Spinmama Casino - Los retiros del jugador están retrasados y su cuenta está congelada.

I've been waiting since November 7th to receive two withdrawals of €250 each from SpinMama, and following my withdrawal requests, my account was frozen. A few days earlier, I had successfully withdrawn twice, after submitting numerous verification documents, namely everything they asked for: Proof of Identity, Proof of Payment, and bank statement.

Subsequently, after the two withdrawal requests of €250 each, the casino repeatedly requested further proof of funds. I first sent my payslip, which was declined, then the statement (from September 1st to November 11th), which was also declined, then the statement (from November 1st to November 11th) which was also declined, and now I've sent the statement from August 11th to November 11th, which is pending. Currently, my account is still frozen and awaiting verification, and out of fear/precaution, I reversed the two withdrawals of €250 each to get screenshots of my balance, to prevent it from disappearing for some reason. So my balance now stands at €1,020.20. They don't seem to want me to withdraw that balance. I've opened a ticket via email, but haven't received a response.

Attendo dal 7 novembre di ricevere due prelievi da 250€ cadauno da SpinMama, e in seguito alle mie richieste di prelievo, il mio conto è stato congelato. Qualche giorno prima avevo con successo prelevato due volte, dopo aver presentato numerosi documenti di verifica, cioè tutti quelli che mi hanno chiesto: Prova di Identità, Prova di pagamento, estratto conto bancario. 

Successivamente, dopo le due richieste di prelievo da 250€ l’una, il casinò mi ha ripetutamente richiesto ulteriori prove di fondi. Ho inviato prima il mio cedolino, rifiutato, poi l’estratto conto (dal 1 settembre al 11 novembre), rifiutato, poi l’estratto conto (dal 1 novembre al 11 novembre) rifiutato, e ora ho inviato l’estratto conto dal 11 agosto al 11 novembre ed è in attesa. Attualmente, il mio conto è ancora congelato e in attesa di verifica, e per paura / precauzione ho annullato i due prelievi da 250€ l’uno per procurarmi degli screenshot del mio saldo, onde evitare che quest’ultimo sparisca per qualche motivo. Dunque il mio saldo ora è pari a 1020.20€. Saldo che non sembrano volermi far prelevare. Ho aperto un ticket via e-mail, ma non ho ricevuto nessun riscontro. 

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Tommaso22,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

• Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Can you confirm if you have received any communication from the casino regarding the reason for the repeated document requests?
• Is there a specific reason provided by the casino for freezing your account?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards

Petra

Hi Petra, thanks for the feedback.

1) some slots, sports betting, sicbo, roulette, hi-lo rarely.

2) I have accumulated using (not always) the sports deposit bonuses provided by spinmama

3) no particular reason, just: "The account must be verified for the withdrawal to be approved"

4) My account was frozen without even being notified. One evening, I logged in and couldn't do anything. When I spoke to live chat support, they didn't give me a reason. I should point out that I immediately asked if I could withdraw my funds even though my account was frozen, and they said yes. So, I made two withdrawals of €250, and subsequently, the verification issue came up (again, I might add), and I was also denied the ability to withdraw.

Looking forward to hearing from you.

Ciao Petra, grazie del riscontro.

1) qualche slot, scommesse sportive, sicbo, roulette, hi-lo raramente.

2) ho accumulato utilizzando (non sempre) i bonus sport sul deposito forniti da spinmama

3) no nessuna motivazione particolare, solo : " Il conto deve essere verificato affinché il prelievo venga approvato "

4) il mio conto è stato congelato senza che mi venisse neanche comunicato, una sera ho fatto il login e non potevo più fare nulla, parlando con l’assistenza in chat live non mi è stata comunicata una motivazione. specifico che ho chiesto subito se avessi potuto prelevare i miei fondi anche se il conto era congelato, e mi è stato risposto di sì; allora ho fatto i due prelievi da 250€, e successivamente, è uscita fuori la questione della verifica (nuovamente aggiungerei) e allora mi è stata negata anche la possibilità di prelevare.

