SpinHub Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y su saldo confiscado.

Me gustaría presentar una queja sobre la retención por parte de Spinhub2 Casino de un saldo de 1500 € en mi cuenta.

Mi cuenta fue suspendida durante el proceso de verificación. El casino solicitó un comprobante de domicilio, el cual proporcioné en forma de una factura de internet de mi proveedor (Magenta).

El documento se descargó directamente del portal oficial de clientes de Magenta y se envió tal como se recibió.

Tras presentar el documento, el casino lo rechazó alegando que estaba "falsificado o no era auténtico".

Sin embargo, no proporcionaron ninguna explicación ni evidencia que indicara qué fue exactamente lo que supuestamente se alteró.

Niego categóricamente haber alterado o manipulado el documento de cualquier forma. El archivo fue descargado directamente del portal oficial de mi proveedor y enviado sin ninguna modificación.

También es importante mencionar que el documento PDF incluye un certificado de verificación/firma digital, que se puede comprobar para confirmar la autenticidad del documento.

A pesar de ello, el casino ha rechazado el documento y ha suspendido mi cuenta de forma permanente, reteniendo mi saldo de 1500 €.

Elevé el asunto al servicio de resolución alternativa de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) asociado a la licencia del casino, pero simplemente repitieron la afirmación del casino sin proporcionar ninguna explicación técnica ni evidencia que respaldara la alegación.

Me he ofrecido a cooperar plenamente mediante:

• Proporcionar el documento nuevamente directamente desde el portal oficial del proveedor.
• Presentar comprobante de domicilio adicional si fuera necesario.
• permitiendo que el documento sea verificado con el proveedor emisor.

Sin embargo, el casino se ha negado a reconsiderar la decisión.

Creo que retener mi saldo sin presentar pruebas claras de manipulación de documentos es injustificado.

Agradecería enormemente la ayuda de Casino Guru para revisar este caso y contribuir a resolver la situación de manera justa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría reenviarme el correo electrónico que recibió del casino sobre la suspensión permanente de su cuenta debido a la verificación KYC fallida? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Qué otros documentos ha presentado al casino para el proceso de verificación KYC? ¿Alguno de ellos ha sido revisado y aprobado por el departamento correspondiente?
• ¿Tiene alguna otra factura de servicios públicos que pueda presentar al casino como comprobante de domicilio alternativo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica.

Gracias de antemano por echarle un vistazo a esto.

Te he reenviado la conversación.

Me pidieron varias veces que lo reenviara de nuevo, descargué de mi operador lo que hice.

Entonces mi cuenta fue bloqueada sin previo aviso ni información alguna.

En sus términos se indica que aceptan facturas de servicios públicos de esa manera y su reacción estuvo directamente relacionada con el documento. (Captura de pantalla de los términos)

Les he enviado un comprobante de pago de mi banco y mi pasaporte.

Tengo otros documentos y también extractos bancarios.

Gracias y saludos,

Matías

Estimado CasinoGuru ,

Tras la reclamación que usted presentó y la posterior remisión de su caso al organismo independiente de resolución alternativa de conflictos (ADR, por sus siglas en inglés), EGIS-ADR, para una revisión completa e imparcial, nos gustaría informarle de que tanto nosotros como el cliente hemos recibido la decisión final por correo electrónico.

Tras un examen minucioso de todas las pruebas y documentos presentados por ambas partes, el ADR ha llegado a la conclusión de que el comprobante de domicilio que usted proporcionó (factura de internet) fue alterado o no se pudo verificar su autenticidad.

En relación con los Términos y Condiciones

De conformidad con nuestros Términos y Condiciones, específicamente aquellos relativos a la verificación de cuentas (KYC) y la prevención del fraude:

La empresa está obligada a garantizar la validez de todos los documentos presentados.

En los casos en que existan dudas razonables sobre la autenticidad de los documentos, nos reservamos el derecho de suspender o cerrar la cuenta y retener los fondos correspondientes.

Decisión final: Con base en las conclusiones antes mencionadas, el ADR falló a favor de la empresa, confirmando que las acciones emprendidas se ajustaban plenamente a los Términos y Condiciones aplicables. Tenga en cuenta que, según el proceso del ADR, esta decisión es definitiva.

