El jugador de Austria había completado todos los pasos necesarios para la verificación de su cuenta en SpinMama Casino, incluyendo el KYC, pero su retiro de 485 € fue rechazado debido a que se rechazó sin explicación una prueba de propiedad del teléfono. Había proporcionado múltiples documentos y no había recibido noticias del soporte en más de dos días, lo que le hizo creer que el proceso se estaba retrasando deliberadamente. El Equipo de Quejas revisó la situación y determinó que el casino proporcionó pruebas claras que indicaban que los documentos presentados por el jugador eran falsos o manipulados, lo que constituía una infracción grave de los Términos y Condiciones del casino. En consecuencia, la decisión del casino de bloquear la cuenta del jugador y rechazar su queja se consideró plenamente justificada.
Spinmama Casino - La solicitud de retiro del jugador está retrasada.
Queja no justificada
Importe: 813 €
Spinmama Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Me registré en SpinMama Casino el 11 de mayo de 2025. Tras activar el bono de bienvenida, jugué algunas partidas (incluyendo tragamonedas) y gané 50 €. Posteriormente, realicé un depósito de 20,02 € a través de mi monedero LTC. Se aplicó automáticamente un bono de depósito a mi cuenta, pero no usé los fondos. Seguí apostando y aumenté mi saldo.
El 7 de junio, superé con éxito la verificación KYC completa (identificación y escaneo facial). En los días siguientes, solicité dos retiros, que luego cancelé yo mismo.
El 9 de junio, realicé un segundo depósito de 20,10 € a través de mi billetera ETH. Al día siguiente, solicité un nuevo retiro de 485 € a la dirección ETH verificada.
El 11 de junio se rechazó el retiro y se me pidió que presentara:
Un nuevo selfie con la fecha actual.
Comprobante de depósito
Los cargué a través del panel de la cuenta y, además, envié un correo electrónico explicativo con 11 archivos adjuntos que describen la ruta de depósito de LTC (incluidos los extractos de Moonpay y iCard).
Durante los siguientes días, proporcioné todo lo que el casino me pidió:
✅ Una nueva selfie con fecha
✅ Fuente de fondos (extracto bancario de iCard de 6 meses que muestra las compras de criptomonedas de Moonpay)
✅ Comprobante de propiedad del teléfono (captura de pantalla del perfil oficial de Yesss.at que muestra mi nombre, dirección, número de teléfono y correo electrónico)
✅ Respuestas a todas las preguntas de seguridad
A pesar de completar todos los pasos solicitados, la prueba de propiedad del teléfono fue rechazada sin explicación. Contacté con el soporte técnico y me dijeron que lo revisarían, pero no me enviaron ninguna actualización.
Hasta el momento, se han completado todos los pasos de verificación, excepto la confirmación del número de teléfono, que contiene todos los datos estándar y fue rechazada sin una razón válida. No se envió ningún correo electrónico para explicarlo. Han pasado más de dos días sin novedades.
📌 Resumen de mis acciones:
KYC aprobado a través de un sistema automatizado
Proporcioné todas las selfies requeridas (5 en total en diferentes solicitudes)
Fuente de fondos presentada
Se envió un comprobante telefónico con todos los detalles coincidentes.
Cooperó en todo momento y respondió con prontitud.
Todavía no hay resolución ni explicación
Creo que el casino está retrasando el proceso deliberadamente. Solicito amablemente a Casino.Guru que me ayude a resolver este asunto.
📎 Archivos adjuntos:
SpinMamaAccount.pdf – Estado completo de verificación de cuenta, depósitos y retiros
SpinMamaEmail.pdf – Correspondencia por correo electrónico con el soporte del casino
Estimado maxS95,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Tenga en cuenta que el proceso KYC es muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el proceso KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.
- ¿Entiendo bien que verificar el comprobante de tu teléfono parece ser el único problema? ¿El casino ha aprobado el resto de tus documentos?
Según la información proporcionada, su última comunicación con el casino fue el 16 de junio. Dado que la verificación es un procedimiento estándar en casinos de buena reputación, le recomendamos esperar unos días para recibir una respuesta.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Querida Katarina,
Gracias por su mensaje y por investigar mi queja.
Sí, tienes razón: lo único que queda por hacer es verificar el número de teléfono. Sin embargo, la situación refleja un problema mucho más profundo con la forma en que SpinMama gestiona la verificación. Permíteme explicarte la cronología completa:
1) Inicialmente pasé con éxito el KYC automatizado a través de la carga de identificación y el escaneo facial en vivo.
2) Me pidieron que enviara una selfie con la fecha actual y el comprobante de depósito. Sin embargo, el sistema abrió una ranura incorrecta para la selfie. Envié la selfie por correo electrónico, pero fue ignorada. Mi comprobante de depósito también fue rechazado sin explicación.
3) Después de varios días, finalmente abrieron la ranura correcta y me pidieron que subiera una selfie estándar con mi identificación y el mismo comprobante de depósito. Lo hice, pero la selfie fue rechazada; más tarde me dijeron que debía incluir una fecha escrita a mano. Esto no me lo comunicaron inicialmente.
4) Luego subí una nueva selfie con la fecha, la cual fue aceptada. Esta fue mi tercera selfie, además del KYC automatizado.
5) En este punto, las tres secciones de verificación en mi cuenta (KYC, selfie y prueba de depósito) fueron marcadas como completadas.
6) Sin embargo, el soporte me solicitó dos selfies más (una con el documento de identidad y otra con la fecha), las cuales envié y luego fueron aprobadas.
7) También me pidieron un comprobante de origen de los fondos de seis meses de antigüedad, que presenté de inmediato. Como no había espacio para subir fondos, lo envié por correo electrónico.
8) Además, me pidieron que verificara mi número de teléfono, lo cual hice enviando una captura de pantalla completa de mi cuenta de Yesss.at (con mi nombre, dirección, número, correo electrónico y datos del proveedor). Esta solicitud fue rechazada sin explicación ni notificación.
Seguí todas las instrucciones del soporte al pie de la letra, envié cinco selfies diferentes, proporcioné documentos detallados y respondí todas las preguntas de seguridad adicionales. Sin embargo, cada paso de verificación completado me seguía con otra solicitud. Ahora, tras enviar una verificación telefónica válida, no he tenido noticias en más de dos días.
Esto me lleva a creer que el casino está retrasando intencionalmente el proceso de verificación y buscando excusas para evitar el pago. El soporte no ofrece claridad, no envía notificaciones por correo electrónico y crea constantemente nuevas tareas después de que complete las anteriores. Este patrón me ha impedido avanzar sin la ayuda de un tercero neutral.
Avíseme si prefiere recibir correos electrónicos reenviados en lugar de capturas de pantalla. Con gusto le enviaré el historial de correo electrónico completo para su revisión.
Muchas gracias por su atención y apoyo.
Atentamente,
Máxima mierda
Estimado maxS95,
Gracias por tu respuesta.
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Esperando su respuesta.
Catalina
Querida Katarina,
Gracias por tu mensaje.
Acabo de enviarle todas las comunicaciones y documentación pertinentes a su correo electrónico tal y como solicitó.
Por favor, déjame saber si necesitas algo más.
Atentamente,
máximoS95
Muchas gracias, maxS95, por tu colaboración. Ahora transferiré tu queja a mi colega Peter ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola,
Gracias, maxS95, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Quisiera solicitar la ayuda de Spinmama Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.
¡Gracias!
Hola Peter, gracias por tu participación.
Quisiera aclarar que mi cuenta en SpinMama fue verificada por completo: todos los documentos fueron enviados y aprobados. Sin embargo, mi retiro fue rechazado repetidamente y el 18 de junio, mi cuenta fue bloqueada permanentemente sin una explicación adecuada.
El casino sólo hizo referencia a términos generales sobre un posible fraude, pero no proporcionó ninguna prueba o razón específica.
Por favor, déjame saber si necesitas información adicional o evidencia por correo electrónico. Estaré encantado de proporcionártelo todo.
Gracias de nuevo por tu ayuda.
Atentamente,
máximoS95
Estimado maxS95,
Tenemos que informarle que su cuenta ha sido bloqueada y sus ganancias confiscadas debido a la violación de los términos y condiciones de nuestro sitio web.
Has violado la sección 7.5 de nuestros términos y condiciones:
Es responsabilidad del jugador asegurarse de que todos los documentos del proceso KYC sean auténticos. La presentación de documentos falsos o fraudulentos puede resultar en la confiscación de los depósitos y posibles ganancias del jugador.
Así como la violación de los términos y condiciones de la cláusula 12.1 del sitio web.
La Compañía cuenta con una estricta política antifraude y utiliza diversas herramientas y técnicas antifraude. Si se sospecha que un jugador ha cometido actos fraudulentos, incluyendo, entre otros: participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores, acciones fraudulentas contra otros casinos en línea o proveedores de pago, contracargos en transacciones con tarjeta de crédito, rechazo de pagos, creación de dos o más cuentas, otros tipos de fraude o bancarrota en su país de residencia, la Compañía se reserva el derecho de cancelar dicha cuenta y suspender todos los pagos al jugador. Esta decisión queda a la entera discreción de la Compañía y el jugador no será notificado ni informado de los motivos de dichas acciones. La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores aplicables sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador, retrasar las rondas de juego en cualquier juego, incluidos los giros gratis y las funciones de bonificación, a un momento posterior cuando no tenga requisitos de apuesta, dejar grandes apuestas en la mesa, por ejemplo en el blackjack, y regresar al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación, jugar juegos con dinero de bonificación para acumular valor en el juego, perder los fondos de bonificación y luego retirar el valor acumulado durante el juego con dinero real, utilizando estrategias que se aprovechan de cualquier error o falla del software.
La empresa se reserva el derecho de bloquear la cuenta, cancelar todas las ganancias y depósitos realizados en violación de las reglas.
Querido Peter,
Le hemos enviado un correo electrónico con más información. Le rogamos que lo revise lo antes posible.
Atentamente,
Casino Spinmama
Gracias por proporcionarme la información del representante de Spinmama Casino .
maxS95 , hemos revisado su queja exhaustivamente y, como parte de este proceso, el casino ha proporcionado evidencia clara que indica que los documentos que presentó durante el proceso de verificación fueron falsificados o manipulados deliberadamente.
Tenga en cuenta que presentar documentación falsificada constituye una infracción grave de los Términos y Condiciones del casino y de las normas de cumplimiento de la industria. Dichas acciones no solo pueden resultar en el cierre permanente de la cuenta, sino también en la inclusión en listas negras de diversas plataformas de la industria del juego.
Dada la naturaleza de esta infracción, consideramos que la decisión del casino de bloquear su cuenta está plenamente justificada. Por lo tanto, su queja será rechazada.
Desaconsejamos encarecidamente cualquier intento futuro de eludir los procedimientos de verificación. Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Pedro
