SpinGranny Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador fue ignorada.

Hola,

Presento una queja formal sobre graves fallas en los procedimientos de Juego Responsable del casino.

El 31 de enero, solicité explícitamente el cierre PERMANENTE de mi cuenta (capturas de pantalla adjuntas). A pesar de esto:

• Mi cuenta fue suspendida solo temporalmente

• Más tarde me permitieron abrirlo de nuevo en un instante.

• Mi gerente VIP me ofreció inmediatamente bonos de depósito.

• Mi vulnerabilidad fue ignorada

En ningún momento se aplicó la autoexclusión adecuada.

En lugar de protegerme, me animaron a seguir jugando.

Esto condujo directamente a una recaída grave en la que:

Deposité 7.790€

Retiró 4.000€

Pérdida neta 3.790 €

Además, se pidió prestado dinero destinado al alquiler y a los gastos básicos de vida, que también se perdió.

Ahora estoy en una situación financiera grave debido a que el casino no cerró mi cuenta de forma permanente como solicité.

Mi gerente VIP reactivó mi cuenta y promocionó bonos después de que ya había solicitado el cierre por no querer jugar más. Esto constituye una clara violación de mis obligaciones de juego responsable.

Solicito formalmente que se consideren los reembolsos por las pérdidas incurridas después de mi solicitud de cierre.

Se adjuntan capturas de pantalla como prueba. Solo puedo adjuntar cinco archivos, así que omití la información sobre la retirada, pero puedo añadirla en los comentarios.

Atentamente,

Anca

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado aqqn15xxx,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar una cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí tiene un impacto. Si un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, o solo en circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no se aplica a jugadores con adicción o ludopatía).

Revisé la política de Juego Responsable y encontré esto:

AUTOEXCLUSIÓN

Si cree que puede estar desarrollando dependencia del juego, debería considerar excluirse de nuestro sitio web, ya sea temporalmente o permanentemente. Activar la autoexclusión nos informa de que debemos tomar todas las medidas necesarias para bloquear su acceso a su cuenta y asegurarnos de que no reciba material promocional. Puede activar la autoexclusión por un mínimo de 3 meses y un máximo de 5 años. También puede solicitar la autoexclusión de su cuenta por tiempo indefinido. Si desea deshacer la autoexclusión indefinida, puede contactar con nuestro equipo de Atención al Cliente para solicitarlo. La cancelación de una autoexclusión indefinida solo se aplicará una vez transcurrido un período de espera de 7 días, momento en el que se reabrirá su cuenta.

Tenga en cuenta que si se autoexcluye del casino indefinidamente, los fondos restantes se pagarán según los límites del casino. Si se autoexcluye por un período determinado, los fondos restantes se pagarán según los límites del casino solo cuando expire el período de autoexclusión. También quedará excluido de todas las ofertas promocionales durante el período de exclusión. No podrá depositar ni retirar fondos mientras el límite esté activo. Una vez vencido, su cuenta no se reactivará automáticamente.

Si desea cancelar su autoexclusión antes del vencimiento del período de autoexclusión, solo se considerará tras una revisión interna. Cualquier cancelación exitosa de un período de autoexclusión definitivo se aplicará después de un período de reflexión mínimo de 24 horas a partir de su solicitud.

• ¿Has informado claramente al casino sobre tu problema con el juego? ¿Podrías enviarme todas las solicitudes de cierre de cuenta y las comunicaciones por correo electrónico que tengas con el casino? Mi dirección de correo electrónico es petra.h@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Petra

Me gustaría actualizar mi queja con las siguientes correcciones y aclaraciones:

Depósitos totales: 9.160 € (depósitos añadidos el 07/02)

Retiros: 4.000 €, pérdida neta 5.160 €

Mi cuenta se cerró permanentemente, como se confirmó en el correo electrónico adjunto, pero se reabrió el mismo día. Dije claramente que era PERMANENTEMENTE, así que no la reabriré.

Adjunto la confirmación del casino sobre el cierre de la cuenta. Si un jugador dice que la cerrará definitivamente, no debería poder abrirla el mismo día. Cerré cuentas definitivamente y no puedo reabrirlas; eso no es normal.

Te reenviaré el correo electrónico.

El cierre permanente debería suponer la imposibilidad de volver a abrir mi cuenta en el futuro.

El casino me pidió confirmación, lo cual hice. Mi cuenta fue cerrada, como se confirmó por correo electrónico. A pesar de esto, la reabrieron el mismo día y me ofrecieron bonos, lo que me generó más depósitos y pérdidas.

Hola Petra,

Me gustaría aclarar que si bien su comentario distingue entre "cierre de cuenta" y "autoexclusión", esto no me lo explicaron claramente en ese momento.

Solicité el cierre permanente de mi cuenta para impedir el acceso permanentemente y seguí las instrucciones del casino. Mi cuenta fue cerrada y confirmada por correo electrónico (adjunto arriba). La palabra "permanente" implica que la cuenta no debe reabrirse, ni por cierre ni por autoexclusión. Obviamente, tenía un problema y mi intención era impedir el acceso permanentemente. Por eso dije "permanentemente".

En ningún momento el casino me explicó la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión, ni me preguntó si quería autoexcluirme ni me explicó las consecuencias de cada opción. Permanente significa algo irreversible.

El casino lo reabrió inmediatamente, sin garantías, advertencias ni límites, y luego ofreció bonos VIP, lo que condujo directamente a más depósitos y pérdidas.

Pregunté sobre la reapertura, pero el casino actuó demasiado rápido y no siguió los procedimientos de juego responsable.

El cierre permanente se entiende como:

La cuenta del jugador está completamente cerrada.

El casino no debería permitir la reapertura sin un proceso formal muy claro

Las medidas de Juego Responsable deberían evitar la reapertura impulsiva o la emisión de bonos. El casino no explicó qué significa el cierre de la cuenta, y el hecho de que dijera "permanente" debería implicar la imposibilidad de reabrirla.

He estado leyendo sobre casos similares y quiero mencionar que en el momento en que solicité el cierre permanente, tenía dificultades económicas y no podía controlar mi juego.

También quisiera añadir que inicialmente solicité el cierre permanente, que equivale a la autoexclusión permanente para la mayoría de los jugadores, a través del chat de soporte en vivo el 02/04, antes de que el equipo VIP me enviara el correo electrónico de confirmación del cierre. Durante esta interacción con el soporte en vivo, no recibí información sobre las herramientas de Juego Responsable, las opciones de autoexclusión ni las consecuencias del cierre de la cuenta frente a la autoexclusión. No se me ofreció ninguna protección ni orientación en esta etapa (captura de pantalla a continuación).

Mi intención era bloquear el acceso permanentemente. No mencioné "adicción" ni "ludopatía", pero hubo claras señales de vulnerabilidad, angustia y pérdida de control en todo momento. Sí mencioné perder demasiado dinero como motivo del cierre. Deposité impulsivamente y lo saben. Espero que lo tengan en cuenta, ya que un cierre permanente debería ser permanente, no reabrirse el mismo día, sin más preguntas ni trámites. No había protección al consumidor. Preguntar si se puede reabrir una cuenta después de solicitar un cierre permanente no debería permitirles reabrirla tan rápido. El casino no aplicó los procedimientos adecuados de Juego Responsable para proteger a los jugadores compulsivos que desean dejar de jugar.

También envié un correo electrónico al soporte técnico, pero no recibí respuesta.

Hola Petra,

Disculpas por los múltiples comentarios: estoy tratando de proporcionar todos los detalles relevantes para fortalecer mi caso.

Si consulta la política completa de Juego Responsable de SpinGranny (https://spingranny.com/responsible-gaming) (adjunto dos fragmentos), verá que se refiere casi exclusivamente a la autoexclusión como principal herramienta para detener el juego. No se menciona el cierre de la cuenta, por lo que un jugador tiene razón al creer que solicitar el cierre permanente evitará la reapertura bajo cualquier circunstancia.

Citado de la sección de Juego Responsable de Spingranny:

También puede solicitar la autoexclusión de su cuenta por tiempo indefinido. Si desea revertirla, puede contactar con nuestro equipo de Atención al Cliente. La cancelación de una autoexclusión indefinida solo se aplicará una vez transcurrido un período de espera de 7 días, tras el cual se reabrirá su cuenta.

Mi cuenta fue reabierta el mismo día, pocas horas después de solicitar el cierre permanente. Solo pregunté si podían reabrirla y me dijeron que sí; ni siquiera esperaron los 7 días que estipula su política. Si un jugador solicita el cierre permanente, debería rechazarse la reapertura. Lo solicité en un momento de claridad, al darme cuenta de que tenía un problema. Pero recaí y pregunté si podía reabrirla. Era su responsabilidad actuar según su política y respetar mi solicitud inicial de cierre permanente.

Este fallo de procedimiento resultó directamente en nuevos depósitos y pérdidas por un total de 5.160 €. Si se hubieran observado el plazo de espera adecuado y las medidas de juego responsable, estas pérdidas podrían haberse evitado. Sin embargo, mi solicitud de reapertura de cuenta debería haber sido rechazada, ya que solicité el cierre permanente.

Tenga esto en cuenta. El casino se niega a asumir la responsabilidad por no proteger a los jugadores.

SpinGranny ahora afirma que todas las pérdidas ocurrieron antes de la notificación, lo cual es incorrecto. Ya había solicitado el cierre permanente y recibí la confirmación antes de que reabrieran la cuenta y realizaran más depósitos.

Acepto plenamente la responsabilidad por cualquier pérdida anterior a mi solicitud de cierre. Sin embargo, las pérdidas sufridas tras la reapertura se debieron a que SpinGranny no siguió sus procedimientos de Juego Responsable ni respetó mi solicitud de cierre permanente.

Considero que esto constituye una clara violación de RG y un fallo en el deber de cuidado, y solicito respetuosamente un reembolso por los 5.160 € perdidos después de que se reabriera mi cuenta.

Gracias por revisar y realmente agradecería su ayuda.

Hola Petra,

Me gustaría aclarar y corregir mi primer comentario sobre el cronograma de cierre de la cuenta para evitar cualquier confusión (las capturas de pantalla ya muestran las fechas).

Por favor, ignoren el 31/01. En ese momento, mi cuenta solo estaba suspendida temporalmente mientras esperaba a mi administrador VIP, y ese cierre nunca se completó. Los eventos relevantes son el 04/02 y el 05/02 (capturas de pantalla proporcionadas).

La solicitud de cierre definitivo, confirmada, se realizó el 2 de abril a través del soporte en vivo. Me informaron que solo el equipo VIP podía procesarla. Poco después, recibí un correo electrónico de SpinGranny, donde yo confirmaba el cierre definitivo y SpinGranny también lo confirmaba.

Resumen de la cronología:

02/04: Solicité el cierre permanente a través de Soporte en vivo.

04/02: SpinGranny envió un correo electrónico pidiendo confirmación.

05/02 (mañana): Confirmé el cierre permanente por correo electrónico.

05/02 (aproximadamente 1 hora después): SpinGranny confirmó que la cuenta estaba cerrada.

05/02 (~3pm): Mi cuenta fue reabierta el mismo día a través de Telegram, sin ningún período de reflexión.

En ningún momento durante el soporte en vivo ni la comunicación por correo electrónico VIP recibí orientación sobre Juego Responsable, opciones de autoexclusión, salvaguardas ni condiciones de reapertura. Simplemente solicité el cierre permanente, lo cual fue reconocido y confirmado.

A pesar de ello, la cuenta fue reabierta el mismo día, sin período de reflexión y sin aplicar medidas de RG.

Quería aclarar esto para que quede claro que:

La solicitud final de cierre permanente fue el 02/04.

El cierre se confirmó el 05/02

La cuenta fue reabierta más tarde el mismo día.

No se proporcionó ninguna orientación sobre juego responsable.

También he tomado capturas de pantalla de la política completa de Juego Responsable en caso de que cambie, y puedo proporcionarlas si es necesario.

Gracias por tomar en cuenta esta aclaración.

Hola equipo de Casino Guru,

Mis comentarios aún están pendientes de aprobación. También le envié la documentación a Petra por correo electrónico. ¿Podría confirmar que la recibí?

El casino no responde a mis correos electrónicos. Antes ofrecían bonos de depósito con mucha rapidez, pero ahora me ignoran. El incumplimiento de su propia política de Juego Responsable me ha causado un perjuicio considerable.

Para aclarar mi intención claramente:

El 02/04, solicité el cierre definitivo de mi cuenta porque quería dejar de jugar. Tenía un problema con el juego y quería evitar más pérdidas y perjuicios. Ese mismo día, había pedido prestados 1.000 € para el alquiler y las facturas, y solicité el cierre definitivo específicamente para protegerme.

