Spinoli Casino - La cuenta del jugador no está restringida adecuadamente.

Tengo que ser honesto y admitir que me está costando mucho controlar esta terrible adicción al juego.

Abrí una cuenta con Spinoli el 13 de junio.

Poco después de realizar depósitos consecutivos, supe que si no tomaba medidas arruinaría mis finanzas y mi salud mental.

Así que tomé medidas y me puse en contacto con el chat en vivo, les rogué y supliqué que me bloquearan o que pusieran límites, pero seguía recibiendo respuestas como "simplemente juega responsablemente".

Les expliqué una y otra vez que no necesitaba consejos, que era adicto al juego y que necesitaba ayuda. Les rogué que tomaran medidas, no que me dieran consejos. Les pregunté si podían bloquearme o imponerme límites. Les pregunté qué herramientas tenían para ofrecer y la respuesta fue: "Juega con responsabilidad".

No es aceptable que un casino en línea trate así a la gente, especialmente cuando los sitios web tenían información contradictoria.

Dicen que revisan y clasifican a los clientes como vulnerables si muestran signos de ludopatía. Claramente tenía todos los signos a los que me refiero en el punto 6.9.5.1.

Me refiero al punto 2.1, donde dicen que proporcionan medidas activas para evitar consecuencias negativas.

Me refiero al punto 2.2; dicen que tienen medidas y límites temporales.

Si bien observo con mucha astucia y claramente es indignante que digan que se tarda hasta 10 días en tramitar una solicitud de autoexclusión.

Las reglas 2.1 y 2.2 deben ir primero.

Tampoco pueden decir ni negar que sabían que tenía adicción al juego, ya que se lo supliqué en el chat en vivo.

Envié varios correos electrónicos, pero todos fueron ignorados.

También puedo confirmar que el correo electrónico fue leído.

En su política de "juego responsable" se recomienda la autoevaluación y se indica que si se responde afirmativamente a dos preguntas más, se debe contactar con el servicio de asistencia de inmediato.

Lo hice y la respuesta que recibí fue que enviara mi solicitud a atención al cliente.

Por favor, ayúdenme. Creo que lo justo es que me devuelvan mis depósitos y revisen su política, ya que es horrible tratar así a los jugadores.

Sin duda, es evidente que no demostraron ningún tipo de deber de diligencia, o ninguno.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Ha recibido alguna respuesta del correo electrónico de atención al cliente con respecto a su solicitud de autoexclusión? Si es así, por favor reenvíemela a veronika.f@casino.guru .
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted en relación con su solicitud de autoexclusión?
• ¿Te han pedido que te sometas a la verificación completa de KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola

Muchas gracias por revisar esto.

Consulte las respuestas.

1. No he recibido absolutamente ninguna respuesta a mi solicitud de autoexclusión.
2. La última comunicación fue cuando me respondieron desde el correo electrónico de soporte pidiéndome que lo reenviara al correo electrónico de atención al cliente. Como indiqué en su sitio web, si respondí afirmativamente a más de dos preguntas sobre problemas con el juego, contacté con soporte inmediatamente. Hice tanto el correo electrónico como el chat en vivo.
3. Sí, en un momento dado tuve un retiro pendiente y antes de perderlo había completado la verificación KYC completa.

gracias de nuevo

Estimada Yerwoman26

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimada Yerwoman26 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el Casino Spinoli y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Spinoli a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Spinoli ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada Yerwoman26 ,

He intentado contactar con el Casino Spinoli en repetidas ocasiones, pero sin éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, poco se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación del casino causada por las quejas no resueltas podría influir en su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming, presentando una queja a través del distintivo de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los organismos reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar su queja de manera efectiva ante el organismo regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Lamento sinceramente no haber podido ofrecer una solución más favorable en esta ocasión.

Atentamente,

Igor