Quedamos a su disposición si desea que le reenviemos el correo electrónico oficial que contiene la respuesta completa del organismo de resolución alternativa de disputas (ADR).

(La misma respuesta también se ha publicado en el sitio web AskGamblers, donde el cliente también ha presentado una queja).

atentamente,

SpinhubCasino

Debo dejar claro que discrepo profundamente de la conclusión de que mi comprobante de domicilio fue alterado o no es auténtico.

El documento que presenté (factura de internet) es auténtico, emitido por mi proveedor y no ha sido manipulado de ninguna manera.

También estuve en contacto directo con el organismo de resolución alternativa de disputas (EGIS-ADR). Sin embargo, no recibí ninguna evaluación independiente ni fundamentada. En cambio, su respuesta se limitó a repetir las alegaciones del casino sin aportar pruebas concretas, análisis técnicos ni razonamientos específicos. Esta falta de transparencia socava seriamente la independencia y la credibilidad del proceso de resolución alternativa de disputas en este caso. (Le reenvié la conversación completa a Veronika).

Además, compartí el documento de verificación directamente con Veronika. El documento incluye una firma oficial de Magenta/T-Mobile, la cual puede verificarse de forma independiente. Esto demuestra claramente su autenticidad y desmiente directamente la afirmación de que el documento fue alterado.

A pesar de la gravedad de la acusación (manipulación de documentos), aún no me han proporcionado lo siguiente:

• ¿Alguna explicación precisa de lo que supuestamente fue "alterado"?
• Cualquier inconsistencia concreta en el documento
• Cualquier forma de evidencia técnica o forense

Formular una acusación tan grave sin presentar pruebas verificables es sumamente preocupante.

En la práctica, me niega cualquier posibilidad justa de defenderme y suscita serias preocupaciones sobre el debido proceso y la equidad.

He cooperado plenamente en todo momento y estaba dispuesto a proporcionar cualquier documentación o verificación adicional directamente de mi proveedor. Sin embargo, nunca se me brindó esa oportunidad.

Dadas estas circunstancias, considero que la gestión general de este caso, tanto por parte del casino como del ADR, es altamente cuestionable y carece de la transparencia que cabría esperar en este tipo de disputas.

Solicito amablemente a CasinoGuru que examine más detenidamente este asunto, en particular en lo que respecta a la imparcialidad e independencia de la decisión del ADR, y si se le brindó al jugador una oportunidad razonable y justa para abordar sus inquietudes antes de que se llegara a una conclusión tan definitiva y grave.

Gracias y saludos,

Matías

Hola, Matex0:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado Matex0;

Me gustaría informarles que me haré cargo de esta queja, ya que Veronika no está disponible actualmente por motivos de salud.

Revisaré el caso y me pondré en contacto con usted en breve. Si ha habido alguna novedad desde su último mensaje, por favor hágamelo saber mientras tanto aquí en el hilo o por correo electrónico a karla.m@casino.guru Todas las pruebas de ambas partes pueden enviarse a esta dirección de correo electrónico para su revisión.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Karla

Casino.Guru

Hola Karla,

Le he enviado un resumen completo de la situación y adjunto el documento utilizado para la verificación de domicilio.

Como ya se ha mencionado, el documento ha sido emitido oficialmente y firmado digitalmente por Magenta/T-Mobile, y su autenticidad puede verificarse de forma independiente.

A pesar de ello, el documento fue rechazado en repetidas ocasiones tanto por SpinHub como por la ADR, sin ninguna explicación clara de qué era exactamente lo que resultaba insuficiente o incorrecto.

En cambio, se me acusó de haber alterado el documento, lo cual me parece muy preocupante y poco profesional, especialmente teniendo en cuenta que el documento es verificable y fue emitido por un proveedor legítimo.

Le agradecería que revisara esto y me aconsejara sobre cómo proceder.

Atentamente,

Matías

Estimado Matex0,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su asesor asignado, Barborka. barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el gestor de conflictos se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Karla Mayfly

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de SpinHub Casino a unirse a esta conversación.

Estimado casino SpinHub,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Querida Bárbara,

Tal y como ya se indicó en nuestra comunicación anterior, el cliente presentó una queja ante el organismo de resolución alternativa de litigios (ADR) correspondiente.