Expresé claramente que quería dejar de jugar. Anteriormente, también le había dicho a mi gerente VIP que había perdido demasiado dinero, lo que claramente me preocupa mi problema de ludopatía. Mi gerente VIP confirmó el cierre y reabrió mi cuenta ese mismo día.

Querer dejar de jugar y solicitar el cierre permanente es en sí mismo un indicador de Juego Responsable. No se debería exigir a los jugadores que utilicen términos médicos específicos como "adicción" para que se apliquen las protecciones de Juego Responsable.

Existen herramientas de Juego Responsable para proteger a los jugadores, pero yo no estaba protegido. Dije claramente que quería dejar de jugar y solicité el cierre permanente para proteger mi dinero en caso de una recaída, pero el casino no me preguntó por qué quería dejar de jugar ni aplicó el periodo de reflexión de 7 días establecido en su política de Juego Responsable. Claramente quería dejar de jugar definitivamente porque había perdido el control. No usé la palabra exacta "adicción", ya que en el pasado he cerrado cuentas permanentemente y los casinos nunca permitieron reabrirlas, independientemente de si se mencionaba "ludopatía" o "adicción". Permanente debería significar permanente.

Omitir una sola palabra, como "adicción", no debería significar que perdiera más de 5000 €, sobre todo cuando solicité claramente el cierre definitivo y dije con firmeza que quería dejar de jugar. Las pérdidas se debieron exclusivamente a que el casino incumplió sus propias normas de Juego Responsable.

Su política establece un periodo de reflexión de 7 días al reabrir una cuenta. Esto fue completamente ignorado. Mi cuenta fue reabierta inmediatamente después de confirmarse el cierre. Esto constituye una clara infracción de Juego Responsable, independientemente de cómo se exprese.

He pasado los últimos días leyendo otros casos en Casino Guru y parece que los casinos están siendo protegidos porque los jugadores no admitieron tener problemas a pesar de mostrar señales claras y solicitar el cierre permanente.

Además, preguntar si se puede volver a abrir la cuenta después de decir que quiero dejar de jugar y solicitar el cierre permanente de mi cuenta es un claro indicador de problema de juego y adicción.

Según la política de Juego Responsable de SpinGranny Casino, existen herramientas de autoexclusión para proteger a los jugadores. Sin embargo, el cierre de la cuenta no se explica con claridad, y aun así me pidieron que confirmara el cierre permanente. El casino no me informó sobre mis opciones de Juego Responsable ni aplicó medidas de seguridad, lo que me permitió apostar dinero que no tenía, incluyendo fondos prestados y de alquiler.

El casino alegó que no mencioné explícitamente "adicción al juego", pero esto no los exime de responsabilidad. Mi intención era clara: quería dejar de jugar y cerrar mi cuenta definitivamente.

Estoy solicitando:

- Reembolso de las pérdidas sufridas tras la reapertura de mi cuenta sin periodo de reflexión, por un total de 5.160€

- Reconocimiento de esta infracción del Juego Responsable

- Confirmación de que esta queja se ha escalado y se está revisando activamente.

Quiero aclarar nuevamente que mi solicitud de cierre permanente debe considerarse una autoexclusión indefinida según sus herramientas de Juego Responsable. Por lo tanto, debería haberse aplicado el periodo de reflexión de 7 días, pero fue ignorado al reabrir mi cuenta inmediatamente.

Como se ignoró el período de reflexión, pude apostar dinero que no tenía, incluidos fondos prestados, y las pérdidas que ocurrieron después son el resultado directo de que el casino no siguió sus propias medidas de protección en materia de Juego Responsable.

Espero de verdad que puedan ayudarme. He perdido una cantidad considerable de dinero debido a la filtración de datos de RG del casino y, como consecuencia, actualmente sufro un estrés severo.

Gracias por revisar mi caso

Estimado aqqn15,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que ha dedicado a compartir los detalles de su caso con nosotros.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Igor ( igor.p@casino.guru ). Este es un procedimiento estándar, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

En esta etapa, no es necesario que haga nada más. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita información adicional. Puede estar seguro de que su caso está en buenas manos.

Mientras tanto, le recomiendo encarecidamente que solicite formalmente la autoexclusión permanente directamente al Casino en el futuro. Al solicitar la autoexclusión, asegúrese de:

• Indique claramente que está solicitando la autoexclusión debido a la adicción al juego (si corresponde).
• Especifique la duración exacta (permanente o de por vida).
• Solicitar la eliminación de todas las comunicaciones de marketing y promoción.
• Utilice un asunto claro y reconocible (por ejemplo, "Autoexclusión debido a adicción al juego").
• Incluya su nombre completo, fecha de nacimiento, nombre de usuario del casino y dirección de correo electrónico registrada.
• Conserve una copia de su solicitud (captura de pantalla del correo electrónico o transcripción del chat) como prueba para referencia futura.

Presentar y documentar correctamente su solicitud de autoexclusión puede ser muy importante en caso de futuros malentendidos o disputas.

Le deseo la mejor suerte y espero sinceramente que su caso se resuelva pronto de forma satisfactoria.

Atentamente,

Petra

Estimado aqqn15 ,

Mi nombre es Igor y estaré ayudándole con su caso.

Lamento saber que tiene un problema con SpinGranny Casino y espero que juntos podamos llegar a una solución exitosa.

Ahora me gustaría invitar a un representante de SpinGranny Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado SpinGranny Casino ,

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionaras toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola Igor,

El casino respondió a mis correos electrónicos antes, afirmando que soy el único responsable de mis pérdidas. Ignoraron por completo el problema principal: confirmaron el cierre permanente y reabrieron mi cuenta el mismo día, lo cual contradice su política de RG.

Según la política de Juego Responsable del casino, revertir una autoexclusión indefinida/cierre permanente requiere un período de espera de 7 días, que no se aplicó. Esto permitió que se siguieran jugando y resultó en pérdidas de 5160 €. Solicito que se considere esta infracción de la RG.

He revisado la política de Juego Responsable completa del casino y solo menciona la autoexclusión; el cierre de la cuenta no está claramente definido. Cuando solicité el cierre permanente y dije que quería dejar de jugar, el equipo de soporte no me preguntó por qué ni me explicó las herramientas de Juego Responsable. A pesar de confirmar el cierre permanente, mi cuenta fue reabierta el mismo día sin el período de espera de 7 días requerido para revertir una exclusión indefinida. Esta falla de procedimiento me permitió seguir jugando y me causó pérdidas adicionales.

