Spinline Casino - Las ganancias del jugador están siendo retenidas.

Estimado gurú de los casinos,

Presento esta queja en relación con un problema que he experimentado con Spin Line, relacionado con la retención de mis ganancias verificadas y la falta de transparencia al proporcionar mis registros de apuestas.

Resumen del problema:

Realicé un depósito en [Nombre del casino] y jugué utilizando su bono de bienvenida.

Cumplí satisfactoriamente con los requisitos de apuesta y obtuve ganancias totales de 2.794 €.

Completé todos los procedimientos de verificación KYC requeridos y envié una solicitud de retiro.

Posteriormente, recibí un correo electrónico del casino indicando que el tamaño de mi apuesta era demasiado grande en algunos giros, supuestamente infringiendo sus términos de bonificación.

Revisé mi historial de apuestas en mi cuenta del casino, pero la información allí proporcionada no era lo suficientemente detallada como para verificar o refutar las afirmaciones del casino.

He solicitado repetidamente un historial de apuestas completo y detallado (incluyendo marcas de tiempo, nombres de juegos, importes de las apuestas y resultados) para poder revisar adecuadamente la supuesta infracción, pero el casino no ha respondido a mis solicitudes.

La falta de transparencia y de respuesta a mi solicitud razonable de datos plantea serias dudas sobre el trato justo y la conducta responsable.

Puedo proporcionar copias de los correos electrónicos relevantes, si se solicitan.

Gracias por su tiempo y ayuda para resolver este asunto.

Atentamente,

Shannon ***

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Spinline Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador? ¿Puedes iniciar sesión?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta había sido bloqueada?
• ¿Podría compartir la comunicación entre usted y el casino, especialmente las acusaciones en su contra y la comunicación donde solicitó que se le proporcionara su historial de juego? Envíe la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Gracias por dedicar tiempo a atender mi queja.

¿Puedes acceder a tu cuenta de jugador? Sí. ¿Puedes iniciar sesión? Sí.

¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada? La cuenta no está bloqueada, puedo iniciar sesión. El 15 de agosto me enviaron un correo electrónico diciendo que había superado su límite de apuestas. Lo único que me pidieron fue un historial de apuestas detallado, ya que el que aparece en la cuenta no es muy completo y no muestra cada apuesta con fecha y hora.

Se le han enviado correos electrónicos.

Estimado ShanPower777 ,

¡Gracias por contactarnos! Hemos revisado cuidadosamente su caso y nos gustaría brindarle una respuesta completa para aclarar cualquier malentendido.

Tenga en cuenta que, de acuerdo con el punto 6 de nuestros Términos y Condiciones de Bonos, que usted aceptó al registrarse:

"La apuesta máxima con un bono activo es de 5 EUR / 7 CAD / 8 AUD / 8 NZD / 50 NOK / 40 DKK / 20 PLN / 5 CHF / 2000 HUF. Esto incluye las funciones de compra de bonos, las rondas de bonificación adquiridas dentro del juego y la duplicación de apuestas."

Según nuestro sistema, usted infringió repetidamente esta regla al realizar apuestas de 10 EUR mientras tenía un bono activo. En consecuencia, sus ganancias fueron confiscadas.

No proporcionamos a los jugadores historiales de apuestas detallados, ya que toda la información necesaria está disponible en su cuenta personal en cualquier momento.

Estimado Tomás,

¡Gracias por su colaboración para resolver este asunto! Le hemos enviado las pruebas de las infracciones a su correo electrónico. Le informamos que la información es confidencial y no se divulgará públicamente.

Atentamente,

Casino Spinline

Tomás,

Entiendo perfectamente el límite máximo de apuesta, pero pido transparencia. La información sobre el historial de apuestas que aparece en mi cuenta del casino no es detallada, y ahora el casino dice que no proporciona historiales de apuestas detallados. Solo necesito alguna prueba.

Gracias a ambas partes por su respuesta.

Revisaremos las pruebas y les daremos una respuesta.

Me contactó un representante del casino fuera de este hilo y me proporcionó información relevante para el caso. Le pedí aclaraciones y estoy esperando su respuesta.

Gracias Tomás, por favor avísame cuando tengas más información.

Gracias por su paciencia.

Estimado jugador,

¿Podría especificar cómo se mostraba su saldo al momento de apostar el bono? ¿Se registraron por separado el dinero real y el dinero del bono, según su conocimiento? Por favor, hágamelo saber.

Estimado Tomás,

Si mal no recuerdo, al hacer un depósito con bono, apareció una ventana emergente preguntando si quería activarlo ahora o más tarde. Creo que seleccioné "activar más tarde", pero el sistema activó automáticamente el bono antes de que usara mi dinero real y lo añadió al saldo total. En ese momento, tampoco me pareció justo.

Gracias por tu respuesta.

Lamentablemente, los registros del representante del casino indican que se superó la apuesta máxima al realizar apuestas de 10 € repetidamente inmediatamente después de realizar un depósito. Dado que usted confirmó que el bono se activó inmediatamente, no podemos hacer mucho más, ya que no podemos pedirle al casino que ignore las reglas de su bono en su caso.

Tras una discusión interna y con base en las pruebas proporcionadas por el casino y su descripción de los hechos, procederemos a cerrar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.