Tras la presentación y el análisis exhaustivo de todas las pruebas justificativas necesarias por parte de nuestra empresa, el ADR falló a favor de la empresa, confirmando que las medidas adoptadas cumplían plenamente con los Términos y Condiciones aplicables.

Tenga en cuenta que, de conformidad con el procedimiento de resolución alternativa de conflictos (ADR), esta decisión es definitiva y vinculante.

El cliente ha recibido la respuesta oficial del ADR en su correo electrónico.

La misma respuesta también se publicó en la plataforma AskGamblers, donde el cliente había presentado una queja. Por lo tanto, este asunto se considera completamente cerrado.

Atentamente

Querida Bárbara,

Le hemos enviado a su dirección de correo electrónico el correo electrónico oficial que recibieron tanto el cliente como nuestra empresa.

Por favor, háganos saber si necesita más información.

Atentamente

Querida Bárbara,

Gracias por su ayuda.

Sin embargo, debo discrepar profundamente con la postura presentada por SpinHub.

El simple hecho de referirse a una decisión de resolución alternativa de disputas como "definitiva y vinculante" no aborda la cuestión central de este caso.

En ningún momento se me proporcionó una explicación clara o específica de por qué los documentos que presenté se consideraron insuficientes o supuestamente alterados.

Una decisión sin una justificación transparente no es ni justa ni verificable.

En cualquier proceso de revisión adecuado, las conclusiones deben estar respaldadas por una justificación clara, especialmente cuando todas las pruebas aportadas apuntan en la dirección opuesta.

La factura de servicios públicos que presenté es un documento oficial emitido por Magenta/T-Mobile, firmado digitalmente y verificable de forma independiente.

A pesar de ello, fue rechazada repetidamente sin ninguna explicación.

En cambio, se me acusó de manipulación de documentos, una acusación grave que nunca se ha podido comprobar.

Además, el documento bancario que posteriormente presenté a la ADR, en el que se confirmaban claramente mi nombre y dirección, fue desestimado sin la debida consideración, y no se me proporcionó ninguna otra comunicación al respecto.

También resulta preocupante que AskGamblers rechazara la queja basándose únicamente en la decisión del ADR, sin revisar de forma independiente las pruebas aportadas.

Además, en el momento de presentar esa queja, SpinHub no figuraba en Casino.Guru, lo que significa que en ese momento no existía ninguna reseña independiente de su plataforma.

En este punto, no cuestiono la existencia de una decisión, sino la falta de razonamiento que la sustenta. Un proceso que rechaza documentos verificables sin explicación y se basa únicamente en la autoridad en lugar de en las pruebas no puede considerarse justo ni transparente.

Solicito amablemente una revisión exhaustiva de los documentos presentados y una explicación clara de qué requisito específico no se ha cumplido.

Atentamente,

Matías

También he reenviado toda la conversación con el ADR y SpinHub.

Estimado Matex0,

Gracias por proporcionar la documentación y la información detallada hasta el momento.

Para una revisión más detallada de los documentos presentados, me he puesto en contacto con usted por correo electrónico solicitando aclaraciones adicionales. Por favor, revise su bandeja de entrada cuando le sea posible y responda allí.

Gracias por su cooperación.

Querida Bárbara.

No he recibido tu correo electrónico.

Mejor,

Estera

Estimado Matex0,

Gracias por tu mensaje.

Acabo de reenviar el correo electrónico a xxxx.xxx@hotmail.com Por favor, revise su bandeja de entrada, incluyendo la carpeta de correo no deseado o spam.

Si aún no lo recibe, por favor avíseme o facilíteme una dirección de correo electrónico alternativa a la que desee que le envíe el mensaje.

Gracias por su cooperación.

Querida Bárbara.

Muchas gracias, ya lo recibí y te envié el documento y el vídeo que demuestran que lo descargué desde la página web del proveedor.

Mejor,

Matías

Estimado casino SpinHub,

Gracias por facilitarnos la decisión sobre la resolución alternativa de disputas y la comunicación relacionada.

Tras nuestra revisión interna, hemos evaluado cuidadosamente la documentación y los materiales adicionales proporcionados por el jugador, incluida una grabación que demuestra el proceso de acceso al portal oficial del proveedor y la descarga de la factura directamente desde la fuente.