Espero que puedas ayudarme, Igor. Solo pido justicia.

Gané mucho dinero en Spingranny y no podía parar por mi adicción. Por mucho que ganara, no podía parar. Cada vez que retiraba dinero, lo volvía a depositar, además de más dinero que no podía permitirme apostar. Actualmente estoy recibiendo ayuda, pero el casino no aplicó su política de RG y reabrió mi cuenta unas horas después de confirmar el cierre permanente.

Quiero que el casino admita esta clara violación y reembolse las pérdidas.

Querido Igor,

Te envié pruebas adicionales de conducta de juego dañina en Spingranny durante el fin de semana, espero que las hayas recibido.

¿Te ha respondido el casino? Ya casi ha pasado una semana y parece que están ignorando esta queja, lo cual es muy decepcionante.

Esta situación ha tenido un grave impacto en mí y su falta de respuesta está añadiendo más estrés y ansiedad, por lo que realmente agradecería cualquier actualización.

Gracias de nuevo por tu ayuda.

Estimado aqqn15,

Gracias por sus correos electrónicos; los he revisado.

Entiendo que situaciones como ésta pueden causar angustia e incertidumbre, comprensiblemente.

En este momento, lo más prudente sería esperar una respuesta del casino en este hilo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Tampoco responden a los correos electrónicos, lo cual es muy preocupante. He visto otros casinos con calificaciones de seguridad mucho más bajas que interactúan activamente con los jugadores e intentan resolver los problemas, por lo que esta falta de respuesta de SpinGranny es decepcionante.

Esta queja trata sobre una falla en el Juego Responsable, que debe tomarse con seriedad. Mi cuenta fue reabierta el mismo día que solicité claramente dejar de jugar, a pesar de que sus propios términos establecen un período de reflexión. Incluso un breve retraso podría haber evitado mayores daños, aunque mi cuenta no debería haber sido reabierta.

No es aceptable ignorar este problema y espero que el casino siga participando y solucione lo sucedido.

He revisado otros casos en los que los casinos confirmaron explícitamente el cierre permanente de cuentas debido a la adicción al juego. En esas respuestas, «permanente» significaba claramente un cierre irreversible.

En estos casos comparables, los casinos definen claramente el cierre permanente como irreversible y sin posibilidad de reapertura. Utilicé el mismo lenguaje y expresé mi intención de dejar de jugar para siempre. Si el casino lo interpreta de otra manera, debería haberlo explicado claramente al momento de mi solicitud.

También envié un correo electrónico a la dirección que figura en la sección de Resolución de Disputas del sitio web, pero tampoco obtuve respuesta. Estoy documentando todo por si necesito escalar el asunto a otro sitio, aunque espero que atiendan esta queja.

Su propio ChatBot confirmó que esto era una violación de sus propias políticas de RG.

Mi cuenta no debería haber sido reabierta después de unas horas de solicitar el cierre permanente para dejar de jugar. Espero que Spingranny responda, ya que estoy sufriendo graves daños por la reapertura.

Su equipo de soporte ignora por completo mi caso, a pesar de que las respuestas del chat recomiendan contactarlos. Eso no pinta bien.

Estimado aqqn15,

Gracias por tu mensaje.

Entendemos su postura y nos solidarizamos con sus preocupaciones. Dicho esto, hemos tomado medidas razonables para garantizar que su juego se mantenga equilibrado y seguro, incluyendo opciones para limitar o autoexcluir su cuenta.

Tras una revisión exhaustiva, todos los cambios en el estado de su cuenta se realizaron exactamente según sus solicitudes y confirmaciones por correo electrónico. Los registros confirman que no nos informó previamente sobre ningún problema de juego. Cerramos su cuenta de inmediato, de acuerdo con nuestra Política de Juego Responsable, en cuanto nos comunicó su situación.

Lamentablemente, no podemos ofrecer un reembolso. Los fondos depositados se utilizaron para el fin previsto y todas las pérdidas ocurrieron antes de que se nos notificara.

Lamentamos cualquier decepción o inconveniente que esto pueda ocasionar y agradecemos su comprensión.

Hola Igor,

Le enviamos la explicación por correo electrónico. Revísela lo antes posible.

Atentamente,

Casino SpinGranny

Hola SpinGranny Casino,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, debo aclarar respetuosamente que no aborda los hechos clave de esta queja: reabrir mi cuenta el mismo día que solicité el cierre permanente para dejar de jugar.

Afirmas que "Todos los cambios de estado de cuenta se realizaron exactamente según tus solicitudes" , pero mi solicitud de cierre permanente fue ignorada cuando mi gerente VIP reabrió mi cuenta ese mismo día. Eso no cumple con mi solicitud inicial. Adjunto pruebas en mis comentarios anteriores del mismo lenguaje que utilizan la mayoría de los casinos: cierre permanente de cuenta = autoexclusión indefinida. Claramente quería dejar de jugar definitivamente en tu casino, ya que he perdido cantidades significativas de dinero.

"Los registros confirman que no nos informaron de ningún problema de juego con antelación" . Preguntar si podían reabrir mi cuenta ese mismo día fue una clara recaída que reflejaba mi adicción al juego. Su equipo no lo trató como una situación grave de juego responsable, reabriéndome la cuenta inmediatamente en lugar de aplicar medidas de seguridad o un periodo de reflexión. También presenté pruebas de un comportamiento de juego perjudicial del que su equipo era plenamente consciente. Su equipo VIP me animó a realizar depósitos elevados a pesar de que la actividad documentada de mi cuenta demuestra una grave adicción al juego, lo que me pone en alto riesgo.

Cerramos su cuenta de inmediato, de acuerdo con la política de RG, en cuanto nos comunicó su situación. Mi situación se planteó el 02/04 en el chat en vivo. La cuenta se reabrió ese mismo día, ignorando las garantías estipuladas en sus propios términos y condiciones y política de RG. Si hubo un malentendido entre el soporte en vivo y el soporte VIP, no es mi culpa. Mi solicitud fue clara.

Los fondos depositados se utilizaron para el fin previsto y todas las pérdidas se produjeron antes de que se nos notificara. Acepto que las pérdidas antes de mi solicitud de cierre permanente fueron mi responsabilidad. Sin embargo, la cuenta se reabrió el mismo día, durante una clara recaída, después de haberles notificado que cerraran mi cuenta definitivamente porque quería dejar de jugar. Las pérdidas sufridas tras esta reapertura se debieron directamente a que el casino no aplicó las medidas de Juego Responsable.