In attesa di un tuo riscontro.

I'm sending you updates:

Finally, for some reason, I've sent the same documents and they've now verified my account, and when I try to withdraw, they're asking me to wager at least €271.60. However, when I try to bet, my account is still frozen. So, I contacted support via live chat and asked for help, and they told me I should receive an email confirming my account has been unblocked.

Vi invio aggiornamenti:

finalmente, non so per quale ragione, inviando gli stessi documenti ora mi hanno verificato il conto, e cercando di prelevare mi chiedono di giocare almeno 271.60 EUR. Provando a scommettere il mio account è però ancora congelato. A questo punto ho dunque contattato l’assistenza tramite chat live chiedendo aiuto e mi è stato riferito che mi dovrebbe arrivare la mail dello sblocco dell’account.

I'm sending you updates:

Today, having not yet received the unlocking email I was told about yesterday in live chat, I decided to contact them again via the same method. At this point, I was informed that (even though I hadn't received any email about it), I needed to provide the following documents (even though my account is currently verified):

"1. **Proof of Source of Wealth (SOW) for the last 3 months** in PDF format. * Must include the overall source of your wealth (all financial assets) and demonstrate how you obtained these funds. * Examples: inheritance, investments, business interests, earned income.

2. **Source of Wealth Questionnaire (SOWQ)**, with this information: * Primary source of income (salary, self-employment, pension, investments, inheritance, real estate sale, cryptocurrency, other) * Other sources of income * Total annual income (select a range, e.g. €0-29,999, €30,000-49,999, etc.) * Projected annual gambling spending (select a range) * Employment status (employed, self-employed, unemployed, retired, student, etc.) * Current job title * Nationality and place of birth 💰 **Proof of Source of Funds (SOF)** * Documents showing where the funds deposited into the casino came from, for example: * Bank statements or e-wallets with deposits * Pay slips or pay slips * Sales contracts or inheritance documents * Investment or savings account statements * Other relevant documents.

Once these two elements are provided, the team will be able to verify the account and unlock the withdrawal."

Now I'm wondering, is it possible that I'm the one who has to contact support via chat multiple times a day (despite having already opened a ticket) to request updates on my account that THEY have blocked, despite telling me yesterday I'd receive feedback via email? This situation seems absurd to me. I await your feedback. Thanks in advance, Casino Guru.

Vi invio aggiornamenti:

oggi, non avendo ancora ricevuto la mail dello sblocco di cui mi era stato parlato ieri in chat live, decido di ricontattarli sempre tramite quest’ultima. A questo punto mi viene comunicato che, (anche se non mi è arrivata nessuna mail a riguardo), devo fornire i seguenti documenti (anche se il mio account risulta al momento verificato):

"1. **Prova della fonte di ricchezza (Source of Wealth) degli ultimi 3 mesi** in formato PDF.  * Deve includere l’origine complessiva del patrimonio (tutti gli asset finanziari) e dimostrare come hai ottenuto questi fondi. * Esempi: eredità, investimenti, partecipazioni in attività commerciali, reddito da lavoro.  

2. **Questionario sulla fonte di ricchezza (Source of Wealth Questionnaire – SOWQ)**, con queste informazioni:  * Fonte principale di reddito (stipendio, lavoro autonomo, pensione, investimenti, eredità, vendita immobiliare, criptovalute, altro) * Altre fonti di reddito * Reddito annuo totale (seleziona un intervallo, es. €0-29,999, €30,000-49,999, ecc.) * Spesa annua prevista per il gioco (seleziona un intervallo) * Stato occupazionale (lavoratore dipendente, autonomo, disoccupato, pensionato, studente, ecc.) * Titolo di lavoro attuale * Nazionalità e luogo di nascita  💰 **Prova della fonte dei fondi (Source of Funds – SOF)**  * Documenti che mostrano da dove provengono i fondi depositati nel casinò, ad esempio:  * Estratti conto bancari o portafogli elettronici con i depositi * Buste paga o cedolini * Contratti di vendita o documenti di eredità * Estratti conto di investimenti o risparmi * Altri documenti rilevanti. 