En esta etapa, le agradeceríamos que nos proporcionara una aclaración más detallada sobre sus hallazgos.

En concreto, solicitamos la confirmación de:

• ¿Qué elementos exactos de la factura de servicios públicos presentada se identificaron como alterados o inconsistentes?

• Si se realizó algún análisis técnico o de metadatos en el archivo.

• Si se intentó verificar la autenticidad del documento con el proveedor emisor.

• Si se le dio al jugador la oportunidad de proporcionar un comprobante de domicilio alternativo antes del cierre definitivo de la cuenta.

Dada la gravedad de la acusación de manipulación de documentos, es fundamental proporcionar una argumentación clara y específica para una resolución transparente y justa de este caso.

Gracias de antemano por su colaboración.

Querida Bárbara,

Nos gustaría informarle que hemos respondido a su correo electrónico en relación con el asunto en cuestión.

atentamente

Estimado casino SpinHub,

Gracias por su cooperación.

Me gustaría informarle que le he enviado un correo electrónico solicitando aclaraciones adicionales sobre este caso. Le ruego que lo revise cuando le sea conveniente y responda en consecuencia.

Gracias de antemano.

Querida Bárbara,

Nos gustaría informarle que hemos respondido a su correo electrónico en relación con el asunto en cuestión.

atentamente

Estimado casino SpinHub,

Gracias por su continua colaboración.

Me gustaría informarle que le he enviado un correo electrónico con información adicional y documentación de apoyo relacionada con este caso, incluyendo aclaraciones sobre el documento presentado. Le ruego que revise el correo electrónico cuando le sea conveniente y responda en consecuencia.

Gracias de antemano.

Querida Bárbara,

Gracias por contactarnos. Confirmamos que hemos recibido su correo electrónico y le hemos enviado una respuesta.

Agradecemos su comprensión y cooperación.

Estimado casino SpinHub,

Gracias por su respuesta.

Me gustaría informarle que he revisado su última respuesta y me he puesto en contacto con usted nuevamente por correo electrónico con una solicitud adicional de aclaración con respecto a las conclusiones de este caso.

Esperaré su respuesta.

Querida Bárbara,

Gracias por contactarnos. Confirmamos que hemos recibido su correo electrónico y le hemos enviado una respuesta.

Agradecemos su comprensión y cooperación.

atentamente

Estimado casino SpinHub,

Gracias por su respuesta.

Me gustaría informarle que me he puesto en contacto con usted nuevamente por correo electrónico para solicitarle aclaraciones sobre los resultados de este caso. Le ruego que revise el correo electrónico y me responda lo antes posible.

Gracias de antemano por su colaboración.

Querida Bárbara,

Gracias por contactarnos. Confirmamos que hemos recibido su correo electrónico y le hemos enviado una respuesta.

Agradecemos su comprensión y cooperación.

atentamente

Estimado Matex0,

Gracias una vez más por su paciencia, cooperación y por proporcionar todos los materiales solicitados durante el proceso de reclamación.

También quisiera agradecerle las aclaraciones adicionales y las pruebas que presentó durante nuestra investigación, incluyendo la grabación de pantalla y la documentación relacionada, las cuales fueron revisadas minuciosamente por nuestra parte.

Tras un análisis interno y una revisión exhaustiva del caso, debemos considerar que el asunto ya ha sido examinado por el organismo de resolución alternativa de disputas (ADR), que emitió una decisión final a favor del casino. Como mediadores, lamentablemente no podemos anular ni desestimar el resultado del proceso oficial de ADR, especialmente en casos donde la queja ya ha sido sometida a revisión externa.

Si bien solicitamos aclaraciones adicionales sobre los hallazgos durante nuestra investigación, no se nos proporcionó información más allá de las conclusiones ya confirmadas sobre la reacción adversa a medicamentos (RAM). En consecuencia, lamentablemente no podemos dar seguimiento a la queja y, por lo tanto, el caso será desestimado.

Comprendo que probablemente este no sea el resultado que esperaba, y agradezco sinceramente su cooperación y paciencia durante todo el proceso.

Atentamente,

Bárbara

Gurú del casino