Su política de términos y condiciones / RG:

• También puede ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte e informarnos de su decisión de dejar de jugar en spingranny por un período determinado o para siempre.

Eso fue exactamente lo que hice. Dije claramente que quería dejar de jugar y cerrar mi cuenta definitivamente. El equipo de soporte reenvió mi solicitud al soporte VIP, que la completó.

Si desea cancelar la autoexclusión indefinida, puede contactar con nuestro equipo de soporte. La cancelación de una autoexclusión indefinida solo se aplicará después de un período de espera de 7 días, tras el cual se reabrirá su cuenta.

Contacté con mi administrador VIP, ya que a los jugadores VIP se les indica que utilicen el soporte VIP. Mi cuenta se reabrió el mismo día, pocas horas después de que se confirmara el cierre permanente. Sin embargo, este tipo de cuentas nunca deberían reabrirse. Simplemente preguntar "¿por qué?" y luego reabrir la cuenta sin medidas de seguridad adicionales no cumplía con los estándares de protección del juego responsable.

Esta reapertura y la falta de garantías causaron directamente más daño financiero y emocional, que su respuesta ignora.

Expliqué mi situación exacta en su chatbot de soporte, que reconoce explícitamente que las cuentas cerradas por motivos de Juego Responsable no deben reabrirse o, como mínimo, deben someterse a una revisión rigurosa y un periodo de reflexión. Estas medidas no se aplicaron en mi caso. Incluso un periodo de reflexión de 7 días habría evitado el daño causado.

Un operador responsable debería leer "Cerrar mi cuenta definitivamente, quiero dejar de jugar" como:

"Este jugador está en riesgo y quiere dejar de jugar definitivamente".

La reapertura inmediata fue inapropiada.

También quiero agregar que en ningún momento me ofrecieron herramientas de Juego Responsable.

Espero una revisión seria y objetiva, así como una respuesta que aborde la infracción y el daño causado. Todas las pruebas también se enviaron al equipo de soporte.

Estimado SpinGranny Casino,

Muchas gracias por su correo electrónico y la evidencia proporcionada.

¿Podrías compartir las capturas de pantalla de la conversación que llevó al cierre de la cuenta?

Hola Igor,

Le hemos enviado un correo electrónico con las fotos que solicitó, revíselas lo antes posible.

Gracias por la colaboración.

Hola aqqn15

Reconocemos la información proporcionada por nuestro chatbot. Sin embargo, tenga en cuenta que esta guía se aplica específicamente a casos de problemas relacionados con el juego, como se indica claramente en el texto correspondiente.

Al momento del cierre inicial de su cuenta o de su solicitud de reapertura, no se nos informó de ningún problema de adicción al juego. De haberlo sabido, habríamos actuado en consecuencia, de acuerdo con nuestras políticas de juego responsable. En cuanto tuvimos conocimiento del problema, cerramos permanentemente su cuenta; no es posible reabrirla ni crear una nueva.

Nos tomamos muy en serio la adicción al juego y estamos totalmente comprometidos a fomentar un entorno de juego seguro para todos los jugadores.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Casino SpinGranny

Hola SpinGranny Casino,

Mi solicitud de cierre de cuenta decía claramente: "Cerrar la cuenta definitivamente. Quiero dejar de jugar". Esto era una clara señal de vulnerabilidad. A pesar de ello, mi cuenta fue reabierta el mismo día y no se aplicaron herramientas ni medidas de seguridad para el juego responsable. No reporté ninguna adicción, pero eso no exime al casino de su obligación de actuar ante una solicitud de cierre permanente. La tramitación de mi solicitud ignoró el motivo del cierre que expliqué.

Cuando posteriormente pregunté sobre la reapertura, no actué racionalmente, sino impulsivamente. En tales circunstancias, creo que se debería haber actuado con mayor cautela y aclaración antes de permitir cualquier reapertura.

Revisé la respuesta inicial del casino y las únicas opciones que me ofrecieron fueron mantener mi cuenta abierta o suspenderla temporalmente hasta que el equipo de Soporte VIP procesara mi solicitud. No me ofrecieron herramientas de juego responsable ni me aclararon si esto se consideraría una autoexclusión.

Al casino no le importan los jugadores vulnerables si, en lugar de suspender una cuenta inmediatamente después de que el jugador declare que quiere dejar de jugar, le pregunta si quiere mantenerla abierta. Eso ni siquiera debería haber sido una opción.

He indicado sus términos RG arriba:

Su política de términos y condiciones / RG:

• También puede ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte e informarnos de su decisión de dejar de jugar en spingranny por un período determinado o para siempre.

Eso fue exactamente lo que hice. Dije claramente que quería dejar de jugar y cerrar mi cuenta definitivamente.

No mencioné explícitamente mi adicción, pero mi intención de dejar de jugar para siempre era clara y no se llevó a cabo correctamente. Su equipo ignoró claramente mi solicitud y mi razón, y procedió con un cierre normal.

Cuando se solicita la reapertura en este caso, realmente creo que mi gerente VIP debería haber realizado una revisión adecuada y aplicar un período de reflexión, no reabrirlo instantáneamente.

Tras la reapertura de mi cuenta, perdí 5160 € en tan solo dos días. Esta pérdida se produjo inmediatamente después de mi solicitud de cierre permanente, en la que indiqué claramente que quería dejar de jugar. La velocidad y la magnitud de estos depósitos demuestran que me encontraba en una situación vulnerable y que permitir la reapertura de la cuenta sin garantías ni aclaraciones adicionales me causó un daño significativo. Si mi solicitud inicial de cierre permanente se hubiera considerado una autoexclusión o se hubiera aclarado responsablemente, esta pérdida no se habría producido.

Estaba revisando la guía de MGA, que establece:

Si bien el cierre general de cuentas puede solicitarse por diversas razones o sin motivo alguno, es importante que el Operador confirme con el jugador que la solicitud de cierre no se debe a problemas de juego ni a ludopatía. Se recomienda analizar las respuestas del jugador durante esta conversación para garantizar que el Operador esté completamente seguro de que la solicitud de cierre no está relacionada con problemas de juego.

https://www.mga.org.mt/faqs/juegos-remotos-cual-es-la-diferencia-entre-un-cierre-general-de-cuenta-y-una-autoexclusion/

Incluso una pregunta sencilla como "¿Tiene problemas para controlar su adicción al juego?" o "¿Qué le hizo querer dejar de jugar?", o cualquier otra pregunta que el equipo de soporte necesitara hacer para asegurarse de que mi solicitud se gestionara correctamente, habría evitado el daño posterior. Mi intención era clara: buscaba dejar de jugar para siempre, y el casino gestionó mal mi solicitud.

Si bien MGA es un regulador diferente, su orientación refleja prácticas de juego responsable ampliamente aceptadas: las solicitudes de cierre permanente vinculadas a un deseo de dejar de jugar deben investigarse y tratarse con cuidado.

Mi solicitud no fue una solicitud de cierre general. Y preguntar sobre la reapertura poco después de haber declarado que quería dejar de jugar debería haber dado lugar, al menos, a una revisión y aplicación adecuadas de las medidas de juego responsable. El hecho de que tanto el cierre como la reapertura fueran gestionados por la misma persona, quien conocía perfectamente la solicitud inicial y el momento oportuno, plantea serias preocupaciones.

Los términos y condiciones de SpinGranny brindan detalles muy limitados sobre el cierre de la cuenta (fragmento a continuación).

Mi solicitud de cierre permanente, vinculada a dejar de jugar, debería haber sido tratada con las mismas garantías y principios de revisión que se aplican en los casos de autoexclusión, pero no fue así.

En el sitio web de SpinGranny, existe la autoexclusión indefinida como mecanismo para los jugadores que desean dejar de jugar definitivamente. ¿Por qué no se atendió mi solicitud como tal? Simplemente tomaron la palabra "cierre" e ignoraron por completo la palabra "permanente" y el argumento "Quiero dejar de jugar".

Me resulta difícil comprender cómo no se reconoce el problema, dada la secuencia de acontecimientos y la ausencia de salvaguardias. El riesgo y el daño resultante eran previsibles.

Los 5.160 euros depositados tras la reapertura eran en su totalidad fondos prestados, lo que pone de relieve la magnitud del daño y la importancia de aplicar en aquel momento las debidas garantías.

Creo firmemente que mi solicitud fue mal gestionada y que mi cuenta fue reabierta de forma inapropiada, lo que me causó graves perjuicios financieros. Si existía alguna duda, el casino tenía la obligación de aclararla y garantizar que se procesara correctamente.

Querido Igor,

Siento que estoy repitiendo mucho mis puntos porque SpinGranny Casino no aborda el problema central de mi queja, centrándose solo en "no estaban al tanto de mi problema con el juego", cuando "quiero dejar de jugar" y pedir el cierre permanente indica un posible problema y riesgo con el juego, pero el soporte lo ignoró y cerró mi cuenta temporalmente.

Hice mi solicitud a través del chat en vivo y el agente debería haberla aclarado o reenviado correctamente o haberme indicado que enviara un correo electrónico yo mismo.

Según los términos y condiciones de SpinGranny, la autoexclusión aplica a cualquier persona que sienta que su adicción al juego está fuera de control y necesite ayuda para dejarlo. Mi solicitud —"Quiero dejar de jugar" y el cierre permanente— claramente cumplía con estos criterios; sin embargo, el casino la trató como un cierre general y no aplicó las medidas de seguridad, lo que provocó un perjuicio directo.

Dada la mala gestión y el previsible perjuicio económico, pido al casino que se haga responsable y reembolse las pérdidas netas entre el 05/02 y el 07/02.

Estas pérdidas eran precisamente lo que intentaba evitar con mi solicitud. Sabía que recibiría los fondos al día siguiente, y cada vez que tenía dinero, perdía el control, así que no podía permitirme más pérdidas.

El casino trató mi solicitud muy a la ligera, ignorando por completo el motivo detrás de ella, lo que constituye una clara falta en la práctica del juego responsable.

Agradezco el tiempo dedicado a revisar este asunto.

El 2 de julio a las 9:25 a. m., contacté con una línea de apoyo para personas con suicidio, abrumado por la pérdida de tanto dinero prestado. Esa misma mañana, recibí los últimos 1000 dólares que le pedí prestado a un familiar y los deposité a las 10:32 a. m. Ese fue mi último depósito en SpinGranny.

Mi intención de dejar de jugar definitivamente era clara, pero el equipo de soporte no la trató como tal. Deberían haberme preguntado por qué quería dejar de jugar y haber confirmado si pretendía autoexcluirme. Muchos jugadores solicitan el cierre permanente creyendo que equivale a una autoexclusión indefinida, la versión definitiva que impide la reapertura.

Dado que estas solicitudes se envían por correo electrónico o chat y no se pueden seleccionar directamente en su cuenta, es esencial que el Soporte las maneje con cuidado y aclare cuando sea necesario.

Sólo incluyo esto para resaltar la importancia de tratar dichas solicitudes de manera adecuada y aclarar con el jugador, ya que este es un paso fundamental en el juego responsable para prevenir daños previsibles.

Los jugadores con problemas de adicción al juego pueden tener momentos de claridad al solicitar dejar de jugar, pero su razonamiento desaparece cuando los fondos están disponibles o cuando consideran reabrir su cuenta. Por eso, el equipo de soporte debe aclarar estas solicitudes y aplicar medidas de seguridad al momento de la solicitud.

Marque estas capturas de pantalla como información confidencial.

Ahora estoy recibiendo ayuda y tomando medidas más estrictas, pero este daño podría haberse evitado.

Como parece que estoy enviando spam con la queja, responderé si se solicita más información. Ya he proporcionado todos los datos y la documentación pertinentes.

Estimado aqqn15,

Me gustaría pedirle que responda solo a preguntas específicas o comparta información necesaria.

Escribir mensajes largos sin valor añadido hace que el hilo sea menos claro y, de hecho, dificulta mi trabajo.

Después de revisar toda la evidencia proporcionada por usted y el casino, he llegado a la siguiente conclusión.

En los mensajes donde solicitó el cierre de su cuenta, no se hizo referencia a "autoexclusión", "ludopatía" ni "adicción". El equipo de soporte le solicitó en varias ocasiones que proporcionara más detalles y aclaraciones. En respuesta, usted ofreció afirmaciones como "No es divertido", "Ya no gano" y "Quiero dejar de jugar". Consideramos que estas afirmaciones son vagas y hemos rechazado numerosos casos similares por esta razón.

