SpinHub Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a requisitos excesivos.

Buenas tardes,

El casino 'Spinhub3.casino' me sigue pidiendo 'Poder apostillado físico o digital'.

Ya había retirado 136 €, pero cuando intenté retirar otra vez, con nuevas ganancias, empezaron a enviarme requisitos KYC adicionales. Les envié todo lo que me pidieron, pero un poder notarial apostillado me parece excesivo y poco realista para el KYC.

Les envié fotos de mi cara con mi identificación al lado. Copia de mi identificación, formulario de impuestos y factura de servicios públicos. Pero se niegan a retirar mi dinero.

Por favor ayuda.

Atentamente,

[Redactado]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Circleer,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Ya proporcioné:

- Identificación frontal

- Identificación de vuelta

- Foto mía sosteniendo una identificación junto a mi cara.

- Documento de declaración de impuestos

- Factura de servicios públicos incluyendo dirección.

Lo último que les he enviado es mi factura de servicios públicos el 24 de febrero.

Además, ya procesaron otro retiro antes. Ahora, para mi segundo retiro, me siguen pidiendo cosas imposibles a propósito.

Lo anterior es suficiente para un KYC normal.

Mi temor es que spinhub3.casino sea una estafa.

Atentamente,

[redactado]

Estimado Circleer,

Muchas gracias por su respuesta. ¿Ha recibido alguna comunicación indicando el estado de su último envío de documentos? ¿Podría explicar qué tipo de documento envió al casino para verificar su dirección?

Gracias de antemano por su respuesta.

Buen día,

A continuación adjunto una captura de pantalla de su último correo electrónico.

Para confirmar mi dirección les he enviado un documento de declaración de impuestos de la Autoridad Tributaria y una factura de servicio de Internet + TV.

Eso les basta para confirmar mi dirección. Ningún servicio de pago ni casino me ha pedido más que eso.

Aun así, siguen pidiendo un poder notarial apostillado. Me parece una solicitud muy sospechosa.

Atentamente,

Estimado Circuleer,

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarme todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino? Puede enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Querido Atila,

Te he enviado un correo electrónico con el contenido solicitado.

Atentamente,

Buenas tardes,

Además de todo esto, ahora me han bloqueado la cuenta.

Cuando intento iniciar sesión, me aparece el mensaje "Acceso denegado".

Atentamente,

Estimado Circuleer,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de SpinHub Casino a unirse a esta conversación.

Estimado casino SpinHub,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Estimado Gasino Guru

Nos gustaría informarle sobre la cuenta del cliente.

El cliente presentó su primera solicitud de retiro, la cual fue procesada y completada con éxito el 9 de febrero de 2026.

Posteriormente, como parte de los controles KYC y los procedimientos internos de cumplimiento requeridos, para revisar una solicitud posterior, el departamento correspondiente solicitó documentación adicional al cliente. Entre estos documentos, se solicitó un comprobante de domicilio con apostilla. Sin embargo, el cliente se negó a proporcionarlo .

Aunque el cliente afirmó que este documento específico no se emite en formato físico, como excepción, le informamos que también podía presentarlo electrónicamente, si bien esto no se ajusta a nuestros procedimientos habituales. No obstante, el cliente volvió a negarse a proporcionar el documento solicitado .

Además, desde el 25 de febrero, el cliente nos ha estado informando por correo electrónico de su intención de emprender acciones difamatorias a través de sitios web de reseñas y foros en línea. En una comunicación posterior, recalcó que está en proceso de iniciar acciones legales.

Teniendo en cuenta lo anterior, y de conformidad con los términos y condiciones aplicables, el departamento correspondiente procedió al cierre de la cuenta del cliente hasta que se complete el proceso de cumplimiento requerido.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional.

atentamente

Casino SpinHUB

Estimado casino SpinHub,

Gracias por su respuesta.

Entendemos que, como parte de sus procedimientos internos de cumplimiento, es posible que se requiera una verificación adicional para retiros posteriores. Sin embargo, solicitar un comprobante de domicilio con apostilla parece ser un requisito inusualmente estricto en comparación con las prácticas estándar de KYC (Conozca a su cliente).

¿Podría aclarar cuál fue el motivo específico que llevó a solicitar un comprobante de domicilio apostillado en este caso, y si se identificó algún problema o discrepancia en los documentos presentados previamente que hiciera insuficientes los documentos estándar de comprobante de domicilio?

También nos gustaría preguntar si existen métodos de verificación alternativos que puedan satisfacer razonablemente los requisitos de verificación sin necesidad de un documento apostillado.

