SpinJo Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas y la cuenta cerrada.

Presento una queja contra Spinjo Casino por confiscar injustamente 2850 € de mis ganancias y cerrar mi cuenta. El casino alega que infringí el límite máximo de apuesta con un bono activo al comprar una ronda de bonificación. Sin embargo, esto es incorrecto. Ya había cumplido el 100 % de los requisitos de apuesta y mis fondos se habían convertido completamente en un saldo real retirable antes de realizar dicha compra. Spinjo está aplicando los términos del bono retroactivamente a mis sesiones de dinero real. Adjunto capturas de pantalla de mis solicitudes de retiro como prueba de que el propio software reconoció los fondos como reales y disponibles.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Iony09,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones del bono y encontré lo siguiente:

2.2. La apuesta máxima durante las apuestas es de 5 EUR, 5 USD, 7,5 CAD, 7,5 AUD, 7,5 NZD, 50 NOK, 100 ZAR o su equivalente en otras monedas, salvo que se especifique lo contrario. Para las apuestas con criptomonedas, la apuesta máxima se determina según el equivalente en criptomonedas de 5 EUR en el momento de realizar la apuesta, de acuerdo con el tipo de cambio proporcionado por Coinbase Converter. Se recomienda a los jugadores que verifiquen el tipo de cambio en el momento de apostar para mayor precisión. El límite de apuesta máxima se aplica a todas las apuestas, incluidas aquellas realizadas después de duplicar una apuesta tras una ronda de juego completada o durante las rondas de bonificación adquiridas dentro de un juego. El incumplimiento de esta norma conllevará la pérdida de todas las ganancias derivadas de la bonificación.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador obtenidas con bonos tras infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores ocasionalmente. Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y utilizó. Mi dirección de correo electrónico es attila.g@casino.guru .

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por su apoyo. Quiero aclarar que nunca he realizado ninguna apuesta superior a 5 EUR durante mi sesión, y que he cumplido al 100% con los requisitos de apuesta.

Los fondos ya se habían convertido en dinero real, por lo que pude solicitar los retiros (como se muestra en las capturas de pantalla que proporcioné).

Lamentablemente, no puedo proporcionar el historial de juego porque el casino desactivó mi cuenta por completo sin previo aviso ni explicación. Me están impidiendo acceder a las pruebas.

Dado que no puedo iniciar sesión, ¿podría solicitar oficialmente el registro completo del historial de juego directamente a Spinajo Casino? Como mediador independiente, están obligados a proporcionárselo para justificar la confiscación de mis 2 €.

850.

Estimado Iony09,

Gracias por su respuesta. ¿Ha intentado solicitar el historial del juego por correo electrónico a support@spinjo.com Si es así, le pido amablemente que me envíe su solicitud junto con cualquier respuesta que haya recibido del casino.

Gracias por su cooperación.

Solicité el historial, envié una copia del documento y estoy esperando una respuesta.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Iony09,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora me gustaría invitar a un representante de SpinJo Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado gurú del casino

Gracias por su paciencia mientras revisábamos este asunto.

Tras una investigación exhaustiva, podemos confirmar que las ganancias del jugador proceden de una promoción de giros gratis y que no se realizó ningún depósito en la cuenta.

Tal y como se indica en nuestros Términos y Condiciones de Bonificación, las ganancias derivadas de esta promoción están sujetas a restricciones específicas, incluido un límite máximo de retiro de 50 € y una apuesta máxima permitida de 5 € mientras los fondos de bonificación estén activos.

Nuestro análisis de los registros de juego muestra que el jugador realizó varias apuestas que superaban el límite máximo de 5 € durante el periodo de apuesta del bono. En consecuencia, se incumplieron los términos del bono y, de acuerdo con los Términos y Condiciones del Bono aplicables, las ganancias obtenidas con la promoción fueron anuladas.

Entendemos que este resultado pueda ser decepcionante; sin embargo, la medida adoptada fue coherente con los Términos y Condiciones de la Bonificación aceptados por el jugador al reclamar la promoción.

Atentamente

El equipo de Spinjo

Estimado casino SpinJo,

¡Muchas gracias por la actualización!

¿Podría pedirle amablemente que me envíe pruebas que lo respalden, como el registro del juego, a mi dirección de correo electrónico? martina.b@casino.guru )

Muchas gracias de antemano.

Hola Martina,

Acabo de enviarle la información solicitada por correo electrónico.

Atentamente

El equipo de Spinjo

Estimado equipo de SpinJo Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Saludos a todos.

Gracias, SpinJo Casino, por proporcionar toda la información y las pruebas sobre este caso.

Estimado Iony09,

Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar su caso, ya que el casino nos ha proporcionado pruebas de que usted ha infringido los términos y condiciones del casino.

Dado que usted ha incumplido la cláusula de apuesta máxima, no podemos ayudarle.

Por favor, ten en cuenta que este tipo de comportamiento no lo apoyaremos bajo ninguna circunstancia.