Hubo múltiples oportunidades para informar claramente al equipo de soporte sobre un problema de juego.

Además, durante este período, tu cuenta tenía disponible una opción de autoexclusión permanente que podría haberse activado en un minuto. La probé personalmente y confirmé que funciona correctamente.

Antes de continuar, me comuniqué con el casino con una solicitud adicional.

Estimado SpinGranny Casino,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revísalo y comparte tu opinión con nosotros.

Muchas gracias por su colaboración.

Querido Igor,

Gracias por continuar revisando este caso.

Para aclarar, mis solicitudes de cierre anteriores no incluían la palabra "permanente" ni una razón específica. Esta queja se relaciona específicamente con mi solicitud del 02/04, cuando manifesté claramente que quería dejar de jugar para siempre.

Aunque no utilicé explícitamente los términos "autoexclusión" o "adicción al juego", solicitar el cierre permanente y afirmar "quiero dejar de jugar" debería considerarse razonablemente como una señal de riesgo potencial en lugar de un cierre de cuenta rutinario.

Las obligaciones de juego responsable no se limitan a una terminología específica. Cuando un jugador comunica su deseo de dejar de jugar definitivamente, indica una posible vulnerabilidad y requiere una aclaración. El equipo de soporte tuvo la oportunidad de confirmar si tenía intención de autoexcluirme o de indicarme que la activara en mi cuenta, pero no me dieron ninguna orientación al respecto.

Los propios términos del casino establecen: "También puede ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte e informarnos de su decisión de dejar de jugar en SpinGranny por un período determinado o para siempre".

Esto es exactamente lo que hice el 02/04.

Mi cuenta fue reabierta el mismo día, sin periodo de reflexión ni medidas de seguridad adicionales. Incluso aplicar un periodo de reflexión de 7 días habría evitado el daño posterior. El cronograma lo demuestra claramente.

Solicito respetuosamente que la queja se evalúe específicamente basándose en la solicitud del 04/02 y la secuencia de eventos que siguieron.

Como pueden ver, mi solicitud del 02/04 fue diferente a las anteriores. Necesitaba ayuda para dejar de jugar. "Quiero dejar de jugar" puede ser un detonante para el juego responsable. Perdí el control y necesitaba parar.

Nunca dije "No es divertido". Solicité el cierre en diciembre porque perdí mucho dinero. Pedía constantemente bonos gratis cuando no tenía dinero para jugar y bonos de depósito cuando tenía fondos disponibles.

Hay una gran diferencia entre "no quiero jugar más" y "quiero dejar de jugar".

Mi solicitud del 02/04 fue una solicitud seria de cierre permanente para dejar de jugar. Mi adicción se me fue de las manos y necesitaba parar. El equipo de soporte me pidió opiniones, pero no me aclararon si quería dejarlo por problemas con el juego.

Incluso una simple pregunta de seguimiento del equipo de soporte, preguntándome por qué quería dejar de jugar o si tenía problemas con el juego, podría haber marcado una gran diferencia. Aclarar si mi solicitud estaba relacionada con un problema de juego habría sido una medida razonable y proporcionada de juego responsable.

Si bien reconozco y asumo plenamente la responsabilidad de mis acciones, creo que el casino no actuó conforme a las obligaciones de juego responsable. Una breve aclaración o un breve periodo de reflexión podrían haber evitado el daño posterior.

¿Acaso la palabra "permanente" no significaba nada? Si no ofrecen cierres permanentes, podrían haberlo aclarado. He cerrado cuentas permanentemente en casinos irlandeses sin mencionar la adicción y no puedo reabrirlas. Esta mala gestión me ha causado un grave perjuicio.

Querer dejar de usar Spingranny para siempre está en su sección de Autoexclusión y eso se alinea con mi solicitud.

Querido Igor,

Dijiste: « El equipo de soporte te pidió en varias ocasiones que dieras más detalles y aclaraciones». Solo me pidieron que confirmara mi solicitud por correo electrónico, lo cual no consideré necesario en ese momento, ya que me dijeron que mi solicitud se procesaría como corresponde y, para mí, en ese momento, significaba que mi cuenta se cerraría permanentemente sin posibilidad de reabrirla. Ese correo electrónico te fue enviado.

No me pidieron aclaraciones en mi solicitud del 02/04, lo cual fue crucial. Por favor, revisen la documentación proporcionada, ya que todo ocurrió el 02/04 y el 02/05. Hubo una solicitud de chat en vivo (sin más preguntas, sin un simple "¿por qué?") y un correo electrónico pidiéndome que confirmara mi solicitud.

"Había una opción de autoexclusión permanente disponible en su cuenta y podría haberse activado en un minuto. La probé personalmente y confirmé que funciona correctamente". El equipo de soporte podría haberme dado instrucciones en lugar de reenviar mi solicitud a VIP. Parece que todas las solicitudes VIP se reenvían a VIP. Además, no veo ninguna mención de que se pueda activar la autoexclusión en su cuenta en sus términos y condiciones. Y ni siquiera una vez me explicaron las herramientas disponibles.

Debo usar uno de estos dos términos: "adicción" o "ludopatía", pero no todos los jugadores conocen la terminología específica del casino. Palabras clave como estas no son los únicos indicadores de riesgo.

En momentos de claridad, los jugadores que luchan contra la adicción al juego pueden usar las palabras que les resultan más naturales para expresar su necesidad de parar, en lugar de una terminología específica.

Era necesaria una aclaración por parte del casino si mi razón se consideraba vaga. Estoy lidiando con un daño evidente porque no usé una palabra específica, pero ¿fue justo que el casino no aclarara?

Quizás los casinos en línea deberían estar obligados a preguntar a los jugadores si sufren de adicción al juego al solicitar cierres o autoexclusiones. Esa respuesta, de sí o no, lo aclara todo.

Además, agradecería una aclaración sobre por qué los Términos y Condiciones del casino y la política de Juego Responsable no se han abordado directamente en la evaluación.

Tanto SpinGranny como Casino Guru parecen ignorar lo que dicen los términos y condiciones y compararlo con mi solicitud. Ninguna de las partes ha abordado el tema del periodo de reflexión.

Y quiero añadir que no dije "Quiero dejar de jugar" porque no fuera divertido; son palabras que nunca he usado. Quería dejarlo porque sufro de depresión severa por el juego y quería dejarlo porque se me estaba saliendo de control. Tengo pruebas documentadas de que sufro de una grave adicción al juego. En Spingranny he jugado cantidades muy superiores a las que podría haberme permitido, incluyendo dos préstamos y dinero prestado por un total de 10.000 € más salarios completos en menos de tres meses, pero aún no se han realizado comprobaciones de asequibilidad.