Además, nos gustaría señalar que el cierre de una cuenta durante un proceso de verificación no resuelto no debería impedir la realización de retiros legítimos, siempre que el jugador complete satisfactoriamente los requisitos de verificación razonables.

Les solicitamos amablemente que revisen la necesidad de este requisito y nos informen si se pueden aceptar documentos alternativos que acrediten el domicilio, de modo que el proceso de verificación pueda completarse de manera justa.

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado gurú del casino

El Departamento de Seguridad competente solicitó la presentación del documento justificativo, tras examinar la documentación del cliente; sin embargo, este respondió con amenazas de reseñas negativas (difamación) y acciones legales, lo que demuestra el incumplimiento de nuestros procedimientos.

Si bien se requiere la Apostilla (en forma de fotografía del documento), el cliente indicó que no le es posible proporcionarla. Como excepción, ya hemos solicitado la posibilidad de presentar la Apostilla en formato electrónico.

Para nuestra empresa, y en el contexto de garantizar la seguridad de nuestros procesos, la correcta implementación de los requisitos KYC y el cumplimiento de los términos y condiciones aceptados por el cliente, la presentación del documento específico es necesaria para completar el proceso.

Tras la presentación de la Apostilla, el documento será revisado de inmediato y se reevaluará la posibilidad de reactivar la cuenta. Asimismo, cualquier solicitud del cliente será evaluada de acuerdo con los procedimientos estándar aplicados a todos los clientes.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional.

atentamente

Casino SpinHUB

Estimado casino SpinHub,

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, observamos que su último mensaje no aclara suficientemente el punto clave planteado en nuestra consulta anterior.

Si bien entendemos que en ciertos casos puede ser necesaria una verificación más exhaustiva, solicitar un comprobante de domicilio apostillado se considera un requisito inusualmente estricto en comparación con los procedimientos KYC estándar del sector. Por lo tanto, dicha solicitud debe estar respaldada por una justificación clara y específica.

¿Podría aclarar qué discrepancia, factor de riesgo o irregularidad específica se identificó en los documentos presentados previamente por el jugador que motivó la solicitud de un comprobante de domicilio apostillado? Asimismo, agradeceríamos que nos aclararan si los documentos de comprobante de domicilio presentados previamente por el jugador (como la declaración de impuestos y la factura de servicios públicos) se consideraron inválidos, insuficientes o sospechosos, y por qué motivo exacto.

Además, le solicitamos amablemente que confirme si se aceptarían métodos de verificación alternativos, como documentos adicionales que acrediten el domicilio, extractos bancarios, verificación por vídeo o documentos notariados sin apostilla.

Asimismo, queremos destacar que las meras referencias generales a los procedimientos de seguridad interna no justifican la imposición de requisitos de verificación excesivamente estrictos. Cualquier requisito adicional debe ser proporcional y estar claramente vinculado a las preocupaciones identificadas.

Le rogamos que nos proporcione una aclaración detallada para que podamos evaluar de forma justa si el requisito solicitado es razonable en este caso.

Gracias por su cooperación.

Hola, gurú del casino

Por favor, envíenos su dirección de correo electrónico para que podamos informarle específicamente sobre los motivos por los que se solicitó dicho documento.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional.

atentamente

Estimado casino SpinHub,

Gracias por su respuesta.

Por favor, envíe la aclaración solicitada y los detalles de respaldo directamente a barbora.p@casino.guru incluyendo el motivo específico para solicitar el comprobante de domicilio apostillado.

Esperamos su respuesta.

Estimado gurú del casino

Muchas gracias por su pronta respuesta. Le hemos enviado un correo electrónico.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional.

atentamente

Estimado casino SpinHub,

Gracias por su correo electrónico. Le confirmo que he revisado la información proporcionada y le he enviado una respuesta por correo electrónico.

Espero su respuesta.

Estimado gurú del casino,

Nos gustaría informarle que el cliente ha recibido un nuevo correo electrónico que incluye un documento alternativo relacionado con el proceso de identificación.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional.

atentamente

Estimado casino SpinHub,

Gracias por la actualización.

Entendemos que el jugador ha recibido instrucciones adicionales y ha presentado un documento complementario para su revisión. Le rogamos que nos informe una vez finalizada la verificación y nos comunique el resultado.

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado gurú del casino

Tras nuestra comunicación, se solicitó excepcionalmente un nuevo documento. Estamos a la espera del cliente.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional.

atentamente

Estimados,

He enviado un correo electrónico al casino indicando que este documento no está disponible y que actualmente no se puede obtener.