Una volta forniti questi due elementi, il team potrà verificare l’account e sbloccare il prelievo".

Ora io mi chiedo, ma è mai possibile che sono IO che devo contattare più volte al giorno l’assistenza tramite chat, (nonostante abbia già aperto un ticket), per chiedere degli aggiornamenti sul mio conto che LORO hanno bloccato, nonostante mi abbiano detto ieri che avrei ricevuto riscontri via mail? A me questa situazione sembra assurda. Attendo vostro riscontri. Grazie in anticipo casinò guru.

Thank you for your reply and for providing the previous details, Tommaso22.

Have you sent the required documents to the Casino yet, please?

Could you provide any additional communication you had with the casino? This can include screenshots, emails, or chat records. You can send me all the documents to:petra.h@casino.guru or post your screenshots to the thread.

Thank you again for your cooperation.

No, I haven't provided them yet, waiting for written notification via email. Should I provide them via live chat? I've attached the crucial chats I have with the casino, only the most relevant ones, as there's a limit on the number of images that can be sent.

No, non li ho ancora forniti in attesa di una comunicazione scritta di ciò via mail. Dovrei fornirli tramite chat live ? Vi allego le chat cruciali che possiedo con il casinò, solo quelle più rilevanti in quanto c’è un limite di immagini inviabili.

Thank you for the update on the case. Yes, I would recommend you send the requested documents to the casino, and let me know as soon as you receive any response from them. We’ll be happy to continue assisting you and monitor the situation closely.

I'm sending you updates:

I have already sent the documents that were requested, and now I have been asked for more, I report:

- a document (or more documents)

that certifies the source of the funds used to deposit into our casino, for example, a payslip, proof of business ownership, sale of a property, an inheritance payment or divorce settlement, etc. (for the last 3 months).

I submitted everything via live chat and email on Wednesday, and I'm still awaiting feedback. To summarize, I've been under verification since November 7th (without the ability to withdraw €1,020.20, as if it were small change), even though I've always submitted all the required documents. I hope you, Casino Guru, will help me resolve the situation as soon as possible, as this situation is causing me various inconveniences, including anxiety and stress. I look forward to hearing from you and them.

Vi invio aggiornamenti:

ho già inviato quei documenti che mi erano stati richiesti, e ora me ne sono stati chiesti altri, riporto:

- un documento (o più documenti)

che attesti l'origine dei fondi utilizzati per depositare nel nostro casinò, ad esempio, una busta paga, una prova di proprietà aziendale, la vendita di un immobile, un pagamento di eredità o un accordo di divorzio, ecc. (per gli ultimi 3 mesi).

Ho inviato tutto tramite chat live, e tramite e-mail, mercoledì, e attendo ancora riscontri. Riepilogando sono in verifica dal 7 novembre (senza possibilità di prelevare ben 1020.20€, come se fossero spicci) anche se ho sempre inviato tutti i documenti richiesti. Spero in voi Casinò Guru che mi aiutiate a risolvere la situazione il prima possibile, perché questa situazione mi sta creando vari disagi tra cui ansia e stress. In attesa di un vostro e un loro riscontro.

Thank you for your reply and for providing the previous details,Tommaso22.

have you received any update from the casino since submitting the latest documents? As you’ve mentioned, the verification has been ongoing since 7 November, so it would be helpful to know if there has been any movement on their side.

Once I have this information, I will continue to follow up

After a few more steps, my account was verified (though it still remained suspended due to their decision), and yesterday and tomorrow I made two withdrawals of €510.10 each, both of which arrived. I'm glad it's over and that everything is finally resolved.

Dopo qualche ulteriore step, il mio conto è stato verificato (anche se è rimasto comunque sospeso per una loro decisione), e tra l’altro ieri e ieri ho fatto due prelievi da 510.10€ cadauno, i quali mi sono arrivati entrambi. Sono contento che sia finita e che finalmente si sia risolto tutto.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Tommaso22,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Petra