Spingranny tiene políticas RG y AML completas en su sitio web, pero no se siguieron en absoluto en mi caso y cuando presento una queja, la niegan sin verificar los hechos con esas políticas.

Aquí se creó una narrativa de "frustración por pérdidas" basada en mensajes anteriores, en lugar de un "indicador de adicción". Gané grandes cantidades en este casino; no jugaba para ganar. Los ludópatas no juegan para ganar. Retiran el dinero, lo reinvierten y siguen jugando. Sin duda, "Quiero dejar de jugar" es un claro indicador de problemas con el juego. Lo que siguió después lo demostró.

Los jugadores presentan quejas aquí para abordar inquietudes genuinas sobre las prácticas de juego responsable. Si bien entiendo que ciertas palabras clave pueden activar salvaguardias formales, una evaluación justa debe considerar el contexto completo y todos los argumentos presentados, incluyendo la redacción de las políticas, el momento oportuno y la ausencia de salvaguardias.

Es decepcionante que tanto SpinGranny como Casino Guru parezcan desestimar el daño previsible causado por el manejo de mi cuenta.

Los puntos clave de esta queja se han ignorado por completo: cierre permanente + motivo de riesgo potencial - sin más aclaraciones; la misma persona confirma el cierre + reabre la cuenta unas horas más tarde; la solicitud coincide perfectamente con la redacción de autoexclusión de los términos y condiciones pero no se trata como tal; no se aplicó ningún período de reflexión.

Su conclusión no aborda las infracciones clave de los procedimientos de juego responsable por parte de SpinGranny.

Solicito respetuosamente que la evaluación aborde la reapertura el mismo día, los términos y condiciones del casino y la política de RG en relación con mi solicitud, y la ausencia de garantías, incluido el período de reflexión, en lugar de centrarse únicamente en la ausencia de una sola palabra clave.

Solo he solicitado una evaluación justa de los hechos. Este daño podría haberse evitado y me decepciona lo desconsiderada que parece esta resolución de queja.

¿No se puede escalar esto para una segunda revisión?

Si este asunto no se resuelve aquí, tendré que escalar mi queja a través de otras plataformas de disputas, el regulador pertinente o un organismo de resolución alternativa de disputas (ADR). También puedo buscar asesoramiento legal si es necesario, ya que en Irlanda hay asesoramiento gratuito sobre juegos de azar.

Solicito respetuosamente que mi caso sea revisado por otro agente que realice una evaluación completa e independiente de acuerdo con los Términos y Condiciones del casino, las políticas de Juego Responsable y los procedimientos de Autoexclusión. Mi solicitud inicial de cierre permanente de cuenta el 02/04, presentada por un motivo que indica inquietudes relacionadas con el juego, y la reapertura de mi cuenta el mismo día el 02/05, deben analizarse directamente en función de estas normas, en lugar de basarse en mensajes anteriores no relacionados o en interpretaciones limitadas.

Según el Código de Juego Justo de Casino Guru, se espera que los casinos gestionen situaciones problemáticas y apliquen las medidas de Juego Responsable como parte de una práctica justa y segura. En mi caso, estas normas, como la aclaración de las señales de riesgo, la aplicación de las medidas de seguridad adecuadas y la consideración del periodo de desistimiento, no se abordaron adecuadamente.

También me preocupa que la conclusión actual no aborde ninguna de las fallas del casino en el manejo de mi solicitud y dé la impresión de que la evaluación se inclina completamente a favor del casino, en lugar de realizar una revisión equilibrada de los hechos y el deber de cuidado del casino, así como su adhesión a los términos y condiciones.

Creo que esta es una solicitud justa y razonable independientemente del resultado.

Estimado aqqn15,

Me gustaría recordarle amablemente mi solicitud de ayer de responder sólo a preguntas específicas o compartir información que sea esencial.

Proporcionar mensajes largos sin valor adicional puede generar confusión dentro del hilo y, lamentablemente, hace que mi tarea sea más desafiante.

Gracias por su comprensión.

Querido Igor,

Todo lo que he aportado es esencial para mi caso. Solo solicito una revisión justa de mi solicitud de cierre permanente, presentada el 04/02, y del cierre y reapertura posteriores, el 05/02. Por favor, revise los términos y condiciones y las políticas de autoexclusión del casino, ya que no se abordaron en su conclusión y el casino tampoco está abordando este asunto.

Utilicé las palabras exactas "dejar de jugar" y "permanente/para siempre" en mi solicitud, pero no se consideró una autoexclusión, ni se me ofreció la opción de autoexcluirme ni se me indicó que enviara un correo electrónico. Según la política, la cancelación de este tipo de solicitudes solo debe realizarse después de 7 días; sin embargo, mi cuenta se reabrió en menos de un día y todas las pérdidas ocurrieron entre el 05/02 y el 07/02.

Gracias por su tiempo y consideración.

https://spingranny.com/autoexclusión

Hola Igor,

Le enviamos un correo electrónico con una explicación del caso. Cuando tenga tiempo, por favor, revíselo.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Casino SpinGranny

Estimado aqqn15,

Respecto a tus preguntas:

Como mencioné anteriormente, no consideramos que la frase "quiero dejar de jugar" sea suficiente y hemos rechazado muchos casos similares sobre esta base.

En uno de sus mensajes en este hilo, usted afirmó que el casino nunca le preguntó qué quería decir con esa frase.

Tenga en cuenta que el equipo de atención al cliente del casino le solicitó en repetidas ocasiones que proporcionara aclaraciones detalladas sobre sus declaraciones. Sin embargo, en ninguno de esos mensajes de seguimiento mencionó "autoexclusión", "ludopatía" ni términos similares. Por ejemplo, consulte la captura de pantalla adjunta del 31/01/2026.

Hubo múltiples oportunidades para informar claramente al equipo de soporte sobre un problema de ludopatía. Por lo tanto, culpar al casino por no hacer una pregunta específica en un momento específico no es razonable en este contexto.

Lamentablemente, dado que su cuenta no fue cerrada por problemas relacionados con el juego, fue posible reabrirla en cualquier momento.

Por último, durante este período, una opción de autoexclusión permanente estuvo disponible en su cuenta y podría haberse activado en un minuto.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Ígor