SpinHub Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y su saldo confiscado.

Me gustaría presentar una queja sobre la retención por parte de Spinhub2 Casino de un saldo de 1500 € en mi cuenta.

Mi cuenta fue suspendida durante el proceso de verificación. El casino solicitó un comprobante de domicilio, el cual proporcioné en forma de una factura de internet de mi proveedor (Magenta).

El documento se descargó directamente del portal oficial de clientes de Magenta y se envió tal como se recibió.

Tras presentar el documento, el casino lo rechazó alegando que estaba "falsificado o no era auténtico".

Sin embargo, no proporcionaron ninguna explicación ni evidencia que indicara qué fue exactamente lo que supuestamente se alteró.

Niego categóricamente haber alterado o manipulado el documento de cualquier forma. El archivo fue descargado directamente del portal oficial de mi proveedor y enviado sin ninguna modificación.

También es importante mencionar que el documento PDF incluye un certificado de verificación/firma digital, que se puede comprobar para confirmar la autenticidad del documento.

A pesar de ello, el casino ha rechazado el documento y ha suspendido mi cuenta de forma permanente, reteniendo mi saldo de 1500 €.

Elevé el asunto al servicio de resolución alternativa de disputas (ADR, por sus siglas en inglés) asociado a la licencia del casino, pero simplemente repitieron la afirmación del casino sin proporcionar ninguna explicación técnica ni evidencia que respaldara la alegación.

Me he ofrecido a cooperar plenamente mediante:

• Proporcionar el documento nuevamente directamente desde el portal oficial del proveedor.
• Presentar comprobante de domicilio adicional si fuera necesario.
• permitiendo que el documento sea verificado con el proveedor emisor.

Sin embargo, el casino se ha negado a reconsiderar la decisión.

Creo que retener mi saldo sin presentar pruebas claras de manipulación de documentos es injustificado.

Agradecería enormemente la ayuda de Casino Guru para revisar este caso y contribuir a resolver la situación de manera justa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría reenviarme el correo electrónico que recibió del casino sobre la suspensión permanente de su cuenta debido a la verificación KYC fallida? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Qué otros documentos ha presentado al casino para el proceso de verificación KYC? ¿Alguno de ellos ha sido revisado y aprobado por el departamento correspondiente?
• ¿Tiene alguna otra factura de servicios públicos que pueda presentar al casino como comprobante de domicilio alternativo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica