el correo electrónico de suspensión de la cuenta.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

[censurado]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Siruranus,

Muchas gracias por presentar su reclamación. Lamento mucho el problema que tuvo con el retiro de 2000 € que no se resolvió y la posterior suspensión de su cuenta.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma eficaz, le rogamos que nos facilite la siguiente información:

• ¿Puede confirmar la fecha exacta en que realizó la solicitud de retiro?
• ¿Habías realizado retiros exitosos anteriormente utilizando el mismo método de pago?
• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se suspendió su cuenta?
• Por favor, envíame la conversación completa por correo electrónico que contiene tu comunicación con el servicio de atención al cliente del casino. No envíes capturas de pantalla, sino los mensajes de correo electrónico originales sin recortar. Mi dirección de correo electrónico es jean.s@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Hola, Siruranus:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Jean
Casino.Guru