He solicitado una alternativa.

A la espera de respuesta del casino.

Atentamente,

Estimado cliente

En respuesta a su mensaje, queremos aclarar que, como excepción a nuestros procedimientos habituales, ya se le han ofrecido alternativas. Siga las instrucciones que le hemos enviado por correo electrónico.

Gracias por su comprensión y cooperación.

atentamente

Estimado casino SpinHub,

Por la presente les informo que no poseo ningún documento notariado de los últimos 8 meses.

Además, un notario no me proporciona este servicio a menos que yo tenga una relación comercial con él, algo que actualmente no puedo hacer.

Como alternativa, adjunté una carta de la autoridad tributaria de mi gobierno. Es una institución gubernamental.

Indica claramente mi nombre y dirección.

Con este documento emitido por una entidad gubernamental como la autoridad tributaria, usted tiene una prueba irrefutable de mi domicilio.

Espero que esto pueda ser aceptado para que podamos seguir adelante.

Atentamente,

Estimado casino SpinHub,

Gracias por su continua colaboración.

Según la última comunicación del jugador, como no pudo obtener el documento notariado solicitado previamente emitido en los últimos ocho (8) meses, presentó un documento alternativo emitido por una autoridad gubernamental que confirma su domicilio.

¿Podría confirmar si su departamento correspondiente ha recibido y revisado este documento emitido por el gobierno y si puede aceptarse como comprobante de domicilio alternativo?

Si el documento no se considera aceptable, le rogamos que explique claramente el motivo específico por el que no cumple con sus requisitos de verificación.

Además, agradeceríamos que se aclarara por qué se requiere un comprobante de domicilio apostillado o notariado en este caso particular, y qué inquietud o discrepancia específica llevó a la implementación de estos requisitos de verificación reforzados.

Además, en caso de que el documento oficial presentado sea rechazado, le solicitamos amablemente que especifique qué documentos alternativos razonables puede proporcionar el jugador para completar el proceso de verificación.

Esperamos su aclaración para que este asunto pueda avanzar hacia su resolución.

Querida Bárbara

En relación con nuestra comunicación anterior, habíamos detallado los motivos por los que se solicitó el documento específico (la apostilla). Posteriormente, como excepción, lo solicitamos en formato electrónico.

Tras una nueva comunicación, y nuevamente de forma excepcional, solicitamos al cliente que proporcionara un documento notariado, algo que se había comentado con usted con antelación antes de proceder con la solicitud.

Tras comunicarnos con el cliente, recibimos un documento notariado con fecha del 4 de marzo de 2020. Sin embargo, tenga en cuenta que no se puede aceptar un documento con esa antigüedad.

Por lo tanto, solicitamos amablemente al cliente que proporcione el documento requerido, emitido dentro de los últimos ocho (8) meses.

Gracias por su comprensión y cooperación.

atentamente

Estimado casino SpinHub,

Gracias por su respuesta.

Agradecemos su aclaración con respecto al documento notariado presentado anteriormente, con fecha del 4 de marzo de 2020, y su solicitud de un documento notariado emitido más recientemente.

Sin embargo, nos gustaría referirnos a su referencia a los motivos expuestos anteriormente para solicitar el comprobante de domicilio apostillado o notariado. Según nuestra revisión previa de la información proporcionada, las inquietudes planteadas con respecto a la factura de servicios públicos presentada no constituían evidencia clara ni concluyente de manipulación de documentos que justificara un requisito tan estricto.

Además, el jugador ha aportado varios documentos adicionales que confirman su domicilio, incluidos documentos oficiales emitidos por instituciones reconocidas, como un extracto hipotecario emitido por una entidad financiera regulada, así como documentación oficial emitida por el gobierno que muestra claramente el nombre y la dirección del jugador.

Por lo tanto, le pedimos amablemente que aclare lo siguiente:

• Si el estado de cuenta hipotecario presentado por el jugador ha sido revisado por su departamento correspondiente.

• Si el estado de cuenta hipotecario y otros documentos emitidos por el gobierno fueron rechazados, indique el motivo exacto de su rechazo.

• ¿Qué discrepancia o factor de riesgo específico sigue justificando la necesidad de un documento notariado emitido recientemente en los últimos ocho (8) meses, a pesar de la disponibilidad de múltiples documentos oficiales de confirmación de domicilio?

También agradeceríamos que nos confirmaran si existen métodos de verificación alternativos realistas que permitan al jugador completar el proceso de verificación.

Gracias de antemano por su aclaración y cooperación.