Spinrise Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado según lo solicitado.

El 31 de diciembre de 2025 solicité el cierre de mi cuenta y mi autoexclusión. Esta solicitud se debió a que estaba sufriendo problemas relacionados con el juego y quería evitar seguir jugando. A pesar de haber dejado claras mis intenciones, el casino no implementó correctamente mi autoexclusión y me permitió seguir accediendo y utilizando mi cuenta.

Tras mi solicitud inicial de autoexclusión el 31 de diciembre de 2025, contacté repetidamente con el casino y seguí solicitando el cierre de mi cuenta. Realicé numerosas solicitudes durante varios meses y, en la práctica, tuve que insistir y suplicar para que se tomaran medidas.

Durante el período posterior a mi solicitud de autoexclusión, el casino continuó permitiéndome jugar, lo que resultó en pérdidas adicionales de aproximadamente 55 000 dólares canadienses. Si mi solicitud de autoexclusión se hubiera procesado correctamente desde el principio, estas pérdidas no se habrían producido.

Finalmente, el 28 de abril de 2026, recibí una confirmación por escrito del gerente VIP indicando que mi cuenta había sido cerrada. Confié en esta información y creí que el asunto finalmente se había resuelto.

Sin embargo, a pesar de haber recibido una notificación por escrito de que mi cuenta había sido cerrada, el casino no la hizo efectiva. Mi cuenta permaneció accesible y seguí recibiendo comunicaciones de marketing y ofertas promocionales, incluidas promociones de giros gratis. Las acciones del casino fueron totalmente incompatibles tanto con el cierre de una cuenta como con la autoexclusión.

Como consecuencia de que el casino no hiciera cumplir el cierre que había confirmado por escrito, seguí jugando y sufrí una pérdida adicional de más de 10 000 dólares canadienses después del 28 de abril de 2026.

En resumen:

31 de diciembre de 2025: Solicitud de cierre de cuenta y autoexclusión.

El casino no implementó la autoexclusión.

Continuó solicitando el cierre durante los meses siguientes.

Se perdieron aproximadamente 55.000 dólares canadienses tras la solicitud inicial de autoexclusión.

28 de abril de 2026: El gerente VIP confirmó por escrito que mi cuenta había sido cerrada.

La cuenta no se cerró realmente a pesar de esa confirmación.

Continué recibiendo ofertas promocionales, incluyendo giros gratis.

Perdí más de 10.000 dólares canadienses adicionales después de la fecha en que supuestamente se cerró la cuenta.

Creo que el casino incumplió sus obligaciones de juego responsable al no respetar mi solicitud de autoexclusión, al permitir que continuara jugando después de dicha solicitud, al confirmar por escrito que mi cuenta había sido cerrada cuando no lo había sido, y al seguir enviándome ofertas promocionales después de que yo hubiera solicitado la autoexclusión y el cierre de mi cuenta.

Solicito respetuosamente una investigación completa sobre la gestión de mis solicitudes de autoexclusión y cierre de cuenta, y pido el reembolso de las pérdidas sufridas después de mi solicitud de autoexclusión y, como mínimo, las pérdidas sufridas después del 28 de abril de 2026, fecha en que el casino confirmó por escrito que mi cuenta había sido cerrada.

Tengo pruebas por correo electrónico de todo esto.

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Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Spinrise Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Has solicitado al casino el reembolso de los depósitos netos debido a un fallo en la protección del jugador?
• ¿Has recibido alguna respuesta?
• Si hay alguna otra comunicación desde el 22 de mayo, envíela a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás