El jugador de Ontario solicitó el cierre de su cuenta y la autoexclusión el 31 de diciembre de 2025 debido a los daños relacionados con el juego, pero el casino no atendió su solicitud. A pesar de numerosos seguimientos, el casino le permitió seguir jugando, lo que resultó en pérdidas superiores a 65 000 dólares canadienses, e incluso confirmó el cierre de la cuenta por escrito el 28 de abril de 2026, sin hacerlo efectivo. El jugador solicitó una investigación completa y el reembolso de las pérdidas sufridas. La queja se marcó como no resuelta debido a la falta de cooperación del casino y a que no proporcionó la información necesaria, lo que afectó negativamente la calificación de seguridad del casino. Se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la Comisión de Juegos de Tobique y que utilizara las herramientas de autoexclusión para su protección.
Spinrise Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado según lo solicitado.
Autoexclusión no funcionó
Puntos negros: 23.627
Importe: C$65.000
Spinrise Casino
Índice de seguridad 1.5 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónEl 31 de diciembre de 2025 solicité el cierre de mi cuenta y mi autoexclusión. Esta solicitud se debió a que estaba sufriendo problemas relacionados con el juego y quería evitar seguir jugando. A pesar de haber dejado claras mis intenciones, el casino no implementó correctamente mi autoexclusión y me permitió seguir accediendo y utilizando mi cuenta.
Tras mi solicitud inicial de autoexclusión el 31 de diciembre de 2025, contacté repetidamente con el casino y seguí solicitando el cierre de mi cuenta. Realicé numerosas solicitudes durante varios meses y, en la práctica, tuve que insistir y suplicar para que se tomaran medidas.
Durante el período posterior a mi solicitud de autoexclusión, el casino continuó permitiéndome jugar, lo que resultó en pérdidas adicionales de aproximadamente 55 000 dólares canadienses. Si mi solicitud de autoexclusión se hubiera procesado correctamente desde el principio, estas pérdidas no se habrían producido.
Finalmente, el 28 de abril de 2026, recibí una confirmación por escrito del gerente VIP indicando que mi cuenta había sido cerrada. Confié en esta información y creí que el asunto finalmente se había resuelto.
Sin embargo, a pesar de haber recibido una notificación por escrito de que mi cuenta había sido cerrada, el casino no la hizo efectiva. Mi cuenta permaneció accesible y seguí recibiendo comunicaciones de marketing y ofertas promocionales, incluidas promociones de giros gratis. Las acciones del casino fueron totalmente incompatibles tanto con el cierre de una cuenta como con la autoexclusión.
Como consecuencia de que el casino no hiciera cumplir el cierre que había confirmado por escrito, seguí jugando y sufrí una pérdida adicional de más de 10 000 dólares canadienses después del 28 de abril de 2026.
En resumen:
31 de diciembre de 2025: Solicitud de cierre de cuenta y autoexclusión.
El casino no implementó la autoexclusión.
Continuó solicitando el cierre durante los meses siguientes.
Se perdieron aproximadamente 55.000 dólares canadienses tras la solicitud inicial de autoexclusión.
28 de abril de 2026: El gerente VIP confirmó por escrito que mi cuenta había sido cerrada.
La cuenta no se cerró realmente a pesar de esa confirmación.
Continué recibiendo ofertas promocionales, incluyendo giros gratis.
Perdí más de 10.000 dólares canadienses adicionales después de la fecha en que supuestamente se cerró la cuenta.
Creo que el casino incumplió sus obligaciones de juego responsable al no respetar mi solicitud de autoexclusión, al permitir que continuara jugando después de dicha solicitud, al confirmar por escrito que mi cuenta había sido cerrada cuando no lo había sido, y al seguir enviándome ofertas promocionales después de que yo hubiera solicitado la autoexclusión y el cierre de mi cuenta.
Solicito respetuosamente una investigación completa sobre la gestión de mis solicitudes de autoexclusión y cierre de cuenta, y pido el reembolso de las pérdidas sufridas después de mi solicitud de autoexclusión y, como mínimo, las pérdidas sufridas después del 28 de abril de 2026, fecha en que el casino confirmó por escrito que mi cuenta había sido cerrada.
Tengo pruebas por correo electrónico de todo esto.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Spinrise Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Has solicitado al casino el reembolso de los depósitos netos debido a un fallo en la protección del jugador?
- ¿Has recibido alguna respuesta?
- Si hay alguna otra comunicación desde el 22 de mayo, envíela a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Tomas,
Por favor, vea mi respuesta:
¿Le has pedido al casino un reembolso neto?
¿Depósitos debido a fallos en la protección del jugador?
Sí, he solicitado el reembolso de las pérdidas sufridas tras mi primera señal de problemas con el juego y el cierre/autoexclusión de la cuenta.
¿Has recibido alguna respuesta?
No he recibido respuesta a ninguna de las quejas o preguntas que formulé.
¿Ha habido alguna otra comunicación desde el 22 de mayo?
No, básicamente han ignorado mis solicitudes de reembolso y de más información sobre la empresa y con quién puedo contactar. De hecho, esta vez me han cerrado la cuenta, algo que deberían haber hecho hace mucho tiempo. Creo que están intentando ignorar mi problema hasta que desaparezca.
TraducciónEstimado Nogo99,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Nogo99 , ¡encantado de conocerte!
Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.
Me gustaría invitar a un representante de Spinrise Casino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .
Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.
TraducciónEstimado Gurú del Casino,
Le informamos que la cuenta ha sido desactivada y ya no es accesible.
Atentamente,
Casino Spinrise
TraducciónEstimado Spinrise Casino , muchas gracias por el cierre de la cuenta. Para que la queja se acerque a su resolución, ¿podría enviarme un correo electrónico? matej.l@casino.guru ¿Historial de caja del jugador que muestre los depósitos y retiros realizados desde el 01/02/2026 hasta el 08/06/2026? Gracias.
TraducciónEstimado Matej,
Gracias por tu mensaje.
Quisiéramos aclarar que la comunicación inicial del jugador no debe considerarse como una fecha definitiva de autoexclusión.
Tras el contacto de enero de 2026, hubo varios periodos de comunicación activa entre el jugador y nuestro equipo. Durante estas interacciones, el jugador no solicitó de forma consistente el cierre definitivo de su cuenta ni su autoexclusión. En varias ocasiones, el jugador se comunicó con nuestro equipo VIP en relación con la actividad de su cuenta, bonos y ofertas promocionales, y continuó utilizando la cuenta.
En consecuencia, basándonos en el historial general de comunicaciones y en la interacción continua del jugador con la cuenta, no consideramos que el 2 de enero de 2026 sea la fecha efectiva de una solicitud de autoexclusión definitiva e inequívoca.
Actualmente estamos revisando el historial completo de comunicaciones junto con los registros de la cuenta y le proporcionaremos el historial de caja solicitado directamente por correo electrónico.
TraducciónEstimado Spinrise Casino , gracias por su respuesta.
Esperaré su correo electrónico y el historial de transacciones. Si pudiera incluir en el mensaje la fecha que considera válida para la solicitud de autoexclusión del jugador, sería de gran ayuda. Gracias.
TraducciónTraducciónEstimado Nogo99 ,
He intentado contactar con el casino repetidamente por correo electrónico y Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente a su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con la Comisión de Juegos de Tobique y presente una queja. Para ello, visite el sitio web del casino y busque el logotipo de la Autoridad, que suele estar ubicado en la página principal. Debería verse algo así:
Una vez que lo veas, haz clic en él y se abrirá una página de validación de licencia en una ventana aparte del navegador. Desplázate hacia abajo hasta que veas el botón «Presentar una queja» , haz clic en él y sigue las instrucciones. Aprovecha para hacer clic en el botón «Solicitar autoexclusión» y usar también esta función.
Por último, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas online mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña por usted. Asimismo, le aconsejo bloquear todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional.
Si necesita ayuda para enviar la solicitud, o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor avíseme enviándome un breve mensaje a matej.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(
Atentamente,
Matej
